【正文】 ? 客戶關(guān)心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。首先，要切實領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。停頓會給客戶留下這樣的印象： 你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。 2/17/2023 81 2．異議的種類 ? 處理異議之前一定要注意一點： 如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議 。 2/17/2023 76 【練習】 請您用一句話來描述自己的 優(yōu)勢 或 特色 ，能夠給工作帶來的 好處 ?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 2/17/2023 69 了解 FABE的重要性 客戶在購買產(chǎn)品時，并不是購買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。 2/17/2023 64 1．運用時機 運用重述的時機 ■客戶提出有利于銷售的要求時 ■客戶提出有利于銷售的評論時 2/17/2023 65 2．重述的作用 （ 1）加深客戶的好感 ? 重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候， 任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣 —— 這個副總裁喜歡一個小運動 —— 彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時間。 2/17/2023 53 （ 2）開放式的問題 ? 即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。 ? 最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。 2/17/2023 43 ? 我們要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。 2/17/2023 37 三、初次銷售拜訪要注意哪些問題 任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的 欲望 。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。 ? ? ? 他們不是冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字（銷售指標），而是有血有肉的人。 ? 熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是 多去拜訪客戶， 拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。無數(shù)次實踐證明： 在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。一旦有人說錯，即受罰。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。 ? 實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。 2/17/2023 29 【自檢】 態(tài) 度 可取 不可取 ? 無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠的“貴人”。按這六個步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。 2/17/2023 35 自我介紹的六個步驟 （ 6）介紹同事 最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。 2/17/2023 40 ? 一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻 觀察 客戶的注意力和興趣。在工作內(nèi)容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧， 因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。 2/17/2023 57 【案例】 ? 丁虞是北京一家大公司直接負責 IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多 IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。 ? Ｆ即 Feature，在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點； \ ? Ａ即 Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢； ? Ｂ即 Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。 2/17/2023 71 貓和魚的故事 圖 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，想大吃一頓（ 需求 ）。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。這時售貨員過來了，各拿出一個國產(chǎn)電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重。 ? 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。 舉欠缺 2/17/2023 82 （ 1）誤解 ? 解決誤解的方法就是和客戶 交流正確 、 可靠的信息 。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。 2/17/2023 91 PHILIPS專業(yè)銷售技巧 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點 ■處理客戶異議 ■總結(jié)和銷售 2/17/2023 92 【本講總結(jié)】 ? 本講主要講述了 PHILIPS七個銷售技巧中的另六個技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。 ? 客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。 2/17/2023 103 5．可靠性 ? 客戶關(guān)心的第五個問題是產(chǎn)品的可靠性。 2/17/2023 107 3．共贏 ? 還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關(guān)系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。 2/17/2023 116 2．再次拜訪如何開場 如果再次拜訪客戶，也有四個步驟： 第一，問候客戶。 2/17/2023 121 確定銷售流程 ? 當客戶有了購買想法和購買行為的時候 ，銷售員應(yīng)該做什么？ ① 要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。 Ｐ 就是 Problem Questions，即 了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難； 218。 2/17/2023 128 （ 2）明顯需求 ? 客戶對現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是 明顯需求 。它以客戶為中心，使銷售流程嚴格與客戶的購買流程匹配。 218。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。 2/17/2023 147 （ 2）促進內(nèi)部營銷 ? 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。只有不斷實踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。此外，決策人通常還非常關(guān)心 投入產(chǎn)出比 。 2/17/2023 159 ?需求 218。 2/17/2023 161 ?需求 在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進行技術(shù)審核。 2/17/2023 165 影響采購決策的五種人 ? 上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。首先要 詢問 客戶最關(guān)心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。 因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。如果用 FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不含任何化學成分；而不含任何化學成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。 所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。 。 2/17/2023 187 【自檢】 作為一個銷售員，假設(shè)你已經(jīng)成功地拜訪并說服了某公司的采購專員，但是采購與否還必須在該公司的內(nèi)部會議上集體決定。 ? 對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素 —— 雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內(nèi)部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。 2/17/2023 182 第二節(jié) 客戶購買階段的注意事項 ? 在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。 2/17/2023 177 【案例】 ? 一個客戶在買一臺手提電腦的時候，他很可能說想買一個便宜點的，那么 便宜 就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。 2/17/2023 174 案例： 一個釘子和一個國家 ? 如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有關(guān)信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導(dǎo)致整個戰(zhàn)斗的失敗；這場戰(zhàn)斗的失敗又會影響到整個戰(zhàn)役，使整個戰(zhàn)役也失利，那么整個戰(zhàn)役的失敗就可能使一個國家從此消亡。在與這五種人的溝通過程中， SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。 2/17/2023 162 技術(shù)人員 ?對策 在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。 218。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。 2/17/2023 153 小 故 事 ? SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。 2/17/2023 148 第二節(jié) 掌握 SPIN的訣竅 1．充分準備 SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。 2/17/2023 145 四、明確價值問題 1．目的 ? 它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。所以在提問之前一定要有準備， 只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 2/17/2023 133 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________