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顧客抱怨管理--處理抱怨時(shí),首先應(yīng)做些什么?(ppt40)-文庫吧資料

2024-10-22 05:52本頁面
  

【正文】 抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。即企業(yè)必先贏得顧客的信心。 ◎聽到熟人 .朋友所說的話。 ◎散發(fā)的傳單隨報(bào)附送的夾報(bào)廣告單 .DM 街頭的 POP廣告。 ※ 抱 怨。 ※ 建 議。 ※ 商 量。 *免費(fèi)電話號(hào)碼制度。 *企業(yè)對(duì)於顧客不滿與疑問的態(tài)度。 *顧客購買資訊來源。顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言: 顧客的抱怨,就企業(yè)而言,乃是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會(huì),而不是一種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 *顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。 *促使顧客決心購買的動(dòng)機(jī)。 *顧客對(duì)於商品不滿意的處理態(tài)度。 ※ 諮 詢。 ※ 希 望。 ※ 要 求。 ◎ 報(bào)紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ◎推銷員的訪問 .電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 主要因素是,顧客對(duì)於製造或提供商品與服務(wù)的公司所獲得的信心 。 大部分不願(yuàn)意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化,以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 ?提出詢問者可能一時(shí)相信該公司信譽(yù)而 購買商品 ,但對(duì)於自己的想法是否正確? 卻有充滿不安心情的人。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來的電話 ) 。 ?惠爾普 (Wirpool)公司確立一項(xiàng)聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務(wù)人員趕往顧客處去處理的體系。 ?當(dāng)初係已受理抱怨為目的設(shè)立之免費(fèi)電話 .實(shí)際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。 ?臺(tái)灣目前的 0800 (免費(fèi)電話
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