銀行服務(wù)營銷策略培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-10 15:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ？ WHY 技巧因素 知識(shí)因素 態(tài)度因素 57 ? 窗口主動(dòng)營銷流程 接觸 推介 促成 后續(xù)服務(wù) 疑議處理 58 ? 接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ) 贊美價(jià)連城 用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn) 用合適的話語去表現(xiàn) 讓贊美成為習(xí)慣 與準(zhǔn)客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購買點(diǎn) 。 59 ? 推介 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強(qiáng)化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。 60 ? 疑議處理 疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。 61 ? 處理客戶拒絕的方式 間接否定法： 先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點(diǎn)。 詢問法： 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 舉例法： 以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 轉(zhuǎn)移法： 轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。 62 ? 話術(shù)示例 公共類 客戶不打算現(xiàn)在辦理 當(dāng)然行啊，這個(gè)由您自己決定，只不過從我們的角度給您個(gè)建議：早一點(diǎn)使用可以早一點(diǎn)享受方便，省下的時(shí)間您可以做多少事??！ 我回家和家人商量商量 這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會(huì)不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)啊！ 63 ? 話術(shù)示例 客戶已在其他銀行辦的有銀行卡 現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費(fèi)和工本費(fèi)，而且全國通存通兌的網(wǎng)點(diǎn)最多，甚至旅游到偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費(fèi)等很多方便的業(yè)務(wù)呢。 客戶不愿辦理繳費(fèi)一站通 “繳費(fèi)一站通，生活很輕松。很多客戶辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后都說很方便，以前月月跑幾個(gè)地方排隊(duì)繳費(fèi)，耽誤時(shí)間，現(xiàn)在兩三個(gè)月只跑一趟銀行，省時(shí)省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便還可以撤銷代繳，這樣行吧。 客戶只想開存折不想辦卡 “工行牡丹卡，全國通存通兌、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購物?，F(xiàn)在刷卡消費(fèi)還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！ 64 ? 促成 時(shí)機(jī)比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化 安靜下來，沉默靜思，開始點(diǎn)頭時(shí) 客戶開始提問題 促成是營銷人員幫助和鼓勵(lì)客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程 ,是推銷的目的。 65 ? 促成的方法 直接請求法：成功在于不停的要 二選一法：您是先存五百還是一千塊？ 假設(shè)成交法：開戶人就用您的名字可以嗎？ 激將法：很多人都買了，以您目前的能力，相信不會(huì)有什么問題吧？ 66 ? 促成同時(shí)客戶關(guān)系的建立 “您看還有什么需要我為您做的嗎？” 檢 查 是 否 滿 意 表 示 感 謝 建 立 聯(lián) 系 保 持 聯(lián) 系 67 ? 后續(xù)服務(wù) 回訪、保持聯(lián)系 培養(yǎng)忠誠客戶 68 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? 討論： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，業(yè)績往下滑” 69 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? 客戶關(guān)系生命周期 是指工商銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過程，它描述了客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化演進(jìn)的發(fā)展軌跡，反映了客戶關(guān)系從一種狀態(tài) (一個(gè)階段 )向另一種狀態(tài) (另一個(gè)階段 )運(yùn)動(dòng)的總體特征。對于客戶關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期等 6個(gè)階段。 70 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 潛在期 ? 發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。客戶借助于一定渠道了解工商銀行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過一定的投入成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶，工商銀行與客戶開始交流并建立聯(lián)系，客戶已進(jìn)入潛在期。此時(shí)，客戶只是對工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對工商銀行所作的營銷努力作出反應(yīng)。在這一階段，工商銀行與潛在客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。這一時(shí)期，客戶并沒有對工商銀行做出貢獻(xiàn)。 71 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 開發(fā)期 ? 經(jīng)過工商銀行營銷人員的多方努力，原先對工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作出了首次購買決策，雙方實(shí)現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。這時(shí)客戶關(guān)系便進(jìn)入了生命周期的第二個(gè)階段，即開發(fā)期階段。在這一階段，客戶通過購買和使用工商銀行的產(chǎn)品或服務(wù)對工商銀行的營銷策略有了一定的感受，對產(chǎn)品或服務(wù)的了解進(jìn)一步加深。此階段工商銀行的主要任務(wù)就是選擇目標(biāo)客戶群進(jìn)行開發(fā)，并最大限度地滿足他們的需求，工商銀行此時(shí)逐漸增加投入，作為開發(fā)期，目標(biāo)客戶為工商銀行所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。 72 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 成長期 ? 工商銀行對目標(biāo)客戶開發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠度的提高，當(dāng)客戶開始信任工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來表明此時(shí)已進(jìn)入成長期。若該客戶在使用所購產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感覺良好，就會(huì)實(shí)施重復(fù)購買。良好的購后感受還會(huì)促使該客戶擴(kuò)大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿足該客戶的其他需要。客戶關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)，客戶價(jià)值也會(huì)隨之提高。這一階段工商銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系。處于成長期的客戶已經(jīng)開始為工商銀行做貢獻(xiàn)，工商銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 73 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 成熟期 ? 工商銀行與目標(biāo)客戶進(jìn)入蜜月期，彼此之間達(dá)到了最大信任，成熟期的客戶給工商銀行帶來了最大限度可能獲得的市場份額，成熟的標(biāo)志主要看客戶與工商銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)工商銀行進(jìn)入收獲季節(jié)，對客戶的投入較少，客戶為工商銀行做出較大的貢獻(xiàn)。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：①雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意；②為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；③高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，
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