處理抱怨的技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開始時，你應(yīng)該花 80%的時間去聽，給你的顧客 80%的時間去講。如果你聽的時間少于 80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。 經(jīng)驗(yàn) ！ 其實(shí)詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時你只需要對顧客剛說過的話作一個重復(fù)。例如： 顧客說： “ 它不動了。 ” 你接著重復(fù)一遍： “ 它不動了。 ” 聽后，你的顧客馬上會給你提供其它的信息。 這一招很靈的，請試一下！ 經(jīng)驗(yàn) ！ 步驟四： 給出一解決的方法 “補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫 ， 它并不能代替整個服務(wù) 。 它只能用在：你們對顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補(bǔ)償?shù)臅r候 ， 眼看顧客對你們的好感就要煙消云散了 ， 為了不讓他氣憤地離開而且永遠(yuǎn)不再回來 ， 你得馬上在感情上來溫暖他 ， 使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心 ， 一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖 。 一句話， “ 補(bǔ)償性關(guān)照 ” 服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會有效。如果顧客發(fā)覺你在用 “ 補(bǔ)償性關(guān)照 ” 替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 步驟五： 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 處理抱怨的技巧 掌握交際的藝術(shù) 你認(rèn)為在與人交流時，要注意哪些因素？
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