抱怨是金如何處理顧客投訴(已修改)
2025-03-06 01:51 本頁面
【正文】 A Complaint is A Gift 抱怨是金 如何處理顧客投訴 培訓(xùn)目的 ? 學(xué)會正確處理顧客抱怨的八大步驟； ? 在工作中靈活運(yùn)用處理難纏顧客的五項原則； ? 牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。 什麼是抱怨？ ? 對顧客而言 – 對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。 ? 對公司而言 – 彌補(bǔ)服務(wù)或產(chǎn)品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機(jī)會。 抱怨的好處 ? 抱怨是與顧客溝通的生命線 – 是最快、最有效地反映問題的方式 ? 抱怨是顧客給予公司的一份贈禮 ? 重新建立良好的口碑，建立互惠原則 正視顧客的抱怨 ? 從顧客和公司的不同角度看待抱怨 ? 態(tài)度正視 – 高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何 ? 產(chǎn)品或服務(wù)欠佳與抱怨之間的四種關(guān)係 ? 鼓勵顧客提出抱怨 抱怨的層次 ? A： 顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務(wù)商傾吐； ? B： 顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨； ? C： 通過第三方來討說法。如律師、報社、消協(xié)等。 顧客抱怨時的需求 ? 降價收費(fèi)或免費(fèi)
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