8如何有效處理顧客投訴(已修改)
2025-03-06 23:40 本頁(yè)面
【正文】 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 如何有效處理顧客投訴 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 內(nèi)容 一、有效處理顧客投訴的意義 二、正確處理顧客投訴的原則 三、投訴處理步驟 四、投訴處理技巧 五、必須掌握的政策與法規(guī) 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 一、有效處理顧客投訴的意義 投訴的意義 —— 來(lái)投訴的人是顯露的 冰山，避免我們觸礁。 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 二、正確處理顧客投訴的原則 原則：“先修理人，后修理車” 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 三、投訴處理步驟 預(yù)測(cè)顧客的需求 （ 1）信息需求 – 問(wèn)題是否能解決 – 問(wèn)題解決的時(shí)間 常用語(yǔ)言： – 您放心，我一定會(huì)幫您解決問(wèn)題 – 您放心，我一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù) 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 （ 2）環(huán)境需求 – 接待人員的禮儀 ? 人有“鏡像現(xiàn)象”，顧客激動(dòng)，工作人員也容易跟著激動(dòng) ? 要注意保持平靜 – 安靜的、特殊的環(huán)境 – 水、紙、筆記錄，讓顧客感到受到尊重 （ 3）情感需求 – 同情心 – 發(fā)泄怒氣 常用語(yǔ)言： – 要是我，我也會(huì)生氣的 – 誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 真誠(chéng)致歉 滿足顧客的心理需求 及時(shí)道歉，避免與顧客爭(zhēng)辯， 因?yàn)槟肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家。 常用語(yǔ)言： – 我為我們的失誤向您致歉； – 很抱歉給您添麻煩了； 很多人都不太愿意道歉，尤其是在自己沒(méi)有錯(cuò)誤的時(shí)候 華潤(rùn)萬(wàn)家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 開(kāi)放式提問(wèn)發(fā)泄情感 封閉式問(wèn)題在投訴處理時(shí)很象質(zhì)詢 開(kāi)放式問(wèn)題則是打開(kāi)話閘子的閥門 – 您可以充分了解顧客 – 發(fā)泄顧客的情感 比較 : 工作人
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