【文章內容簡介】 緊地結合在一起。 2/17/2023 78 第四節(jié) 處理客戶異議 柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。 2/17/2023 79 什么是異議？ ? 異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。 ? 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。 1．真正的銷售從異議開始 2/17/2023 80 客戶心理 ? 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售員的正面反駁。 ? 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 2/17/2023 81 2．異議的種類 ? 處理異議之前一定要注意一點： 如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議 。 ? 在銷售中，常見的異議有四種： 218。 誤解 218。 懷疑 218。 冷漠 218。 舉欠缺 2/17/2023 82 （ 1）誤解 ? 解決誤解的方法就是和客戶 交流正確 、 可靠的信息 。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。 2/17/2023 83 （ 2）懷疑 ? 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。 2/17/2023 84 （ 3）冷漠 ? 冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過 提問 再去了解他的需求。 2/17/2023 85 （ 4）舉欠缺 ? 什么是舉欠缺？ 就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。 ? 這個時候怎么辦？補救的方法是 用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足 。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種 習慣行為 ，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。 2/17/2023 86 3．處理異議的五個步驟 2/17/2023 87 （ 1）停頓 ? 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象： 你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。 此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。 2/17/2023 88 處理異議的五個步驟 （ 2）重述客戶的異議 （ 3）確認客戶的異議 （ 4）處理異議 （ 5）確認客戶是否滿意 2/17/2023 89 【自檢】 ? 要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇： ? 關于產(chǎn)品或服務的知識 是 ? 否 ? ? 愿意在危機時刻提供幫助 是 ? 否 ? ? 提供足夠而準確的信息 是 ? 否 ? ? 坦誠對待產(chǎn)品或服務的弱點 是 ? 否 ? ? 理解客戶對價格的顧慮 是 ? 否 ? ? 有全局觀念 是 ? 否 ? 2/17/2023 90 第五節(jié) 總結和銷售 ? 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。 ? 任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。 2/17/2023 91 PHILIPS專業(yè)銷售技巧 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點 ■處理客戶異議 ■總結和銷售 2/17/2023 92 【本講總結】 ? 本講主要講述了 PHILIPS七個銷售技巧中的另六個技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點、處理客戶異議、總結和銷售。 ? 在詳述產(chǎn)品的益處特點時， FAB法則是本講的重點和難點，要認真學習和領會，并在推薦產(chǎn)品時嚴格按照這一順序進行。 ? 如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先，要切實領會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。 2/17/2023 93 【心得體會】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2/17/2023 94 第 3講 以客戶為中心的銷售技巧 【本講重點】 ? 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 以客戶為中心的銷售技巧 2/17/2023 95 第一節(jié) 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 1． 傳統(tǒng)的銷售流程 2/17/2023 96 2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 ? 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。 2/17/2023 97 第二節(jié) 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。 ? 客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應付這種局面。 2/17/2023 98 一、客戶需求 ? 客戶在購買產(chǎn)品之前通常會關心五個方面的問題，這也指導銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。 2/17/2023 99 1．提高生產(chǎn)力 ? 銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一件設備的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的產(chǎn)品或設備能否幫助他提高生產(chǎn)力。 2/17/2023 100 2．提高辦公效率 ? 客戶關心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。 2/17/2023 101 3．最先進的技術 ? 客戶關心的第三個問題是技術問題。產(chǎn)品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產(chǎn)品的技術是不是最先進的。 2/17/2023 102 4．物有所值 ? 客戶關心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關心的是花的錢是否物有所值。 2/17/2023 103 5．可靠性 ? 客戶關心的第五個問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。 2/17/2023 104 二、 銷售的三個層次 ? 實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。 2/17/2023 105 1．一輸一贏 ? 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關系是一輸一贏的格局。 2/17/2023 106 2．雙贏 ? 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關系不再是競爭的關系，而是一種合作的關系。合作的關系造成了最后的結果：雙贏。在目前的銷售領域中，越來越強調這種雙贏的合作關系。 2/17/2023 107 3．共贏 ? 還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。 2/17/2023 108 三、優(yōu)秀銷售員的特征 ? 在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 2/17/2023 109 1．誠實 ? 優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。 2/17/2023 110 2．專業(yè) ? 銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。 2/17/2023 111 3．善于聆聽 ? 一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。 2/17/2023 112 4．了解客戶購買流程 ? 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能： ■提問的技能 ■聆聽的技能 ■回答客戶問題的技能 2/17/2023 113 【自檢 】 在以客戶為中心的銷售中，你認為優(yōu)秀銷售員應該具備哪些特征？ ?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2/17/2023 114 四、 如何進行有效開場 ? 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 —— 客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。 2/17/2023 115 1．初次拜訪如何開場 現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。現(xiàn)在開場白一般有四個步驟： 第一，問候客戶，自我介紹。 第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。 第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以 便給繁忙的客戶一個心理準備。 第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。 2/17/2023 116 2．再次拜訪如何開場 如果再次拜訪客戶，也有四個步驟： 第一，問候客戶。 第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要。 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。 第四，告訴客戶需要占用多長時間。 2/17/2023 117 有效開場的四個步驟 2/17/2023 118 五、以客戶為中心的銷售過程 1．了解客戶的購買過程 客戶的購買過程分為以下七個步驟： ? 客戶的購買流程，首先是從 無意購買 到 有意購買 ，然后是 下定決心 真正要買，繼而就會表現(xiàn)出一些 偏好 ，接著就會依照自己對產(chǎn)品的 偏好選擇 相應的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要 實施購買 行為，而在購買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會產(chǎn)生一定的 感受 。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。 2/17/2023 119 2． 確定銷售流程 重點提示 ■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購 ■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配 2/17/2023 120 確定銷售流程 ? 當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么？ 這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自