顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應(yīng)做些什么？(ppt40)(已修改)
2025-10-23 05:52 本頁面
【正文】 顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 ＊顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。 ＊顧客購買資訊來源。 ＊促使顧客決心購買的動機。 ＊企業(yè)對於顧客不滿與疑問的態(tài)度。 ＊顧客對於商品不滿意的處理態(tài)度。 ＊免費電話號碼制度。 ※ 諮 詢。 ※ 商 量。 ※ 希 望。 ※ 建 議。 ※ 要 求。 ※ 抱 怨。 ◎ 報紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ◎散發(fā)的傳單隨報附送的夾報廣告單 .DM 街頭的 POP廣告。 ◎推銷員的訪問 .電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ◎聽到熟人 .朋友所說的話。 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務(wù)的公司所獲得的信心 。即企業(yè)必先贏得顧客的信心。 大部分不願意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 (屈臣氏事件低調(diào)回應(yīng) ) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象 ?會提出詢問或抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。 ?提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品 ,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ?1961年美國 AT＆ T的 WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費者免費打進來的電話 ) 。 (800免費電話制度 ) 。 ?惠
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