顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應(yīng)做些什么？(ppt40)-資料下載頁
2025-10-07 05:52本頁面
【正文】 理解度，要加予考慮 （ 3）平常時的心理準(zhǔn)備 a. 要精通專門知識及法律等 b. 培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺 c. 避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行 d. 要注意健康管理 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的 IANA過程 （ 1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 （ 2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 必須要聽取抱怨申訴者所說的話 ? 表示同感 ? 要有敬意，切勿失去平常心 ? 坦率承認(rèn)顧客的憤怒 ? 在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客 道歉 ? 以表示同意，來鎮(zhèn)定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法 1) 連聲說「抱歉」 2) 說壞話 3) 乞求憐憫 4) 裝傻 5) 全力以赴 6) 忽然改變話題或中斷對方說話 7) 說奉承的話，來討好對方 8) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 9) 使用專門用語及業(yè)者用語 10) 說挖苦人的話 11) 找人毛病，吹毛求庛 12) 責(zé)難 13) 言詞與行動的不一致 14) 說什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA過程 ? 為解決抱怨申訴者的問題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「 IANA過程」。所謂「 IANA」是把確認(rèn)（ Identity）、評估（ Assess）、協(xié)商（ Negotiate）、處置。行動（ Action）的四個英文的頭一各字母連起來的 。 九 . 結(jié)語 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? (宣傳口號 ?) ? 自己永遠(yuǎn)是贏家 (贏了爭執(zhí) ,跑了顧客 )
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