員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-01 12:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情 動作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事? 言語 打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績A聽的技巧傾聽的技巧藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特 。一天訪問一名小朋友，問他說： “ 你長大後想要當(dāng)甚麼呀？ ” 小朋友天真的回答： “ 嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ ” 林克萊特接著問： “ 如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？ ” 小朋友想了想： “ 我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。 ” 現(xiàn)場的觀眾大笑，也認(rèn)為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問他說： “ 為甚麼要這麼做？ ” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來！ ” “ 我還要回來！ ” 。 你聽到別人說話時 ......你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是 “ 聽的藝術(shù)”傾聽的技巧傾聽的技巧 聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝? 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后 “ 擅自做主 ” 揣測他人的下半句話； 其三，不要 “ 自作聰明 ” .還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。微笑的魅力微笑的魅力? 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 怎樣防止你的微笑被盜怎樣防止你的微笑被盜? 微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑服務(wù)特訓(xùn) 微笑的魅力微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前某商場柜臺前 顧顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊！顧顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！到徽章上的臉都是微笑嗎？！微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方注視對方 ““ 小三點(diǎn)小三點(diǎn) ”” （眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名笑呢會讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨其妙不可理喻，也不宜隨 時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自 然表情的流露面對客人應(yīng)然表情的流露面對客人應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、 友好。必要的時候還要有友好。必要的時候還要有 同情的表情。同情的表情。 微笑特訓(xùn)微笑特訓(xùn)微笑的魅力微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合1. 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合2. 與語言結(jié)合與語言結(jié)合3. 與身體結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá) =7%語言 +38%語氣 +55%肢體語言說的技巧說的技巧請看下組對話請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看 這個城市！這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！親自用過，還不知它的問題罷了！說的技巧說的技巧? 急事急事 慢慢說慢慢說? 小事小事 幽默的說幽默的說? 沒把握的事沒把握的事 謹(jǐn)慎的說謹(jǐn)慎的說? 沒發(fā)生的事沒發(fā)生的事 不要胡說不要胡說? 做不到的是做不到的是 別亂說別亂說? 傷害人的事傷害人的事 不能說不能說? 客人的事客人的事 不要見人就說不要見人就說? 私人的事私人的事 小心的說小心的說? 自己的事自己的事 聽別人怎么說聽別人怎么說? 投訴的事投訴的事 照直說照直說說的技巧說的技巧 稱贊客人稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)稱贊的注意事項(xiàng)? 實(shí)事求是實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁? 有感而發(fā)有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺? 因人而異因人而異 一對夫婦來用餐：一對夫婦來用餐：
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