職業(yè)培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-09 06:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 23 好的服務(wù) ? 客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 ■ 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 ?1個(gè)忠誠(chéng)客戶 =10次重復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品的價(jià)值 一句話總結(jié)：金杯銀杯不如老百姓的口碑 24 ?產(chǎn)品質(zhì)量的問題 ?規(guī)章制度的問題 ?服務(wù)態(tài)度 ?管理的問題 客人投訴的原因 25 ?產(chǎn)品質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 練習(xí)： 請(qǐng)寫一寫你認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26 語 言 勝利者 ? 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作 ? 我去打聽 ? 讓我們?cè)囋? ? 我喜歡忙碌 ? 他升職真了不起 失敗者 ? 我不干，我夠鐘下班了 ? 我不知道 ? 我們一向都是這樣做 ? 我工作太忙 ? 他升職是因?yàn)楣芾韺酉? 歡他 行 為 勝利者 ? 實(shí)現(xiàn)諾言 ? 喜歡忙碌和幫助他人 ? 避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 ? 喜歡看到別人成功 ? 任何時(shí)候都悉力以赴 ? 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間 ? 對(duì)別人有興趣，但不過問人家私事 ? 常常看到事情的正反兩面，知道無病呻吟只會(huì)一事無成 失敗者 ? 多說話少做事 ? 回避額外的工作 ? 在別人背后投訴人家弱點(diǎn) ? 嫉妒別人成功 ? 做事不盡全力 ? 常常遲到 ? 對(duì)別人的工作漠不關(guān)心 ? 事事埋怨 …… 四、員工發(fā)展應(yīng)具備的條件 ?忠誠(chéng) ?協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系） ?解決問題的能力 ?專業(yè)知識(shí) 29 五、有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰 ?新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） ?表現(xiàn)不好的員工 ?身體差的員工 ?老油條型的員工 30 十類不受歡迎的員工 ?缺乏敬業(yè)意識(shí)的人 ?說原公司壞話的人
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