crm：顧客抱怨處理(參考版)
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【正文】 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 1 顧客抱怨處理 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 2 討論題綱 ? 顧客為什麼會(huì)抱怨 ? 顧客的抱怨應(yīng)該如何處理 ? 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài) 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 3 顧客為什麼會(huì)抱怨？ ? 因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 ? 因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決 ? 因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失 ? 因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩? 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 4 顧客為什麼會(huì)抱怨？ ? 因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 –顧客會(huì)抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù) ,和他原先的期望值不同 ,而且是低於他的期望值 .也就是說(shuō) ,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù) ,和他所期待的有明顯的落差 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 5 造成落差存在的兩類因素 ? 會(huì)造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素 ,有兩種類型 : –基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為 ,不是單一的服務(wù)人員所造成的 . –技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個(gè)別服務(wù)人員所造成的 ,大致上都是服務(wù)不週所致 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 6 造成落差的基本面因素 ? 公司的形象塑造得太好了 ,所以顧客的期望值相對(duì)就水漲船高 . ? 公司的文宣寫得太漂亮了 ,因此顧客有最美好的期待 ,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意 .(例如大爆滿的顧客超出公司的預(yù)估 ,結(jié)果可想而知 ) 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 7 造成落差的基本面因素 ? 公司的文宣 (海報(bào) ,公告或規(guī)定 )不夠清楚 ,以致於顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的解讀與期待 . ? 公司的政策不夠明確 ,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎 ,致員工與顧客都無(wú)所是從 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 8 造成落差的技術(shù)面因素 ? 員工的訓(xùn)練不足 ,以致無(wú)法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平 . ? 員工的經(jīng)驗(yàn)不足 ,以致於在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中 ,製造出顧客的誤解 ,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待 . 2020/7/6 新進(jìn)人員
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