【文章內(nèi)容簡介】 也喜歡和自已一樣的人，在措辭、聲調(diào)、動作上與顧客保持一致會有意想不到的效果?！　　　贤ㄈ笠豱 溝通三大要素：文字、聲調(diào)語氣、肢體語言n 所占比例：文字占 7%，聲音占 38%，肢體語言占 55%n 采用主動提問方式， 80%時間應(yīng)由顧客講話溝通中顧客的類型n 視覺型（多談你看）n 聽覺型（多談你聽）n 觸覺型（多談你摸摸看）四：了解顧客的需求　　　　　?。?沒有需求就沒有銷售顧客的需求分為兩大類：　顯著性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述　隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述了解顧客需求的好方法只有一個即：問常見的提問方式：　封閉式的問題 　　　　用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏?！￠_放式的問題 　　　　即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想不到的效果。問的原則　　先問簡單、容易回答的問題。 ——要問 “是 ”的問題 ——要從小 “事 ”開始發(fā)問 ——問約束性的問題。 ——顧客可談的答案 ——盡量不要可能回答 “否 ”的問題。提問的技巧A：提問的原則：　　先問簡單、容易回答的問題?！　∠葐柡唵巍⑷菀谆卮鸬膯栴}。 ——要問要問 “是是 ”的問題的問題 ——要從小要從小 “事事 ”開始發(fā)問開始發(fā)問——問約束性的問題。問約束性的問題。 ——顧客可談的答案顧客可談的答案 ——盡量不要可能回答盡量不要可能回答 “否否 ”的問的問題。題。B：提問的范圍：：提問的范圍：　　客戶的目標或挑戰(zhàn)、客戶的特殊需求、客戶希望的結(jié)果、客戶以往的經(jīng)　　客戶的目標或挑戰(zhàn)、客戶的特殊需求、客戶希望的結(jié)果、客戶以往的經(jīng)歷、客戶的個人信息歷、客戶的個人信息C：設(shè)計問題：設(shè)計問題 ：（：（ 1）） 你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達成銷售？你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達成銷售？　　　　　　　（　　　　　　?。?2）將問題分類：那些屬于開放）將問題分類：那些屬于開放 /封閉性問題？那些是客戶容　　封閉性問題？那些是客戶容　　易回答的問題？易回答的問題？　　　　　　?。ā　　　　　　。?3）設(shè)計問題的順序。）設(shè)計問題的順序。D：提問應(yīng)注意的要點：永遠坐在顧客的左邊：提問應(yīng)注意的要點：永遠坐在顧客的左邊 ——適度地看著他適度地看著他 ——保持適度的保持適度的提問方式提問方式 ——做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。 ——不要插嘴，認不要插嘴，認真聽。真聽。 ——等全部講完之后，復述一遍給對方聽。等全部講完之后，復述一遍給對方聽。 五：塑造產(chǎn)品價值　　　　　　?。瓫]有痛苦就沒有需求銷售之血腥定義：銷售就是用一把刀捅向顧客的心臟，等血滴出來，再告訴對方你有種藥！塑造產(chǎn)品價值的方法：　先告訴其不買產(chǎn)品的痛苦（刺激需求）　再告訴購買產(chǎn)品的快樂（詳述產(chǎn)品的益處特點）如何激發(fā)購買欲望（刺激需求）n 刺激需求最好的辦法就是給顧客制造痛苦n 然后告訴顧客我們有解藥n 再拿產(chǎn)品作比較n 最后舉出實例例如：顧客購買實木地板最怕出現(xiàn)什么情況？　　　我們的產(chǎn)品是如何解決的？　　　竟品是如何做的？　　　有無實例證明？FABE法則　　　　 何謂銷售的 FABE 　產(chǎn)品具有的 功能或特征 （ F： feature）具體來說具備那些 內(nèi)容或優(yōu)點 （ A： advantage）強調(diào)顧客能夠從這些優(yōu)點得到的 好處 （ B： benefit）通過產(chǎn)品演示或各種資料提出 證據(jù) （ E： evidence） FBA的經(jīng)典故事產(chǎn)品介紹 — 請和 FABE聯(lián)系一下F（功能） A（優(yōu)點） B（好處） E（證據(jù)）說明是否簡單易懂 POP的粘貼是否吸引顧客 產(chǎn)品的特征符合其使用環(huán)境的滿足水平顧客立場上得到好處顧客使用中感到的不滿是什么？顧客期望的水平（新顧客）把握不滿 滿足水平 特征 演示 /提供資料有必要把握顧客在使用產(chǎn)品時感到的不滿有必要研究如何使顧客滿足 的說明方法掌握解除顧客的不滿和為其提供 便利的功能要研究符合產(chǎn)品特性的陳列：位置、 POP、資料產(chǎn)品介紹 — 聯(lián)系制作 FABE功能優(yōu)點好處證據(jù)制作：產(chǎn)品型號產(chǎn)品的獨特功能、材料、設(shè)計、色彩、使用方法等將功能用通俗易懂的話加以說明顧客購買產(chǎn)品時，能夠取得的所有好處（能用數(shù)據(jù)表示更好）能夠支持前面的說明或優(yōu)點的證據(jù)（演示、報道、權(quán)威機構(gòu)的分析資料等）和競品做比較　　　　　－ KAHRS對比銷售法n看n摸n聞n拼n踩六：解除反對意見（處理異議）　　　　　　?。诠治镩L大之前把它殺掉異議的種類（ 1）誤解（ 2）懷疑（ 3）冷漠（ 4）舉欠缺產(chǎn)生異議的原因A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要 處理異議的方法n 在怪物長大之前把它殺掉n 三種蘋果：紅、青、爛，我們只選好的顧客，不選 “爛 ”。n 所有的抗拒點，都通過 “發(fā)問 ”解決。n 價值觀成交法n 與競爭者比價比質(zhì)成交法　　處理異議的步驟（ 1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（ 2）重述客戶的異議（ 3）確認客戶的異議（ 4）處理異議（ 5）確認客戶是否滿意案例： 顧客說：就要考慮一下。　　答：某某先生，您要考慮一下，一定是寸我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會很認真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？顧客說：太貴了。　　到底是貴多少呢？這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花 錢，就可獲得？！？！？！顧客說，等一下（拖延）?！那耙晃恢膶④娬f過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當然，如果你要得到更多，那么，請?zhí)顚?“確認單 ”。顧客講：沒有預算（沒有錢）?！　?先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，先生，你今天是讓預算控制你，還是你來調(diào)整預算？七：成交　　?。瓫]有成交就是什么也沒做成交的時機 ：　　當我們 處理完客戶的某個異議并客戶沒有提出新的異議時我們應(yīng)應(yīng)及時向顧客提出成交成交的信號表情嚴肅或突然豁然開朗時重新翻看產(chǎn)品目錄時看價格標簽時總是