【正文】 應(yīng)用 客戶接觸渠道偏好模型 業(yè)務(wù) 客戶 渠道適配模型 資費(fèi)溝通應(yīng)用 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送） 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評(píng)估） 接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用 電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選） 業(yè)務(wù)渠道適配模型 IVR接觸軌跡分析 熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析 網(wǎng)站接觸軌跡分析 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說(shuō)明 3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 4 推廣要求 優(yōu)化營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程 ? 在以客戶為中心的原則下 ， 明確本次優(yōu)化的微觀背景：主動(dòng)營(yíng)銷 、 服務(wù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展對(duì)平臺(tái)的建設(shè)和優(yōu)化提出了新的需求 。 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 評(píng) 估已 經(jīng) 結(jié) 束 的 營(yíng) 銷 活 動(dòng)營(yíng) 銷 活 動(dòng) 查 詢 條 件營(yíng) 銷 活 動(dòng) 名 稱 ：活 動(dòng) 地 市 ：開(kāi) 始 時(shí) 間 ： 結(jié) 束 時(shí) 間 ：查 詢營(yíng) 銷 方 案 類 型 ：促 銷 優(yōu) 惠 類 型營(yíng) 銷 方 案 名 地 市 活 動(dòng) 結(jié) 束 時(shí) 間 接 受 客 戶 數(shù) 投 訴 客 戶 數(shù) 操 作 上 一 頁(yè) | 下 一 頁(yè) 全 省 20230721 200 2 查 看 評(píng) 估 我 的 工 作 臺(tái)營(yíng) 銷 方 案 申 請(qǐng)營(yíng) 銷 計(jì) 劃 申 請(qǐng)營(yíng) 銷 推 廣 申 請(qǐng)參 數(shù) 維 護(hù)目 標(biāo) 指 標(biāo) 維 護(hù)營(yíng) 銷 活 動(dòng) 監(jiān) 控營(yíng) 銷 活 動(dòng) 評(píng) 估全 省 歷 史 方 案 信 息待 處 理 方 案已 處 理 方 案我 提 交 的 方 案審 核 人 員 維 護(hù)客 戶 接 觸 全 局 控 制全 省奧 運(yùn) 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 全 省 20230721 100 0 查 看 評(píng) 估 x x奧 運(yùn) 營(yíng) 銷? 根據(jù)工作要求 ， 選擇資費(fèi)敏感的目標(biāo)客戶 ， 將資費(fèi)匹配分析結(jié)果傳給門(mén)戶網(wǎng)站等渠道 ， 實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通應(yīng)用 ， 并評(píng)估溝通的效果 。 個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容 適合承載的電子渠道 目標(biāo)客戶篩選 剔除不適合推薦的客戶 （狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容） 選擇目標(biāo)客戶適合的營(yíng)銷渠道實(shí)施個(gè)性營(yíng)銷 選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷 數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）、國(guó)際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等 渠道內(nèi)容部署 維護(hù)更新推薦內(nèi)容 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配臵 評(píng)估 監(jiān)控 查看量 辦理量 電子渠道分流應(yīng)用 電子渠道分流目標(biāo) ?減輕實(shí)體渠道和 10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本 ?增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率 ?引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度 電子渠道分流背景 ?電子渠道 側(cè)重于服務(wù)能力的提升以及全業(yè)務(wù)承載，將逐漸成為主流渠道 ?電子渠道種類較多，客戶對(duì)其的知曉度較低，其利用率仍有待進(jìn)一步提高 背景與目標(biāo) 電子渠道分流應(yīng)用思路 ? 結(jié)合 “ 低成本 ， 高效率 ” 運(yùn)營(yíng)思路 ， 重點(diǎn)分流低價(jià)值 、 標(biāo)準(zhǔn)化 、 高頻次的業(yè)務(wù) ? 選擇實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和 10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù) 、 針對(duì)低價(jià)值客戶進(jìn)行分流 注： 高價(jià)值客戶暫不分流 細(xì)分客戶以確定分流的目標(biāo)電子渠道為目標(biāo)，維度可拓展 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)集中度 客戶價(jià)值 渠道偏好 不分流 目標(biāo)電子渠道 1 目標(biāo)電子渠道 n … 確定分流渠道 業(yè)務(wù)目標(biāo) 分流業(yè)務(wù) （業(yè)務(wù)承載） 細(xì)分客戶群 1 細(xì)分客戶群 2 細(xì)分客戶群 n … 目標(biāo)客戶 電子渠道分流應(yīng)用場(chǎng)景 ? 應(yīng)用場(chǎng)景：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人小劉為了緩解實(shí)體營(yíng)銷廳現(xiàn)金繳費(fèi)壓力 ， 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)的電子渠道分流 ?小劉登錄到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，考慮到繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價(jià)值客戶 ?根據(jù)客戶渠道偏好 ,結(jié)合其它渠道的實(shí)際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道 ?營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)互動(dòng)接口將目標(biāo)客戶群、營(yíng)銷活動(dòng)和接觸規(guī)則信息傳給 CRM系統(tǒng)，由 CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動(dòng) ?在分流活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中小劉可以對(duì)分流活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 ? 