【文章內容簡介】 訴是提高服務質量的必要保證。因而服務人員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則： （ 1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明公寓的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務人員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 公寓服務標準 —— 客訴篇 （ 2）絕不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對公寓的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的公寓了。因此，服務人員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。 公寓服務標準 —— 客訴篇 （ 3）不損害公寓的利益 服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務人員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公寓的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責公寓的某個部門。其次，對于大部分客人投訴，應通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來解決。 公寓服務標準 —— 客訴篇 投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類： （ 1）對設備的投訴 客人對公寓設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、電梯、電話等等。即使公寓建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。 （ 2）對服務態(tài)度的投訴 客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。 公寓服務標準 —— 客訴篇 （ 3）對服務質量的投訴 對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，分錯了房間，郵件未能及時送給客人等等，都屬于對公寓服務的投訴。此類投訴，在公寓接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。 減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務人員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。請各部門有針對性的進行培訓。 公寓服務標準 —— 客訴篇 處理投訴的程序 （ 1） 認真聽取意見 。 可以通過提問的方式來弄清問題 ， 集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間 。 （ 2） 保持冷靜 。 在投訴時 ， 客人總是有理的 。 不要反駁客人的意見 。不要與客人爭辯 。 為了不影響其他客人 ， 可將客人請到辦公室內 ，最好個別地聽取客人的投訴 ， 私下交談容易使客人平靜 。 （ 3） 表示同情 。 應設身處地考慮分析問題 ， 對客人的感受要表示理解 ， 用適當的語言給客人以安慰 ， 如 “ 謝謝您告訴我這件事 ” ，“ 對于發(fā)生這類事件 ， 我感到很遺憾 ” ， “ 我完全理解您的心情 ”等等 。 因為此時尚未核對客人的投訴 ， 所以只能對客人表示理解與同情 ， 不能肯定是公寓的過錯 。 （ 4） 給予關心 。 不應該對客人的投訴采取 “ 大事化小 ， 小事化了 ”的態(tài)度 。 應該用 “ 這件事情發(fā)生在您身上 ， 我感到十分抱歉 ” 諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心 。 公寓服務標準 —— 客訴篇 （ 5）不轉移目標。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。 （ 6）記錄要點。 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公寓對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。 （ 7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。 （ 8）把解決問題所需要的時間告訴客人。 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。 客人投訴處理工作標準 (1) ②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客 (2) ①客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人； ②在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公 (3)回答投訴 ①擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 客人投訴處理工作標準 (1)接納投訴 ①接納投訴后，應代表公司作禮儀性的致歉，視實際情況而定； ②如需轉告有關部門，應及時聯絡有關部門處理，并盡量在最短時間 (2)注意跟辦 ①在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到 ②事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。 客人投訴處理工作標準 (1)通知客人