【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也喜歡和自已一樣的人，在措辭、聲調(diào)、動(dòng)作上與顧客保持一致會(huì)有意想不到的效果。　　　　溝通三大要素n 溝通三大要素：文字、聲調(diào)語氣、肢體語言n 所占比例：文字占 7%，聲音占 38%，肢體語言占 55%n 采用主動(dòng)提問方式， 80%時(shí)間應(yīng)由顧客講話溝通中顧客的類型n 視覺型（多談你看）n 聽覺型（多談你聽）n 觸覺型（多談你摸摸看）四：了解顧客的需求　　　　　?。?沒有需求就沒有銷售顧客的需求分為兩大類：　顯著性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述　隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述了解顧客需求的好方法只有一個(gè)即：?jiǎn)柍Ｒ姷奶釂柗绞剑骸》忾]式的問題 　　　　用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏?！￠_放式的問題 　　　　即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。問的原則　　先問簡(jiǎn)單、容易回答的問題。 ——要問 “是 ”的問題 ——要從小 “事 ”開始發(fā)問 ——問約束性的問題。 ——顧客可談的答案 ——盡量不要可能回答 “否 ”的問題。提問的技巧A：提問的原則：　　先問簡(jiǎn)單、容易回答的問題?！　∠葐柡?jiǎn)單、容易回答的問題。 ——要問要問 “是是 ”的問題的問題 ——要從小要從小 “事事 ”開始發(fā)問開始發(fā)問——問約束性的問題。問約束性的問題。 ——顧客可談的答案顧客可談的答案 ——盡量不要可能回答盡量不要可能回答 “否否 ”的問的問題。題。B：提問的范圍：：提問的范圍：　　客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)、客戶的特殊需求、客戶希望的結(jié)果、客戶以往的經(jīng)　　客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)、客戶的特殊需求、客戶希望的結(jié)果、客戶以往的經(jīng)歷、客戶的個(gè)人信息歷、客戶的個(gè)人信息C：設(shè)計(jì)問題：設(shè)計(jì)問題 ：（：（ 1）） 你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達(dá)成銷售？你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達(dá)成銷售？　　　　　　　（　　　　　　?。?2）將問題分類：那些屬于開放）將問題分類：那些屬于開放 /封閉性問題？那些是客戶容　　封閉性問題？那些是客戶容　　易回答的問題？易回答的問題？　　　　　　　（　　　　　　?。?3）設(shè)計(jì)問題的順序。）設(shè)計(jì)問題的順序。D：提問應(yīng)注意的要點(diǎn)：永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊：提問應(yīng)注意的要點(diǎn)：永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊 ——適度地看著他適度地看著他 ——保持適度的保持適度的提問方式提問方式 ——做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對(duì)方的表情）。做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對(duì)方的表情）。 ——不要插嘴，認(rèn)不要插嘴，認(rèn)真聽。真聽。 ——等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽。等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽。 五：塑造產(chǎn)品價(jià)值　　　　　　?。瓫]有痛苦就沒有需求銷售之血腥定義：銷售就是用一把刀捅向顧客的心臟，等血滴出來，再告訴對(duì)方你有種藥！塑造產(chǎn)品價(jià)值的方法：　先告訴其不買產(chǎn)品的痛苦（刺激需求）　再告訴購(gòu)買產(chǎn)品的快樂（詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)）如何激發(fā)購(gòu)買欲望（刺激需求）n 刺激需求最好的辦法就是給顧客制造痛苦n 然后告訴顧客我們有解藥n 再拿產(chǎn)品作比較n 最后舉出實(shí)例例如：顧客購(gòu)買實(shí)木地板最怕出現(xiàn)什么情況？　　　我們的產(chǎn)品是如何解決的？　　　竟品是如何做的？　　　有無實(shí)例證明？FABE法則　　　　 何謂銷售的 FABE 　產(chǎn)品具有的 功能或特征 （ F： feature）具體來說具備那些 內(nèi)容或優(yōu)點(diǎn) （ A： advantage）強(qiáng)調(diào)顧客能夠從這些優(yōu)點(diǎn)得到的 好處 （ B： benefit）通過產(chǎn)品演示或各種資料提出 證據(jù) （ E： evidence） FBA的經(jīng)典故事產(chǎn)品介紹 — 請(qǐng)和 FABE聯(lián)系一下F（功能） A（優(yōu)點(diǎn)） B（好處） E（證據(jù)）說明是否簡(jiǎn)單易懂 POP的粘貼是否吸引顧客 產(chǎn)品的特征符合其使用環(huán)境的滿足水平顧客立場(chǎng)上得到好處顧客使用中感到的不滿是什么？顧客期望的水平（新顧客）把握不滿 滿足水平 特征 演示 /提供資料有必要把握顧客在使用產(chǎn)品時(shí)感到的不滿有必要研究如何使顧客滿足 的說明方法掌握解除顧客的不滿和為其提供 便利的功能要研究符合產(chǎn)品特性的陳列：位置、 POP、資料產(chǎn)品介紹 — 聯(lián)系制作 FABE功能優(yōu)點(diǎn)好處證據(jù)制作：產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品的獨(dú)特功能、材料、設(shè)計(jì)、色彩、使用方法等將功能用通俗易懂的話加以說明顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，能夠取得的所有好處（能用數(shù)據(jù)表示更好）能夠支持前面的說明或優(yōu)點(diǎn)的證據(jù)（演示、報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的分析資料等）和競(jìng)品做比較　　　　?。?KAHRS對(duì)比銷售法n看n摸n聞n拼n踩六：解除反對(duì)意見（處理異議）　　　　　　?。诠治镩L(zhǎng)大之前把它殺掉異議的種類（ 1）誤解（ 2）懷疑（ 3）冷漠（ 4）舉欠缺產(chǎn)生異議的原因A時(shí)間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要 處理異議的方法n 在怪物長(zhǎng)大之前把它殺掉n 三種蘋果：紅、青、爛，我們只選好的顧客，不選 “爛 ”。n 所有的抗拒點(diǎn)，都通過 “發(fā)問 ”解決。n 價(jià)值觀成交法n 與競(jìng)爭(zhēng)者比價(jià)比質(zhì)成交法　　處理異議的步驟（ 1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（ 2）重述客戶的異議（ 3）確認(rèn)客戶的異議（ 4）處理異議（ 5）確認(rèn)客戶是否滿意案例： 顧客說：就要考慮一下?！　〈穑耗衬诚壬?，您要考慮一下，一定是寸我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會(huì)要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？顧客說：太貴了?！　〉降资琴F多少呢？這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花 錢，就可獲得？??？?。?！顧客說，等一下（拖延）。　從前一位著名的將軍說過，拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤的決定，浪費(fèi)更多的時(shí)間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項(xiàng)決定，對(duì)嗎？假如你說買會(huì)怎樣呢？假如你說不，明天會(huì)如同今天，不會(huì)有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請(qǐng)?zhí)顚?“確認(rèn)單 ”。顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）?！　?先生，我可以了解這一切，一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？假如有一項(xiàng)產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來調(diào)整預(yù)算？七：成交　　?。瓫]有成交就是什么也沒做成交的時(shí)機(jī) ：　　當(dāng)我們 處理完客戶的某個(gè)異議并客戶沒有提出新的異議時(shí)我們應(yīng)應(yīng)及時(shí)向顧客提出成交成交的信號(hào)表情嚴(yán)肅或突然豁然開朗時(shí)重新翻看產(chǎn)品目錄時(shí)看價(jià)格標(biāo)簽時(shí)總是