學(xué)會處理顧客抱怨(武漢)a-文庫吧資料
2025-05-19 01:47本頁面
【正文】 以換取顧客的信任 。 ? 如：非常關(guān)切地望著顧客 、 臉上露出同情或焦急的神情 、 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭等 。這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求 ， 無法消除抱怨 。因此，我們對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務(wù) 處理顧客抱怨的技巧 ? 一、學(xué)會接受顧客的抱怨 ? 二、找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 三、有效地處理顧客的抱怨 一、學(xué)會接受顧客的抱怨 ? 接受顧客抱怨時 ， 導(dǎo)購人員應(yīng)該遵循以下三個原則： ? 要耐心聆聽顧客的抱怨 、 不要與其爭辯 ? 要真切誠懇地接受抱怨 ? 站在顧客的角度去理解抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 *一定要讓顧客宣泄情緒 既然顧客會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害，要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能夠得到我們導(dǎo)購人員的同情和理解，消除自己心中的怒氣。所以提供優(yōu)良的服務(wù)首先要從導(dǎo)購自身做起 ? 技能性服務(wù) ? 技能性服務(wù)的根本是導(dǎo)購要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識。顧客的抱怨原因無非是產(chǎn)品本身或者是服務(wù)，要防止顧客抱怨的產(chǎn)生，就應(yīng)該從下面二個方面去努力 ? 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 二、提供高水準(zhǔn)的導(dǎo)購服務(wù) 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品給顧客，是我們一定要擔(dān)負(fù)起的責(zé)任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生的最基本的條件。 如何防止抱怨的產(chǎn)生 ? 防患于未然，從預(yù)防入手。 ? 對顧客的抱怨我們能不能置之不理呢？ 我們要知道處理顧客抱怨是我們導(dǎo)購應(yīng)盡的責(zé)任 ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提成以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； ? 顧客在產(chǎn)品使用過程當(dāng)中遇到問題 ， 可能不會首先找到顧客服務(wù)部門 ， 而是首先想到的導(dǎo)購 ， 想導(dǎo)購傾訴 ， 請導(dǎo)購幫助解決； ? 顧客將問題告訴導(dǎo)購 ， 并不是給我們找麻煩 ， 相反是為我們提供樹立形象 ， 建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會； ? 導(dǎo)購應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人 ， 在處理顧客投訴的過程中 ， 絕不能推卸責(zé)任 ， 應(yīng)該同顧客一道 ， 即使 、 妥善地找出解決問題的辦法 。如果處理不當(dāng)就會影響商店的信譽(yù)，有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此我們導(dǎo)購人員呀哦主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對企業(yè)的信任感，從而留住顧客 四、正確處理抱怨是導(dǎo)購應(yīng)盡的職責(zé) ? 顧客的暴露員反映出了對我們企業(yè)的信心 ，任何一個廠家 ， 即使經(jīng)營水平在高 ， 也無法避免顧客的抱怨 。 因此 ， 當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的美的這個企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)哂納感的不滿和憤怒時 ， 就會很容易地將其表面化 ， 而產(chǎn)生抱怨 。當(dāng)然我們也不是說顧客抱怨的越多越好 ， 要是這樣的話還是滿讓人頭痛的 。 當(dāng)我們遭到顧客的抱怨，代表著顧客對我們品牌的信賴，正因?yàn)轭櫩蛯ξ覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)有著很高的期待，因此
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