處理抱怨的技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開(kāi)始時(shí)，你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的顧客 80%的時(shí)間去講。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于 80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法。 經(jīng)驗(yàn) ！ 其實(shí)詢問(wèn)信息的句子，并不一定都是問(wèn)句，有時(shí)你只需要對(duì)顧客剛說(shuō)過(guò)的話作一個(gè)重復(fù)。例如： 顧客說(shuō)： “ 它不動(dòng)了。 ” 你接著重復(fù)一遍： “ 它不動(dòng)了。 ” 聽(tīng)后，你的顧客馬上會(huì)給你提供其它的信息。 這一招很靈的，請(qǐng)?jiān)囈幌拢? 經(jīng)驗(yàn) ！ 步驟四： 給出一解決的方法 “補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫 ， 它并不能代替整個(gè)服務(wù) 。 它只能用在：你們對(duì)顧客的傷害或給顧客造成的損失是無(wú)法改正和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候 ， 眼看顧客對(duì)你們的好感就要煙消云散了 ， 為了不讓他氣憤地離開(kāi)而且永遠(yuǎn)不再回來(lái) ， 你得馬上在感情上來(lái)溫暖他 ， 使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心 ， 一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖 。 一句話， “ 補(bǔ)償性關(guān)照 ” 服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會(huì)有效。如果顧客發(fā)覺(jué)你在用 “ 補(bǔ)償性關(guān)照 ” 替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺(jué)得這是不能接受的。 步驟五： 如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 處理抱怨的技巧 掌握交際的藝術(shù) 你認(rèn)為在與人交流時(shí)，要注意哪些因素？
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