學(xué)會處理顧客抱怨(武漢)a(參考版)
2025-05-15 01:47本頁面
【正文】 ? 應(yīng)委婉地安慰顧客 ， 并了解事情的過程 ? 顧客犯下過失后 ， 一般都回感到不安和自責(zé) ，而且許多顧客還希望能有解釋和說明的機(jī)會 ，對于這些要求 ， 我們應(yīng)予以充分理解和滿足 ，要寬慰顧客 ， 多檢討自身的不足 ， 這樣做會讓顧客感激 ， 他肯定回懷著一顆內(nèi)疚的心 ， 順利開單成交來報(bào)答 。顧客同導(dǎo)購一樣，餓是普普通通的人，顧客在購物過程中，免不了有各種各樣的閃失和過錯，那么導(dǎo)購對此類事情處理得是否妥善，其影響絕不亞于對顧客抱怨時事件的處理。 ? 顧客在與導(dǎo)購溝通的過程中 ， 因?yàn)椴粷M意導(dǎo)購的解釋或是由于導(dǎo)購的措辭不當(dāng) ， 致使顧客在溝通過程中突然勃然大怒 。（ 例：某位顧客買了一塊衣料 ， 回去后發(fā)現(xiàn)布料上有瑕疵 ， 她找回店里 ， 再三申明這個瑕疵點(diǎn)將會影響成衣的效果 ， 卻閉口不談要求退貨 ， 這就說明她希望店方能在價格上給予一定的補(bǔ)償 ） 巧妙的應(yīng)付情緒激動的消費(fèi)者 ? 首先 ， 耐心聽完顧客的抱怨； ? 其次 ， 誠心誠意向顧客致歉； ? 再次 ， 按照店長指示或自己權(quán)限內(nèi)的處理方式進(jìn)行溝通 ， 解決問題 。 而初期處理抱怨的訣竅是： ? 盡早了解顧客抱怨背后的希望 ? 導(dǎo)購在處理顧客抱怨時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多采取恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?，不要怕花時間。 而初期處理抱怨的訣竅是： ? 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話 ， 來平息顧客情緒 ? 一般在抱怨發(fā)生初期 ， 顧客常常是義憤填膺 ，情緒非常激動 ， 以至于措施激烈 ， 甚至伴有惡言惡語 。 處理顧客抱怨的原則： ? 說明事件的原由 ? 說明事件并不是找借口或辯解 ， 當(dāng)導(dǎo)購充分地向顧客道歉 、 請求原諒之后 ， 一定要穩(wěn)重 、 清楚地想顧客說明時間的原由 。 因此 ， 我們在處理抱怨時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的陪顧客一起煩惱 ， 一起沮喪 ， 一起焦急 ， 不論顧客的抱怨是否合理 ， 都要向顧客表示歉意 。 處理顧客抱怨的原則： ? 行動要迅速 ? 處理抱怨時切記拖延，因?yàn)闀r間拖的越久越會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將邊的頑固而不易解決。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。 ”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法 。 服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 因此 ，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 。顧客聽到后非常惱火，就吵了起來，這是另一個導(dǎo)購過來了，說 “ 吵什么吵，不上已經(jīng)跟你換了嗎 ” ？結(jié)果顧客 …… 二、找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 在傾聽完顧客的抱怨之后，我們應(yīng)該要做什么呢？ ? 我們就要分析，顧客到底是因?yàn)槭裁炊a(chǎn)生抱怨的呢？對于我們而言，顧客抱怨的原因可以說是千奇百怪、無所不有。 因此當(dāng)抱怨發(fā)生后 ， 導(dǎo)購絕不能為自己開脫 ， 覺得不關(guān)自己什么事 。 站在顧客的角度去理解抱怨 ? 有句俗話 ， 叫做 “ 將心比心 ” 意思是說 ，為人處世要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受 。 在處理抱怨時 ， 導(dǎo)購一定要用迅速 、 有效 、 果斷的處理方式 ，
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