地派服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-01 19:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)禮儀 目光接觸 微笑 握手 禮讓（過道中遇到客人） 走路輕 說話輕 操作輕 服務(wù)稱謂 先生 女士 /小姐 **總經(jīng)理 **總監(jiān) **經(jīng)理 盡量使用客人姓名提供稱謂服務(wù) 服務(wù)意識 客人意識 1. 住店客人、旅游度假客人、商務(wù)客人、‘散客、團隊客人 2. 潛在客人 賓客之上 ？ ？ ？ ?。。? 服務(wù)第一 為中心，一切工作以賓客為主，一切工作都是建立在為賓客服務(wù)的基礎(chǔ)上。 。 服務(wù)意識的基本觀念 客人總是對的 顧客對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工的第一立場不應(yīng)是本能的為自己辯護，而是首先站在顧客的立場上看問題，從理解顧客、盡量讓顧客滿意的角度來解決問題。 酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在顧客一方，或顧客確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)該通過巧妙的處理，使顧客的自尊心得到維護，特別是有其他顧客在場時更要如此，不能讓其他顧客覺得某一位顧客判斷力有誤或是非不明。 服務(wù)意識基本觀念 原則 分清大事大非，小事小非。 楊小平 就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們酒店鐵的原則。即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給對方，又使酒店利益無損，這是關(guān)鍵。 服務(wù)意識的基本概念 分組討論 客人就是上帝 客人是衣食父母 1001=0 1=100 投訴的客人是好客人 二線服務(wù)一線，一線理解二線 CONTENTS title wele to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experience title wele to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experience CONTENTS wele to use these powerpoint templates, New Content desi
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