【文章內(nèi)容簡介】 解決, 接線最好都不要看到, 但安裝線路不能太貴?！碧卣?: 活動(dòng)天花槽(隱藏接線)利益 : 可免鑿破墻壁或地板, 更可節(jié)省開支7. “我們這些辦公室其實(shí)還沒有很舊, 可是看起來卻一塌糊涂。到處是散亂的檔案與文件。接待處簡直遭透了, 不能怪接待小姐, 因?yàn)檫@些散亂的文件不是正在處理中的案子, 就是結(jié)束了卻塞不進(jìn)檔案區(qū)。我門是必要找出個(gè)辦法治它們, 或著把有礙觀瞻的東西藏住也好?！碧卣?: 雙層式接待員柜臺(tái)利益 : 接待處顯得整潔而井井有條利益 : 雙軌文件柜利益 : 減少存放空間不足而出現(xiàn)的凌亂情形8. “我最近找到一處非常好的辦公室地點(diǎn), 唯一的缺點(diǎn)是它的格局有點(diǎn)奇怪, 我想我們現(xiàn)在的辦公家俱擺設(shè)上會(huì)出問題。所以在跟對方簽租約之前, 我必須先找到適合哪里格局的家具。是可以被接受的范圍?！碧卣?: 組合式家俱利益 : 有效地配合特殊的設(shè)計(jì)與布置9. “這棟大樓非常的老舊, 所有的管線跟我們目前所需都有出入, 我們正在想辦法解決我們的電腦接線問題。我希望接線最好都看不到, 但是將來需要系統(tǒng)升級時(shí)換線也很容易?！碧卣?: 活動(dòng)天花槽利益 : 方便使用設(shè)備和將來增添新設(shè)備V實(shí)踐練習(xí)l 在課程手冊P67上練習(xí) (5 min)l 請學(xué)員分享所寫V綜合技巧練習(xí)(角色回應(yīng)) (15 min)l 參考 Wall Chart 1提醒 :1. 兩兩一組各扮演 A 與 B2. 拿出協(xié)同家具的簡介(第三欄不用看)3. 客戶說出他的需要, 你就要綜合練習(xí)4. 女的是業(yè)務(wù)人員, 你必須回答5. 有時(shí)喊A或 B, 有時(shí)點(diǎn)個(gè)人名字, 代表電視上的業(yè)務(wù)人員回答6. 點(diǎn)名作演練l 參考 Wall Chart 4A、7復(fù)習(xí)技巧l 放帶子 (2 min) 提醒Trainer使用Leader Guide 中的Video Guide 停 20秒 – 再放Unit 5 達(dá)成協(xié)議前言 : Probe 和 Support 都以應(yīng)用, 你和你的客戶都到要 Close, 但何時(shí)及如何close是很重要的V錄影帶簡介錄影帶內(nèi)容 (2 min):(彭信與三位業(yè)務(wù)人員繼續(xù)商談)l 學(xué)員不需要記筆記l 放帶子l 問題討論 :Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對于商談的感覺如何? 很有效率Q 2. 在剛才達(dá)成的協(xié)議的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?V閱讀l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P69 – 82, P81是選讀頁 (10 min)l 揭開 Wall Chart 8l 提醒還剩 2 分鐘l 問題討論 。 (5 min)Q 1. 對問題內(nèi)容有任何問題嗎 ?(以下問題參考 Wall Chart 8)走到 Wall Chart 8, 解釋如何做 Closing:Q 2. 問三個(gè)不同學(xué)員舉例說明客戶會(huì)說什么或做什么動(dòng)作, 而你判斷那是可進(jìn)行下一步驟的訊號(hào)?A : 一聽起來像我們所期待的B : 一微笑, 點(diǎn)頭或期待地注視你C : 一客戶說 : 我們將如何進(jìn)行?Q 3. 為什么必須提起先前以接受的利益? A : 當(dāng)達(dá)成協(xié)議, 必須提醒他們先前可期待的事情 表達(dá)你對進(jìn)行下一步驟的智慧與信心Q 4. 為什么要提議你及客戶的下一步驟? A : 幫助客戶了解他們必須做的行動(dòng)及進(jìn)展 向客戶證明你對工作上的承諾與實(shí)行 強(qiáng)調(diào)承諾實(shí)行的相互關(guān)系Q 5. 如果客戶無法達(dá)成協(xié)議時(shí), 你怎么做? A : 繼續(xù)探尋原因, 再尋問V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容 : (2 min)(三位業(yè)務(wù)人員使用達(dá)成協(xié)議的技巧與彭信表達(dá)的需要得范例) l 學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P25, 記筆記, 解釋記筆記使用方法l 放帶子(彭信和哲夫) l 問題討論 (2 min)Q 1. 您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q 2. 業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟? 業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟, 確實(shí)做了什么?Q 3. 業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務(wù)人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng), 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁**只重提先前以接受產(chǎn)品特征, 沒有提到利益l 放帶子(彭信和米高) (2 min)l 問題討論: (2 min)Q 1. 您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q 2. 業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟? 業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟, 確實(shí)做了什么?Q 3. 業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務(wù)人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng), 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁*** Excellentl 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)l 問題討論 : (2 min)Q 1. 您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q 2. 業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟? 業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟, 確實(shí)做了什么?Q 3. 