【正文】 6．附件：附件一：店面顧客抱怨處理表附件二：業(yè)之峰顧客投訴事件報(bào)告單 附件三：顧客投訴事件報(bào)告單 附件四：顧客抱怨統(tǒng)計(jì)表（月統(tǒng)表）附件一： 店面顧客抱怨處理表 受理日期： 年 月 日顧客姓名投訴方式：地 址聯(lián)絡(luò)電話發(fā)生日期： 發(fā)生地點(diǎn)： 服務(wù)人員： 事項(xiàng)說明：處理原則： 年 月 日處理經(jīng)過： 年 月 日處理結(jié)束： 年 月 日經(jīng)理店長(zhǎng)會(huì)辦人經(jīng)辦人附件二： 業(yè)之峰顧客投訴事件報(bào)告單TO：總公司經(jīng)理： 總公司工程部監(jiān)理： FROM：分公司經(jīng)理： 分公司工程部監(jiān)理： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝许?xiàng)目一、 顧客投訴時(shí)間：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）時(shí)二、 顧客投訴類別（請(qǐng)打“√”）：[ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它三、 顧客投訴方式（請(qǐng)打“√”）：[ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四、投訴顧客姓名： 性別： 年齡： 通訊地址： 聯(lián)系電話： 身份證號(hào)： 工作單位： 單位電話： 五、受理投訴時(shí)間： 六、受理投訴門市干部姓名： 七、事故發(fā)生時(shí)值班經(jīng)理姓名： 投訴經(jīng)過：解決方式及過程：附件三： 顧客投訴事件報(bào)告單業(yè)之峰總部XX分店 日期：處理結(jié)果：追蹤結(jié)果：事件內(nèi)容及處理經(jīng)過：事件追蹤情況及應(yīng)注意事項(xiàng)：附件四：顧客抱怨統(tǒng)計(jì)表（月統(tǒng)表）業(yè)之峰總部XX分店 日期：投訴原因顧客姓名時(shí)間地點(diǎn)事由員工工長(zhǎng)監(jiān)理核準(zhǔn)： 審核： 制表人：55 / 55。 l 油漆：漆面光滑、手感好、夠油量，無釘眼、掃痕、毛刺和色差。 l 墻面：墻紙粘貼牢固、接縫嚴(yán)密、圖案完整、花紋吻合、邊縫整齊無毛邊、涂料均勻平整、凹凸感、無色差、不掉灰。 l 門窗：開關(guān)自如、門框、窗框及玻璃周邊密封良好。業(yè)主對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，標(biāo)準(zhǔn)是裝飾合同，業(yè)主簽字的施工圖及國(guó)家有關(guān)部門對(duì)裝飾工程質(zhì)量檢驗(yàn)的有關(guān)文件，具體主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行驗(yàn)收： l 家具：線條流暢、封口線、角線與面板接口密實(shí)、光滑、門柜抽屜推拉順暢、拉手對(duì)稱美觀。但要注意膩?zhàn)庸蔚谋閿?shù)多了，也容易脫落。嚴(yán)重的還會(huì)脫落。所以補(bǔ)線槽用石膏粉的效果要好一些。如果裂紋比較嚴(yán)重，也可以用牛皮紙或報(bào)紙補(bǔ)縫，效果可能更好一些。注意一定要填實(shí)，填均勻。 　解決墻壁裂紋的幾種方法： l 保溫板裂紋的處理。雖然這種辦法可以一勞永逸，但是會(huì)降低墻面的保溫、隔熱性能，因此不建議您采用。但這些材料本身的“彈性”較小，在裂縫很厲害的墻面上就不起作用了。