【正文】 是 ? 否 ? ? 坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點 是 ? 否 ? ? 理解客戶對價格的顧慮 是 ? 否 ? ? 有全局觀念 是 ? 否 ? 2/17/2023 90 第五節(jié) 總結(jié)和銷售 ? 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。 2/17/2023 102 4．物有所值 ? 客戶關(guān)心的第四個問題是花費。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。 2/17/2023 112 4．了解客戶購買流程 ? 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以 便給繁忙的客戶一個心理準(zhǔn)備。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。 2/17/2023 125 運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式： 218。 2/17/2023 127 （ 1）隱藏需求 ? 客戶對現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。 2/17/2023 131 運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？ 2/17/2023 132 【本講總結(jié)】 ? 本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法。 2/17/2023 138 2．注意事項 ? 找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點： 218。 ? 比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。在練習(xí) SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。 2/17/2023 158 財務(wù)人員 ?對策 在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。 2/17/2023 164 產(chǎn)品使用者 ?對策 銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。 3. 針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略 ——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。所以說調(diào)節(jié)客戶的優(yōu)先順序，其實就是利用客戶所說的詞語的內(nèi)涵和外延的不同來調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 作為銷售員，就要把外延盡可能擴大 ，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經(jīng)過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴大了，他就會想到，買一個東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限。 ? 在向客戶推薦產(chǎn)品或做產(chǎn)品展示的時候，一定要照此進行，這樣客戶比較容易接受新產(chǎn)品。因為在以客戶為中心的產(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價格或者數(shù)量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。 2/17/2023 186 內(nèi)部銷售 ： 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 ? 遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。 2/17/2023 185 內(nèi)部銷售 ：技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以 要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品 。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。 2/17/2023 180 FAB法則 ? 在這里，我們要強調(diào)一下 FAB這個方法。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。漢語的每一個詞語都有兩個概念：一個是這個詞語的內(nèi)涵，另外一個就是它的外延。 2/17/2023 166 【自檢】 2/17/2023 167 【本講總結(jié)】 本講主要涉及三個方面的問題： 1. 針對 SPIN技巧的四個核心問題 —— 現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題 ，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能 方便 。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。 2/17/2023 157 ?需求 在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。 2/17/2023 149 2．不斷演練 （ 1）每次只練習(xí)一種提問方式 在運用 SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。 2/17/2023 146 2．益處 （ 1）幫助解決異議 ? 明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的 憧憬 ，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 2/17/2023 140 2．注意事項 ? 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 ? 問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程 2/17/2023 141 三、引出牽連問題 1．目的 在 SPIN技巧中，最困難的問題就是 Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。以前客戶有需求時，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會購買。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。 第四，告訴客戶需要占用多長時間。這是一個銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。 2/17/2023 111 3．善于聆聽 ? 一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。 2/17/2023 101 3．最先進的技術(shù) ? 客戶關(guān)心的第三個問題是技術(shù)問題。 2/17/2023 93 【心得體會】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2/17/2023 94 第 3講 以客戶為中心的銷售技巧 【本講重點】 ? 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 以客戶為中心的銷售技巧 2/17/2023 95 第一節(jié) 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 1． 傳統(tǒng)的銷售流程 2/17/2023 96 2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 ? 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。 此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。 2/17/2023 84 （ 3）冷漠 ? 冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。 ? 在銷售中，常見的異議有四種： 218。 2/17/2023 77 【自檢】 介紹語：我從事這份銷售工作不僅僅是為了自己，而是有更崇高的目標(biāo)，那就是把銷售工作當(dāng)作一份事業(yè)來做，并把個人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠(yuǎn)景緊緊地結(jié)合在一起。原因很簡單，它的 需求變了 。 2/17/2023 72 貓和魚的故事 圖 3：貓先生餓極了，想大吃一頓（ 需求 ）。所以，業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有 何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點。 ? 重述的時候一定要 注意 ：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 2/17/2023 59 （ 3）客戶希望的結(jié)果 ? 客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。 例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于 IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求， 因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。 2/17/2023 47 【心得體會】 ____________________________________________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 2/17/2023 48 第 2講 PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下） 【本講重點】 ? 概述產(chǎn)品益處 ? 了解客戶需求 ? 重述客戶需求 ? 詳述產(chǎn)品益處特點 ? 處理客戶異議 ? 總結(jié)與銷售 2/17/2023 49 第一節(jié) 概述產(chǎn)品益處 ? 概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的 利益 ，讓客戶理解他們將得到的益處。 2/17/2023 44 ? 禮貌會贏得客戶的 好感 ，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。 2/17/2023 38 【案例】 ? 小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。 2/17/2023 34 自我介紹的六個步驟 （ 5）交換名片 我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。 ? ? ? 他們之所以來找我，是因為他們需要一些東西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時也讓自己賺點錢。 2/17/2023 27 ? 什么樣的人會成為朋友呢？ 很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。 2/17/2023 23 ? 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的 1/5。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。 2/17/2023 10 2．合理的知識構(gòu)成 ? 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。三圈以后請順序顛倒一下，即右邊說“我愛你”，對左邊說“不要臉”。 2/17/2023 8 （ 2）強烈的自信 ? 銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。 2/17/2023 11 【自檢】