顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應做些什么？(ppt40)(參考版)
2024-10-19 05:52本頁面
【正文】 九 . 結語 ? 顧客永遠是對的 ? (宣傳口號 ?) ? 自己永遠是贏家 (贏了爭執(zhí) ,跑了顧客 ) 。所謂「 IANA」是把確認（ Identity）、評估（ Assess）、協(xié)商（ Negotiate）、處置。 b. 工作人員應抱持：抱怨處理的工作者，是在企業(yè)內(nèi)的「顧客的代表、代言人」的自覺。 GoodMan 第一法則 ?對於所購買的商品或服務 .抱持不滿的顧客當中提出怨言者 .對於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購買該商品或服務的百分比 .與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較 .其比率極高。顧客滿足感擴大 164。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業(yè)方面並沒有充分提供。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。企業(yè)組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。 ?一開始就要從事正確的工作。 ?起因於顧客方面。 。 ? 損失之金額 .不值得興師問罪 .浪費時間與勞力。 顧客不肯把問題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告 知。 ?非善意口傳 .將達兩倍九個人到十人。 ?日本現(xiàn)存 Free Dial(免費電話 )。 ?美國超過 50%以上的企業(yè)設有受話人付費的服務專線電話。 (800免費電話制度 ) 。 ?1961年美國 AT＆ T的 WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。 (屈臣氏事件低調(diào)回應 ) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象 ?會提出詢問或
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