【文章內容簡介】 4V：客戶忠誠 Variation Versatility Value Vibration 經分營銷管理的演進 經分 ：營銷管理平臺 NG1BASS1:觸點營銷 NG1BASS1方案 :客戶關懷 NG1BASS2:營銷服務一體化 客戶分析及運營模塊訪 問 層經 營 分 析 門 戶應 用 層應用子層增 值 業(yè) 務 類 營 銷功能子層市 場 分 析活 動 發(fā) 起活 動信 息登 記活 動 策 劃目 標 客 戶 篩 選觸 發(fā) 渠 道 設 定觸 發(fā) 規(guī) 則 設 計接 觸 規(guī) 則 設 計接 觸 渠 道 選 擇關 懷 內 容 設 計關 懷 項 目 審 批活 動 執(zhí) 行活 動目 標確 定活 動 評 估活 動 過程 監(jiān) 控活 動 結果 評 估通 過外 部平 臺進 行關 懷內 容推 送信 息 適 配 子 層數 據 層客 戶 信 息 知 識 庫 產 品 信 息 知 識 庫 挖 掘 結 果 成 果 客 戶 關 懷 日 志信 令 分 析 成 果 ? ?基礎功能工 作 流管 理互 動 接 口規(guī) 則 管 理? ? ?接 觸 日 志管 理短 信 存 儲 滿 提 示G P R S 業(yè) 務 錯 誤 配 置1 2 5 8 0 業(yè) 務 推 薦? ?資 費 推 介 / 溝 通1 2 5 9 3 國 內 長 途 關 懷? ?1 2 5 9 3 省 際 漫 游 關 懷費 用 異 常 提 醒套 餐 超 量 提 醒積 分 計 劃積 分 第 一 次 獲 取 關 懷積 分 變 動 關 懷積 分 清 零 預 警 關 懷話 費 信 息投 訴 跟 蹤 關 懷差 異 化 服 務客 戶 挽 留人 文 關 懷定 制 終 端 營 銷潛 在 用 戶 發(fā) 展資 費 管 理? ? ? ? ?營銷與服務管理模塊資費營銷案管理模塊資 費 營 銷 案 設計產 品 體 系 結 構分 析資 費 生 命 周 期管 理? ? ?全 程 精 確 營 銷 接 觸 點 營 銷 主 動 營 銷 客 戶 關 懷 集 團 客 戶 發(fā) 現(xiàn) ? ? ?關 懷 活 動的 觸 發(fā)關 懷 活 動的 執(zhí) 行營銷服務一體化 營銷服務都是信息溝通 服務可以作為一種產品被營銷 電信行業(yè)營銷和服務的內容和形式高度一致：信息溝通 服務是營銷的手段 服務、營銷可以融合開展 營業(yè)廳：主動營銷 增加現(xiàn)有渠道的營銷能力 網站：個性化營銷 營銷服務一體化 渠道：溝通、體驗、方便 客戶渠道偏好 自辦營業(yè)廳 渠道溝通、體驗能力，面向的客戶群 代辦點 郵件 網站 戶外大牌 電視 呼叫中心 面對面溝通 現(xiàn)場演示 時間 交互體驗 可控 成本 語言溝通 營銷服務一體化 成本、價值、共贏 客戶 企業(yè) 成本感知 資費溝通 價值體驗 個性化推薦 成本效益 客戶忠誠 成本預算 健康度 營銷管理模塊優(yōu)化內容 方案針對營銷服務各環(huán)節(jié)新增及優(yōu)化功能如下所示： 營銷服務活動發(fā)起 營銷服務活動結束 ?細化關鍵業(yè)務指標，以便營銷結束后進行 成本分析 ?包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等 預算 目標 ?營銷成本目標的錄入、修改、刪除功能 ?營銷成本目標的分類功能 ?增加基于 客戶接觸 信息視圖的目標客戶篩選功能 ?依據 客戶－業(yè)務－渠道匹配模型 對接觸渠道進行選取及優(yōu)先順序的設定 ?宣傳渠道 管理： 對 宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應的宣傳渠道設置宣傳內容、編排宣傳計劃 ?宣傳物料 管理： 對 宣傳物料（海報、宣傳手冊等）的管理，實現(xiàn)對宣傳物料的投放、分布的管理 ?增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源（ 贈送預存）的管理，要求實現(xiàn)對贈送預存的申請、審批功能。并能在營銷活動評估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況 ?