服務(wù)意識(shí)(培訓(xùn)資料)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 023 請(qǐng)問(wèn)：在 知識(shí)技能 與 態(tài)度 之間，誰(shuí)對(duì)服務(wù)品質(zhì)起絕對(duì)作用？ 知識(shí) 技能 態(tài)度 是什么？ 愿意干 怎么干？ 態(tài)度決定一切！ 1/22/2023 1/22/2023 確保客戶滿意的關(guān)鍵人物 我 ! “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 1/22/2023 總結(jié)：服務(wù)意識(shí)基本理念 我們工作應(yīng)圍繞的中心 我們工作追求的目標(biāo) ： 我們與客戶的關(guān)系 ： 我們建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 明確我們的服務(wù)對(duì)象 我們最重要的信息來(lái)源 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 客戶滿意 真誠(chéng)、高效、互惠，創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的不同 兩種客戶 (外部和公司內(nèi)部的） 客戶的反饋 我們工作的主要目的： 讓客戶滿意，爭(zhēng)取和保留客戶 1/22/2023 1/22/2023 ?你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 左右 天氣 ，但你可以 改變 心情 。 ?你不能 改變 容貌 ，但你可以 展現(xiàn) 笑容 。 ?你不能 控制 他人 ，但你可以 掌握 自己 。 ?你不能 預(yù)知 明天 ，但你可以 利用 今天 。 ?你不能 樣樣 順利 ，但你可以 事事 盡力 。 讓我們一起共勉！??！ 1/22/2023 目前我們服務(wù)店暴露出的服務(wù)缺陷 居高臨下對(duì)待客人 漠不關(guān)心對(duì)待客人 惡語(yǔ)相向?qū)Υ腿? 敷衍了事對(duì)待客人 讓顧客東奔西跑 讓顧客久等而沒(méi)有結(jié)果 1/22/2023 不該流失的客人！ 客戶游先生于 2023年 6月 27日親臨大地 XX服務(wù)店要求購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)索愛(ài) K700C手機(jī)，當(dāng)時(shí)服務(wù)店的組長(zhǎng)表示：“你要求的價(jià)格買(mǎi)不到的，要買(mǎi)就到別的店去，我們這里不賣(mài) …… ”客戶離開(kāi)之后就到了大地的另外一間服務(wù)店去購(gòu)買(mǎi)了 1/22/2023 真離譜：這就是你們的服務(wù)！ 客戶鄭先生于 2023年 6月 6日親臨大地 XX分店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)諾基亞 6131的手機(jī)，之后要求開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票，服務(wù)人員表示暫時(shí)沒(méi)有發(fā)票，建議客戶一星期之后再過(guò)來(lái)取。一星期之后客戶致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)人員表示沒(méi)有。 6月 22日早上客戶再次致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)小姐表示要下午才有，客戶要求負(fù)責(zé)人接聽(tīng)電話，服務(wù)小姐表示：“負(fù)責(zé)人不在?！笨腿俗稍兎?wù)人員的名字，客戶代表說(shuō)“我為什么要告訴你我叫什么名字” ?? 之后就將手機(jī)放在旁邊四五分店都沒(méi)人再聽(tīng)電話。 1/22/2023 不付費(fèi)，你就想得到快捷服務(wù)嗎？ 2023年 2月 5日，客戶任先生親臨 XX分店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái) NOKIA3220手機(jī)。當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員承諾可以為客戶提供免費(fèi)下
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