服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-01-30 09:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求？ 物有所值 情 感 實(shí) 效 便 利 文 明 衛(wèi)生、安全 賓客需求 文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的 一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止 便利的需求 ? 出入方便 ? 登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)確 ? 一見(jiàn)即明的公共指示牌 一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理 一是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性和靈活性的有機(jī)結(jié)合 實(shí)效的需求 要求做到恰到好處 如：上菜、退房結(jié)賬、餐飲買(mǎi)單等項(xiàng)目不宜讓客 人久等。 情感需求 熱情服務(wù)、 微笑服務(wù)，給人以親切感。 如：重要客人 /VIP入住時(shí)，送上花籃、水果，必要時(shí)部門(mén)經(jīng)理親自拜訪(fǎng)客人等等。 物有所值的需求 任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望 也可以說(shuō)成是 滿(mǎn)意 +驚喜 服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí) a) 積極、主動(dòng)為賓客提供服務(wù) ? 關(guān)注客人的動(dòng)向 服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進(jìn)療養(yǎng)院大門(mén)的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求 ? 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米飯軟點(diǎn)，床板硬點(diǎn) …. 換位思考 ? 解決客人的問(wèn)題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困 b) 用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝 ? 視客人為親朋，而不是虛無(wú)的上帝 ? 站在客人的立場(chǎng)上，想客人之所想 ? 用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)懷客人 c) 針對(duì)性做好營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 熟悉整個(gè)療養(yǎng)院的服務(wù)項(xiàng)目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，但我們能留住老客戶(hù) 案例鏈接 ? 及時(shí)捕捉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，有全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。 誰(shuí)是療養(yǎng)院的銷(xiāo)售人員？ 是所有員工！ d) 確保服務(wù)質(zhì)量 儀容儀表 服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和 著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 ? 微笑服務(wù) 。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 ? 經(jīng)常修飾容貌 ? 著裝整潔 言行舉止 服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求 ? 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 ? 和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 ? 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解 ? 賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，
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