及時跟蹤 營銷服務活動執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動執(zhí)行情況，并根據反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對營銷服務策劃內容的 修改調整 ?增加對營銷活動 成本效益 的評估 ?增加匯總分析 贈送預存使用情況的功能 營銷服務目標管理 宣傳方案設計 客戶接觸渠道管理 目標客戶篩選 營銷服務活動評估 營銷與客戶服務跟蹤調整 營銷資源分析監(jiān)控 1 234567優(yōu)化功能點 建設目標 支撐主動服務營銷活動 的有效開展 優(yōu)化營銷服務管理平臺 閉環(huán)流程 強化對客戶接觸點的管 理 1 2 3 ?保障應用的全網落地 ?資費溝通 ?電子渠道分流 ?電子渠道個性化服務營銷 ?實現(xiàn)營銷服務管理平臺優(yōu)化及閉環(huán)管理 ?服務營銷目標管理 ?目標客戶篩選 ?客戶渠道接觸管理 ?宣傳方案設計 ?營銷資源管理 ?營銷服務活動跟蹤調整 ?營銷服務活動評估 ?強化客戶接觸信息的統(tǒng)一 ?與營銷服務管理平臺相融合 ?規(guī)范服務營銷活動的開展 ?促成對客戶的合理接觸 ? 實現(xiàn)內部服務營銷資源和外部客戶需求有效匹配 ? 深化營銷服務一體化的推進 總體技術架構 ? 角色適配 根據應用層提供的各類服務營銷應用，結合不同角色的工作性質和范圍，為不同角色，展示不同的內容 。 ? 應用層 包括在服務營銷一體化應用中所建立和運行的各類服務營銷應用 ，應用層通過調用和編排功能層提供的業(yè)務功能，為實現(xiàn)業(yè)務應用提供支撐。 ? 功能層 對營銷目標管理、目標客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設計、營銷與客戶服務跟蹤調整、營銷服務活動評估進行功能增強，增加營銷資源分析支撐功能。 ? 數據層 擴充了客戶接觸信息視圖、客戶接觸渠道偏好模型、業(yè)務渠道匹配視圖、客戶－業(yè)務－渠道匹配模型等數據和模型。 經營分析系統(tǒng)角 色 適 配決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員功能層數據層應用層客 戶 分 析 及 運 營產 品 分 析 及 運 營資 源 分 析 監(jiān) 控應 用決 策 支 持員 工 關 系 管 理知 識 管 理客 戶 管 理營 銷 與 產 品營 銷 服 務 管 理產 品 分析 管 理資 費 營銷 案 管理資 源 分 析 監(jiān) 控 功 能合 作 伙 伴決 策 支 持基 礎 管 理客 戶 管 理 域數 據 視 圖數 據 模 型營 銷 與 產 品 域數 據 視 圖客 戶 接 觸 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務 渠 道 匹 配 視 圖? ? ?數 據 模 型客 戶 接 觸 渠 道 偏 好 模 型? ? ? ? ? ?合 作 伙 伴 域數 據 視 圖數 據 模 型資 源 管 理 域數 據 視 圖數 據 模 型決 策 知 識 域數 據 模 型知 識 庫業(yè) 務 營 銷客 戶 服 務客 戶 管 理服 務 營 銷 一 體 化資 費 溝 通 電 子 渠 道 個 性 化 營 銷 電 子 渠 道 分 流I V R 接 觸 軌 跡 應 用 熱 線 人 工 臺 接 觸 流 程 網 站 接 觸 軌 跡 應 用營 銷 與 服 務 流 程 活 動 管 理營 銷活 動基 礎信 息管 理市 場 分 析營 銷 服 務目 標 管 理活 動 策 劃目 標 客 戶 篩 選客 戶 渠 道 接 觸 管 理宣 傳 方 案 設 計營 銷 資 源 管 理??. . .活動執(zhí)行評 估 優(yōu) 化營 銷 服 務 跟 蹤 調 整營 銷 服 務 活 動 評 估??. . .客戶接觸信息視圖 客戶接觸信息 客戶姓名 客戶號碼 接觸渠道 接觸類型 業(yè)務類型 業(yè)務辦理類型 接觸次數 客戶關懷信息 咨詢信息 投訴信息 業(yè)務辦理信息 服務時間 服務渠道 聯(lián)系方式 服務內容 服務接受情況 客戶經理姓名 …… 營銷接觸信息 投訴時間 接觸