目前在墻面基底處理上，有一種“彈性膩?zhàn)印笨梢栽谝欢ǔ潭壬蠌浹a(bǔ)墻壁裂縫問題。但這種辦法造價(jià)較高、施工難度大。 ，或?qū)⑺鄩γ娉ィ诒貙油饷嫦劝惭b一層石膏板或“五厘板”，然后在上面做乳膠漆。 為了追求最好的裝飾效果，用裝修來彌補(bǔ)建筑缺陷，裝飾公司的技術(shù)人員想出很多辦法來對(duì)付保溫墻裂縫，您可以根據(jù)自家的實(shí)際情況和裝修預(yù)算來選擇： ，先在墻面上貼上一層的確良布、牛皮紙或報(bào)紙，利用纖維的張力，來保證乳膠漆漆膜的完整。這種墻體在裝修中，很容易出現(xiàn)乳膠漆開裂的問題。這類木料就不能用。一般干燥好的木料特征明顯，重量明顯減輕，手感不涼，敲打聲脆，推刨時(shí)“嘩嘩”作響，刨花發(fā)熱，刨面光。所以有人感嘆：如果只憑外觀檢查，木材的含水率可謂“神仙難辨”。這樣做的目的，是讓木材的含水率接近新居的水平。這樣做不僅降低了粘結(jié)劑的強(qiáng)度，而且木制品吸收了水分后，很容易出現(xiàn)質(zhì)量問題； l 所有木材要放置幾天。目前在家庭裝修中，一般都使用白乳膠作木制品接縫的粘結(jié)劑。 在家庭裝修中，木做質(zhì)量的關(guān)鍵在于施工，尤其是細(xì)節(jié)的處理上： l 在所有木制品在安裝后，要馬上涂刷一遍油漆。而人造板是將木材分解成木片或木漿，再重新制作板材。 為了讓木材的含水率保持穩(wěn)定，您在裝修中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 與實(shí)木材料相比，各種人造板材的紋理性能要穩(wěn)定得多。一般家庭中使用的木質(zhì)材料，含水率應(yīng)該在8％左右為宜。很多消費(fèi)者都認(rèn)為木材越干燥越好，其實(shí)這種觀點(diǎn)有失偏頗。其實(shí)，家庭裝修很多的質(zhì)量問題，都出在木制品的含水率上。：保持含水率穩(wěn)定最重要 ? 目前，很多家庭都在裝修中大量使用了木制品，如窗簾盒、暖氣罩、固定家具、木線和門窗套等。 。在24小時(shí)后，您再檢查四周墻面和地面有無滲漏現(xiàn)象。 。如果您家使用兩扇式的淋浴屏，相聯(lián)的兩面墻也要滿涂。在一般的衛(wèi)生間防水處理中，墻面上也要做大約30厘米高的防水涂料，以防積水洇透墻面。您在施工中，一定要督促工人處理好這些邊邊角角的地方，所有防水涂料一定要涂抹“到位”。 。如果您要更換衛(wèi)生間的地磚，在將原有地磚鑿去之后，一定要先用水泥砂漿將地面找平，然后再做防水處理。 （6）當(dāng)在毛地板上鋪釘長(zhǎng)條木板或拼花木板時(shí)，宜先鋪設(shè)一層瀝青紙（或油氈），以隔聲和防潮。澆搗后，要待細(xì)石混凝土強(qiáng)度達(dá)到100%，才能鋪設(shè)木地板。安裝時(shí)拉好擱柵表面水平線，擱柵下墊實(shí)木塊，木墊塊表面要平整，并用鐵釘與木擱柵釘牢，木擱柵用鐵釘與預(yù)埋木塊釘牢。 （3）錨固鐵件埋設(shè)要合理，間距不宜過大，一般錨固鐵間距順擱柵方向不大于800mm，頂面寬度不少于100mm，且彎成直角，用雙股14鉛絲與木擱柵綁扎牢固，然后用撬棒撬起木擱柵，墊好木墊塊，木墊塊表面要平整，并用鐵釘與木擱柵釘牢。進(jìn)場(chǎng)后要保管好，防止日曬雨淋，以免木材彎曲變形或增大含水率。 防止這一質(zhì)量問題的關(guān)鍵在施工中要注意以下幾點(diǎn)： （l）控制木材含水率。 （3）用沖擊鉆在混凝土樓板上打洞，洞內(nèi)打入木榫，擱柵用圓釘釘入木榫，一經(jīng)走動(dòng)，木榫與圓釘松動(dòng)就會(huì)有響聲。