服務意識培訓ppt(編輯修改稿)
2025-01-30 09:49 本頁面
【文章內容簡介】 求？ 物有所值 情 感 實 效 便 利 文 明 衛(wèi)生、安全 賓客需求 文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數不清的細小環(huán)節(jié)組成的 一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止 便利的需求 ? 出入方便 ? 登記、結賬快捷準確 ? 一見即明的公共指示牌 一是服務項目的設置比較科學合理 一是服務態(tài)度的主動性和靈活性的有機結合 實效的需求 要求做到恰到好處 如：上菜、退房結賬、餐飲買單等項目不宜讓客 人久等。 情感需求 熱情服務、 微笑服務，給人以親切感。 如：重要客人 /VIP入住時，送上花籃、水果，必要時部門經理親自拜訪客人等等。 物有所值的需求 任何時候都能達到或超越顧客的期望 也可以說成是 滿意 +驚喜 服 務 顧 客 的 意 識 a) 積極、主動為賓客提供服務 ? 關注客人的動向 服務人員的眼睛，從客人踏進療養(yǎng)院大門的那刻起，就應落在他的身上，分析客人的需求 ? 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米飯軟點，床板硬點 …. 換位思考 ? 解決客人的問題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困 b) 用心服務，細節(jié)制勝 ? 視客人為親朋，而不是虛無的上帝 ? 站在客人的立場上，想客人之所想 ? 用心賞識客人，微笑關懷客人 c) 針對性做好營銷工作 ? 熟悉整個療養(yǎng)院的服務項目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶 案例鏈接 ? 及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。 誰是療養(yǎng)院的銷售人員？ 是所有員工！ d) 確保服務質量 儀容儀表 服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和 著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 ? 微笑服務 。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 ? 經常修飾容貌 ? 著裝整潔 言行舉止 服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求 ? 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 ? 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜 ? 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解 ? 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1