通過(guò)建立系統(tǒng)化的 IVR指標(biāo)評(píng)估體系 ， 實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶調(diào)整的個(gè)性化 IVR菜單 ， 提升客戶在熱線 IVR渠道的接觸效率 ， 同時(shí)跟蹤分析客戶 IVR接觸軌跡 ， 對(duì)客戶實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷 。 ? 解決思路： 建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系 ， 每月定期統(tǒng)計(jì)高價(jià)值客戶 、 高頻客戶 、 投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點(diǎn)內(nèi)容 ， 結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)內(nèi)容的歷史記錄 ， 提前做好咨詢預(yù)案 ， 對(duì)客戶實(shí)施主動(dòng)關(guān)懷 。 ? 通過(guò)分析客戶瀏覽行為 ， 對(duì)客戶偏好的營(yíng)銷活動(dòng) 、 業(yè)務(wù) 、 服務(wù)進(jìn)行研究 ， 將研究結(jié)果應(yīng)用于主動(dòng)營(yíng)銷或客戶關(guān)懷 ， 進(jìn)一步提高客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度 。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況 ?及時(shí)跟蹤 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的 修改調(diào)整 ?增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng) 成本效益 的評(píng)估 ?增加匯總分析 贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能 營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理 宣傳方案設(shè)計(jì) 客戶接觸渠道管理 目標(biāo)客戶篩選 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整 營(yíng)銷資源分析監(jiān)控 1 234567優(yōu)化功能點(diǎn) 建設(shè)目標(biāo) 支撐主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 的有效開(kāi)展 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái) 閉環(huán)流程 強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)的管 理 1 2 3 ?保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地 ?資費(fèi)溝通 ?電子渠道分流 ?電子渠道個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷 ?實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化及閉環(huán)管理 ?服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)管理 ?目標(biāo)客戶篩選 ?客戶渠道接觸管理 ?宣傳方案設(shè)計(jì) ?營(yíng)銷資源管理 ?營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)整 ?營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 ?強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一 ?與營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)相融合 ?規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展 ?促成對(duì)客戶的合理接觸 ? 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷資源和外部客戶需求有效匹配 ? 深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn) 總體技術(shù)架構(gòu) ? 角色適配 根據(jù)應(yīng)用層提供的各類服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用，結(jié)合不同角色的工作性質(zhì)和范圍，為不同角色，展示不同的內(nèi)容 。 ? 功能層 對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估進(jìn)行功能增強(qiáng)，增加營(yíng)銷資源分析支撐功能。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)角 色 適 配決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務(wù) 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員功能層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層客 戶 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)產(chǎn) 品 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)資 源 分 析 監(jiān) 控應(yīng) 用決 策 支 持員 工 關(guān) 系 管 理知 識(shí) 管 理客 戶 管 理營(yíng) 銷 與 產(chǎn) 品營(yíng) 銷 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分析 管 理資 費(fèi) 營(yíng)銷 案 管理資 源 分 析 監(jiān) 控 功 能合 作 伙 伴決 策 支 持基 礎(chǔ) 管 理客 戶 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型營(yíng) 銷 與 產(chǎn) 品 域數(shù) 據(jù) 視 圖客 戶 接 觸 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 渠 道 匹 配 視 圖? ? ?數(shù) 據(jù) 模 型客 戶 接 觸 渠 道 偏 好 模 型? ? ? ? ? ?合 作 伙 伴 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型資 源 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型決 策 知 識(shí) 域數(shù) 據(jù) 模 型知 識(shí) 庫(kù)業(yè) 務(wù) 營(yíng) 銷客 戶 服 務(wù)客 戶 管 理服 務(wù) 營(yíng) 銷 一 體 化資 費(fèi) 溝 通 電 子 渠 道 個(gè) 性 化 營(yíng) 銷 電 子 渠 道 分 流I V R 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 熱 線 人 工 臺(tái) 接 觸 流 程 網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用營(yíng) 銷 與 服 務(wù) 流 程 活 動(dòng) 管 理