造成這一問題的原因有以下幾點(diǎn)： （1）木擱柵安裝時(shí)，由于地面不平，擱柵下用木墊嵌，由于木榫末固定牢靠，一經(jīng)走動(dòng)，木榫滑動(dòng)，造成擱柵松動(dòng)；面層行走時(shí)，木地板就會(huì)有響聲。硬木地板。 （3）底層擱柵含水率不大于2O%。 　　 防止水地板面層縫隙寬度不勻、過大的措施，主要是在木地板鋪設(shè)前，進(jìn)行含水率的測(cè)定： （1）木質(zhì)板面層、踢腳板、壓縫條的含水率應(yīng)不大于14%。 　　 導(dǎo)致木板面層縫隙不勻、過大的原因，主要是木材鋪設(shè)時(shí)，含水率限值過大，而造成木材含水率過大的原因有以下兩點(diǎn)： （l）木材未經(jīng)干燥處理或干燥處理不符合要求。 ?　　 本地板面層縫隙寬度不勻、過大，是許多業(yè)主在進(jìn)行居室裝飾裝修時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)質(zhì)量問題。 （4）木地板下層板（即毛地板），板縫應(yīng)適當(dāng)拉開，一般為2～5mm，表面應(yīng)刨平，相鄰板縫應(yīng)錯(cuò)開，四周離墻約10～15mm。 （3）合理設(shè)置通氣孔。 要防止水地板面層起鼓、變形，木地板施工時(shí)嚴(yán)格做到以下幾點(diǎn)： （1）控制木地板含水率，其含水率不應(yīng)大于12%。 （3）未鋪防潮層或地板四周末留通氣孔，面層板鋪設(shè)后內(nèi)部潮氣不能及時(shí)排出。偏高時(shí)，在干燥空氣中木地板會(huì)失去水分，斷面產(chǎn)生收縮，而發(fā)生翹曲變形，偏低時(shí)木地板鋪后吸收空氣的水分，產(chǎn)生起拱。這是每一個(gè)進(jìn)行居室裝飾裝修的業(yè)主最不愿見到的事請(qǐng)。并注意地板的收邊。 　施工要點(diǎn)： ?、倌究蚣茉诘孛婀潭ê蟊仨毐３炙?。 ?。?）拆去地面四周的頂緊塊，進(jìn)行地板收邊，收邁可用長(zhǎng)木條，也可用木地板條。如是硬木板，則用手電鉆斜向鉆一個(gè)直徑小于圓釘?shù)目祝苑乐贯樍涯镜匕?。?dāng)鋪到墻腳時(shí)，應(yīng)留一條板寬的空位，空位上塞入木塊并頂住水地板，打緊開始端的頂緊塊木楔，將地板排緊。 ?。?）按彈線試鋪，木板的材芯朝上，邊材朝下，板與板之間寬度不大于1mm?；姘蹇刹捎煤衲緤A板或厚實(shí)木板條，且使夾板邊和木板條端頭全部針在木框架的中線上。后用沖擊電鉆在木框架及地面上鉆洞，用螺栓使之與地面固定，并檢查框架是否保持水平。 ?　　 家居裝飾裝修過程中，地坪如采用木地板的，一般宜按以下施工程序進(jìn)行： （1）使地面平整清潔干燥，并涂刷二遍防水涂料； （2）根據(jù)地面彈線直接架鋪木框架（俗稱木擱柵）。 只要能注意以上五點(diǎn)，基本上就能達(dá)到扣板平頂?shù)难b飾效果，并避免出現(xiàn)不平整現(xiàn)象。 （4）安裝扣板時(shí)，如尺寸有偏差應(yīng)先予調(diào)整后按順序鑲插，不得硬插，以防變形。 （2）在運(yùn)輸和堆放過程中，扣板要擱置平整，不能受壓，并避免高溫和有害物質(zhì)的侵蝕。如果平頂構(gòu)架安裝不平整或構(gòu)架、扣板變形，在安裝中硬插等就會(huì)造成扣扳平頂不平整?？郯逄貏e適用于廚房和衛(wèi)生間的吊頂裝飾。目前，我國(guó)規(guī)定鋼化玻璃和夾膠玻璃為安全玻璃。因?yàn)橐话憔幼》课莸膶痈叨疾皇呛芨?，吊平頂后，垂直空間就更小了，在居住使用中，難免會(huì)碰到玻璃，稍不注意撞擊力大一點(diǎn)，玻璃容易碎裂脫落發(fā)生傷人事故。 、平頂燈箱為什么要用安全玻璃 ?　　 用色彩豐富的彩花玻璃、磨砂玻璃等做平頂又作燈箱，很有特色，所以在家居裝飾中出現(xiàn)得越來越多。