服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略(編輯修改稿)
2025-02-09 05:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)績(jī)效的函數(shù)l 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制）l 顧客需求 （不可控因素）三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定l可靠性：包括公司的服務(wù)績(jī)效與可信度的一致l 公司第一次的服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成l 準(zhǔn)確結(jié)賬l 保持好的記錄l 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)l響應(yīng)：雇員樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)l 及時(shí)服務(wù)l 即刻辦理郵購(gòu)l 迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話l 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)l能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力l 與顧客接觸的雇員所具備的知識(shí)與技能l 操作與支持人員的知識(shí)和技能l 組織的研究能力l接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系l 通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)l 接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)l 運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利l 服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利l禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善l 考慮消費(fèi)者的利益l 公共接觸人員外表的干凈、整潔l交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述l 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容l 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用l 介紹聯(lián)系與費(fèi)用的替換l 向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題l可信度：真實(shí)、信認(rèn)、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益l 公司名稱l 公司聲譽(yù)l 接觸顧客的員工的個(gè)人特征l 包括在相互作用中的推銷(xiāo)難易程度l安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度l 身體上的安全l 財(cái)產(chǎn)上的安全l 信任程度l理解：盡量去理解消費(fèi)者的需求l 了解消費(fèi)者的特殊需求l 提供個(gè)別關(guān)心l 認(rèn)識(shí)老主顧l 有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面l 實(shí)物設(shè)施l 人員形象l 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備l 服務(wù)設(shè)施中的其它東西白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型l⒈ 可感知性l⒉ 可靠性l⒊ 反應(yīng)性l⒋ 保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力）l⒌ 移情性（ “人情味 ”）lServqual模型：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行l(wèi)Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)四、可感受服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)l 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測(cè)度）l 態(tài)度和行為（功能測(cè)度）l 方便與靈活性（功能測(cè)度）l 依賴性和可靠性（功能測(cè)度）l 補(bǔ)救措施（技術(shù)測(cè)度）l 信譽(yù)與可信度（形象）五、質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程預(yù)期質(zhì)量 Q0 實(shí)際質(zhì)量 Q1 評(píng) 價(jià)Q1Q0過(guò)高的質(zhì)量Q1Q0樂(lè)于接受的質(zhì)量Q1=Q0確認(rèn)的質(zhì)量Q1Q0消極確認(rèn)的質(zhì)口碑傳播 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)歷期望的服務(wù)可感服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后的接觸）與消費(fèi)者的外向交流將感覺(jué)引入服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明管理層對(duì)消費(fèi)者期望的理解差距 5差距 4差距3差距2差距1銷(xiāo)售者l管理者理解的差距（差距 1）l這個(gè)差距表明，管理者對(duì)期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。l質(zhì)量說(shuō)明的差距（差距 2）l這個(gè)差距表明，服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明與管理者對(duì)預(yù)期質(zhì)量理解的不一致程度。l服務(wù)傳送的差距（差距 3）l這個(gè)差距是指服務(wù)在制造和傳遞過(guò)程中未達(dá)到質(zhì)量說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)程度。l市場(chǎng)傳播的差距（差距 4）l此差距是指市場(chǎng)傳播行為中所許諾的與實(shí)際提供的服務(wù)不一致的程度。l可感服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5）l此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。六、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略l㈠ 定點(diǎn)超越l指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有權(quán)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的水平。l服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這一方法
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1