服務(wù)營銷策略(編輯修改稿)
2025-02-09 05:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)績效的函數(shù)l 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制）l 顧客需求 （不可控因素）三、服務(wù)質(zhì)量的測定l可靠性：包括公司的服務(wù)績效與可信度的一致l 公司第一次的服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成l 準(zhǔn)確結(jié)賬l 保持好的記錄l 在指定時間內(nèi)完成服務(wù)l響應(yīng)：雇員樂意或隨時提供服務(wù)l 及時服務(wù)l 即刻辦理郵購l 迅速回復(fù)消費者打來的電話l 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)l能力：掌握所需技能和知識的努力l 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能l 操作與支持人員的知識和技能l 組織的研究能力l接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系l 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)l 接受服務(wù)所等待的時間不長l 運營的時間便利l 服務(wù)設(shè)備安置地點便利l禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善l 考慮消費者的利益l 公共接觸人員外表的干凈、整潔l交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述l 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容l 介紹所提供服務(wù)的費用l 介紹聯(lián)系與費用的替換l 向消費者保證能解決問題l可信度：真實、信認、誠實和心中想著消費者的利益l 公司名稱l 公司聲譽l 接觸顧客的員工的個人特征l 包括在相互作用中的推銷難易程度l安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度l 身體上的安全l 財產(chǎn)上的安全l 信任程度l理解：盡量去理解消費者的需求l 了解消費者的特殊需求l 提供個別關(guān)心l 認識老主顧l 有形的東西：包括服務(wù)的實物方面l 實物設(shè)施l 人員形象l 提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備l 服務(wù)設(shè)施中的其它東西白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型l⒈ 可感知性l⒉ 可靠性l⒊ 反應(yīng)性l⒋ 保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力）l⒌ 移情性（ “人情味 ”）lServqual模型：通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行l(wèi)Servqual分數(shù)＝實際感受分數(shù)－期望分數(shù)四、可感受服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的六項標(biāo)準(zhǔn)l 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測度）l 態(tài)度和行為（功能測度）l 方便與靈活性（功能測度）l 依賴性和可靠性（功能測度）l 補救措施（技術(shù)測度）l 信譽與可信度（形象）五、質(zhì)量評價的過程預(yù)期質(zhì)量 Q0 實際質(zhì)量 Q1 評 價Q1Q0過高的質(zhì)量Q1Q0樂于接受的質(zhì)量Q1=Q0確認的質(zhì)量Q1Q0消極確認的質(zhì)口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷期望的服務(wù)可感服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后的接觸）與消費者的外向交流將感覺引入服務(wù)質(zhì)量說明管理層對消費者期望的理解差距 5差距 4差距3差距2差距1銷售者l管理者理解的差距（差距 1）l這個差距表明，管理者對期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。l質(zhì)量說明的差距（差距 2）l這個差距表明，服務(wù)質(zhì)量說明與管理者對預(yù)期質(zhì)量理解的不一致程度。l服務(wù)傳送的差距（差距 3）l這個差距是指服務(wù)在制造和傳遞過程中未達到質(zhì)量說明的標(biāo)準(zhǔn)程度。l市場傳播的差距（差距 4）l此差距是指市場傳播行為中所許諾的與實際提供的服務(wù)不一致的程度。l可感服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5）l此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。六、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略l㈠ 定點超越l指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手有權(quán)是最強的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。l服務(wù)企業(yè)運用這一方法
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1