如采用其他罩面板時(shí)，暗架平頂表面應(yīng)采取防潮措施，如刷油漆等。所以衛(wèi)生間和廚房間這兩處平頂如果采用阿姆斯壯板、TK板等易吸潮的罩面板或易吸潮的涂料時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)上述情況。這是什么原因呢？歸結(jié)起來是由于受到水蒸氣的影響。為了不破壞裝飾的美觀效果，可對(duì)檢修孔進(jìn)行藝術(shù)處理，譬如與某一個(gè)燈具或裝飾物相結(jié)合設(shè)置。 因此，在家庭裝飾中，對(duì)敷設(shè)管線的吊平頂以設(shè)置檢修孔為好。孰不知這樣會(huì)給今后使用帶來極大的不便。對(duì)于第四種情況：平頂剛度不足是由多種因素造成的，因此，在吊平頂時(shí)，除了要按前面吊平頂為什么會(huì)起伏不平中提到的對(duì)吊桿，主龍骨的安裝要求外，為增加平頂?shù)膭偠?，主龍骨的間距不宜大于1m，并不得采用鐵絲或小于f6的鋼筋作吊桿，吊桿與龍骨之間連接牢固不松動(dòng)，對(duì)吊桿應(yīng)加反撐，以增加平頂?shù)膭偠龋苊馄巾斒芡饬τ绊懏a(chǎn)生震動(dòng)而出現(xiàn)裂縫。罩面板應(yīng)用沉頭目攻螺絲固定，其周邊釘距不應(yīng)大于200mm，中間不應(yīng)大于300mm，螺絲距板邊緣應(yīng)控制在1O～16mm。如果使用空調(diào)，溫度不宜太高，以免罩面板、膩?zhàn)痈稍锸湛s產(chǎn)生裂縫。 對(duì)于第一種情況比較好處理，在安裝罩面板時(shí)，應(yīng)將受損后出現(xiàn)暗裂縫的罩面板剔除，如安裝后發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)更換。 （3）板縫處理不符要求。 ?　　 平頂施工完畢后不久，有的平頂就會(huì)出現(xiàn)裂縫，特別是在罩面板接縫部位比較普遍，究其原因可歸納為四種情況： （1）罩面板破損末剔除。如吊平頂內(nèi)敷設(shè)電氣管線、給排水、空調(diào)管線等時(shí)，必須待其安裝完畢、調(diào)試符合要求后再封罩面板，以免施工踩壞平頂而影響平頂?shù)钠秸?。平頂施工完畢后?yīng)避免受潮，特別是輕質(zhì)平頂。吊桿、龍骨調(diào)整時(shí)，在中間部位應(yīng)起拱，一般按房間的短向跨度起拱1／2OO。安裝龍骨時(shí)，應(yīng)特別注意龍骨懸壁距離不應(yīng)大于300mm。在安裝龍骨時(shí)，應(yīng)避免龍骨變形。固定水吊桿時(shí)，吊桿不得劈裂，也不可用細(xì)鋼絲氣針固定，以免木吊桿脫落。根據(jù)房間的開間和平頂所用的材料確定吊桿的用料和排列間距，一般吊桿的水平間距為900～1200mm。 因此在吊平頂前必須對(duì)所用材料進(jìn)行選擇，檢查整理，將不符合要求的材料予以剔除。 （7）暗架平頂罩面板接縫部位批嵌較厚造成接縫突出，形成平頂起伏。 （5）吊桿未仔細(xì)調(diào)整，局部吊桿受力不勻，甚至未受力。 （3）吊桿間距大或龍骨懸挑距離過大，龍骨受力后產(chǎn)生的撓度引起平頂起伏不平。造成這種現(xiàn)象是有多方面原因的，主要有以下幾種： （1）在吊平頂前四周末準(zhǔn)確彈出水平基準(zhǔn)線，或未按水平基準(zhǔn)線做。而平頂內(nèi)，一般都要敷設(shè)照明、空調(diào)等電氣管線，平頂內(nèi)的木質(zhì)材料如未經(jīng)防火處理，就會(huì)留下隱患，所以，平頂內(nèi)的裝飾木質(zhì)材料應(yīng)滿涂二度防火涂料，以不露木質(zhì)為準(zhǔn)，如用無色透明防火涂料時(shí)，應(yīng)對(duì)木質(zhì)材料表面均刷二度，