業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾? 業(yè)務(wù)人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng), 您將如何表現(xiàn)?l 答案參考下一頁l 錄影帶范例總檢討 (2 min)Q 1. 你覺得他們?nèi)齻€(gè)人對于達(dá)成協(xié)議上所持的態(tài)度如何?這種態(tài)度適合嗎?Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應(yīng)呢?V實(shí)踐練習(xí)l 在課程手冊 P83上練習(xí) (5 min)l 請學(xué)員分享所寫 (2 min)角色扮演A段 (30 min)l 講解FLIP CHART I、J、K、L告知學(xué)員回來討論時(shí)間提醒 TRAINER：1. 巡視，當(dāng)需要時(shí)給予幫助。2. 控制時(shí)間及提醒學(xué)員何時(shí)停止討論，或該繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)角色扮演l 問題討論：Q1：平常時(shí)你會(huì)有什么不同的做法？ 那一步驟最困難Q2：怎么做比較好？ (probe再解釋)Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？Q4：有沒有特別步驟需要下一次Role Play加強(qiáng)或改進(jìn)V第一天總結(jié) (2 min)1. 告知今天學(xué)習(xí)的東西2. 利用 Wall Chart 4A3. Prework要做因?yàn)轭A(yù)知明天考試, 準(zhǔn)備今天課程復(fù)習(xí)4. 明天要 Role play5. 今天都是基本的6. Flip Chart C 介紹明天課程7. Thank 大家V第二天開始利用 Flip Chart CV復(fù)習(xí)測驗(yàn) (30 min)l 利用Flip Chart H(空白表格) 提醒Trainer :1. 分成A和B 兩組, 輪流答題2. 每組有20秒討論時(shí)間, 再選派一人回答, 每一個(gè)人都要輪到3. 書本都要蓋起來4. * 題加分題, 共24題, 每題一分, 加分題2分l 講師出問題1. 什么叫做需要? A:改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望2. 您如何判斷客戶有需求? A : 客戶需要言辭表達(dá)出來的, 例如 : 我需要、我希望、我正在找 …..3. 您拜訪客戶時(shí)為何要從客戶言談中找到需要言辭? A : 確定客戶的需要4. 開場白的目標(biāo)為何? A : 對于將要討論的內(nèi)容or欲達(dá)成事項(xiàng)取得協(xié)議5. 開場白的時(shí)機(jī)為何? A : 當(dāng)你和客戶都已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意時(shí)6. 開場白的步驟為何? A : 1. 提出議程 2. 陳述價(jià)值 3. 詢問是否接受7. 為何要對客戶陳述該議程價(jià)值? A : 讓客戶明白議程討論對他的好處, 同時(shí)藉此把重點(diǎn)放在客戶身上。8. 尋問的目標(biāo)為何? A : 對客戶的需要有清楚、完整、有共識(shí)的了解。*9. 請問什么是“清楚、完整、有共識(shí)的”了解客戶的需要?a. 清楚 : 所討論的各種需要, 你知道……???b. 完整 : b2. 需要的優(yōu)先次序c. 共識(shí) : 你及客戶對事物有相同的認(rèn)知9. 尋問的方法與目標(biāo)為何?A : 藉由OP amp。 CP, 你可以了解到客戶需要與情形和環(huán)境*11. 了解到客戶的情形和環(huán)境的好處為何? A : 可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要 *12. 請問什么是需要背后的需要? A : 通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo), 通常和三方面有關(guān) a. 財(cái)務(wù) b. 工作績效 c. 公司形象13. 什么叫做開放式的尋問? A : 鼓勵(lì)客戶自由地回答14. 如果使用過多的有限制尋問, 這時(shí)會(huì)有什么情形發(fā)生呢? A : 客戶感覺被盤問, 不愿透露太多訊息給你。15. 你如何確定客戶的需要? A : 用CP確定客戶需要, 你應(yīng)該把客戶需要涵括再CP中, 引出 Yes or No.。16. 說服的目的為何? A : 幫助客戶了解, 你能滿足他的某一個(gè)需要。*17. 說服的時(shí)機(jī)為何? A : 客戶表示某一需要和你客戶都清楚明白該需要和你知道你的公司/ 產(chǎn)品可以處理該需要18. 說服的步驟為何? A : a. 確認(rèn)該需要 b. 介紹相關(guān)特征和利益 c. 詢問是否接受*19. 表達(dá)對客戶的同理心(確認(rèn))與確定客戶所說的技巧有何不同? Acknowledge amp。 Confirm20. 特征與利益之間有何不同? A : a. 特征 : 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) b. 利益 : 特征對客戶的意義 ？A：與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定？A：客戶給予一個(gè)”購買”訊息時(shí)or客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)？A：，你怎么做？A：繼續(xù)探詢原因，再尋問，會(huì)發(fā)生什么狀況(在三個(gè)條件未齊全前)，請至少說出兩個(gè)？Unit 6 克服客戶不關(guān)心V錄影帶簡介 利用WALL CHART 4A講乙次：不是每一個(gè)皆如此，如何利用技巧克服客戶不關(guān)心錄影帶內(nèi)容： (3 min)(彭信繼續(xù)商談)l 學(xué)員不需要記筆記l 放帶子l 問題討論： (5 min) Q1：在剛才的對話中，彭信的感覺如何？.：告知學(xué)員”不關(guān)心”并不是祇對客戶，有時(shí)候是BossV 閱讀(第一部份)前言：本單元重點(diǎn)教導(dǎo)：對不關(guān)心客戶，你如何處理l 拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P8590 (10 min)l 揭開 WALL CHART 9 上半部(到「請求允許你的尋問」部份揭開)l 提醒還剩下2分鐘l 問題討論： (5 min)Q1：對閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(以下問題參考 WALL CHART 9)Q2：為什么客戶會(huì)不關(guān)心？A：…Q3：你為什么要確認(rèn)客戶的觀點(diǎn)？A：因