【正文】 年 2月 下午 1時(shí) 25分 :25February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:25:5613:25:5613:252/6/2023 1:25:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:5613:25:56February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 25分 56秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 25分 :25February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 25分 56秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 25分 56秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:25:5613:25:5613:252/6/2023 1:25:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 25分 :25February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:25:5613:25:5613:25Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 謝 謝 :25:5613:2513::25 13:2513:25::25:56 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 25分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 R1’：經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊為 NG1CRM系統(tǒng)提供營銷與客戶服務(wù)所需的策劃信息，包括活動(dòng)方案、目標(biāo)客戶、營銷規(guī)則等。 R2：各渠道接觸點(diǎn)的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過 NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點(diǎn)信息的統(tǒng)一管理與分析。 總體研究評(píng)價(jià)資費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)狀況、貢獻(xiàn)狀況等，指導(dǎo)資費(fèi)溝通活動(dòng)有效開展的成本投入和營銷策略。便于經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)接觸記錄和辦理情況信息，從而對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 總費(fèi)用 = 1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套餐月租＋原 VPMN套餐月租 本方案中給出的資費(fèi)測(cè)算方法僅供參考，各省可根據(jù)實(shí)際情況，自行選擇資費(fèi)測(cè)算方法。 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn) 推薦資費(fèi) 本期目標(biāo) 語音套餐 GPRS套餐 短信套餐 彩信套餐（可選） WLAN套餐（可選） 篩選目標(biāo)客戶 明確目標(biāo)，選擇產(chǎn)品 設(shè)定目標(biāo)客戶篩選條件 品牌 套餐 消費(fèi)特征 行為特征 客戶價(jià)值 離網(wǎng)傾向 資費(fèi)溝通 用戶當(dāng)前資費(fèi)是否合適 向用戶推薦合適的套餐 預(yù)演資費(fèi)和業(yè)務(wù)量變化情況 資費(fèi)溝通－目標(biāo)客戶選取 J J J J J J J J J J J J J J 接觸策略 剔除和篩選 的客戶名單 目標(biāo)客戶名單 前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 最佳客戶名單 渠道 服務(wù)廳 外呼 網(wǎng)站 短信 全體客戶名單 活動(dòng)反饋數(shù)據(jù) 選取策略 事件偵測(cè) 資費(fèi)相關(guān)接觸事件，如投訴、咨詢、建議等； 資費(fèi)相關(guān)行為異常事件，如突增、下降、傾向流失等； 目標(biāo)營銷 品牌； 套餐或消費(fèi)水平范圍； 客戶生命階段 客戶行為特征 、 客戶 統(tǒng)一 視圖 信息基礎(chǔ) 資費(fèi)溝通－資費(fèi)匹配運(yùn)算 ?實(shí)現(xiàn)思路 資費(fèi)匹配運(yùn)算是將目標(biāo)客戶歷史消費(fèi)行為（一般根據(jù)用戶近三個(gè)月的話單和賬單，），按照所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用，估算客戶辦理該套餐后帶來的收入增減情況，匹配出適合推薦給該客戶的資費(fèi)套餐。 ?模型分析思路 由客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型兩個(gè)基礎(chǔ)模型構(gòu)建 ?由客戶業(yè)務(wù)偏好度模型計(jì)算出某項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群 ?利用客戶接觸渠道偏好模型，計(jì)算出目標(biāo)客戶群的適合渠道 ?最終得到了客戶 業(yè)務(wù) 渠道的對(duì)應(yīng)關(guān)系表 內(nèi)容 描述 客戶號(hào)碼 每個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼 地域 客戶所屬地域 品牌 客戶所屬品牌 業(yè)務(wù) ID 每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào) 業(yè)務(wù)名稱 業(yè)務(wù)的名稱 業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)的類型 渠道 ID 每個(gè)渠道的唯一編號(hào) 渠道名稱 渠道的名稱 渠道類型 渠道的類型 …… …… 業(yè)務(wù) 客戶 渠道匹配模型 (方法 2) 優(yōu)化模型設(shè)計(jì) 將模型實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)層次：首先客戶、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶對(duì)哪些產(chǎn)品有較大偏好，進(jìn)行主動(dòng)推薦。 業(yè)務(wù) 客戶匹配 :數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識(shí)別模型 本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群。以上給出的是一種簡化的渠道偏好分析方法，僅供各省參考 。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。 ? 應(yīng)用層 包括在服務(wù)營銷一體化應(yīng)用中所建立和運(yùn)行的各類服務(wù)營銷應(yīng)用 ，應(yīng)用層通過調(diào)用和編排功能層提供的業(yè)務(wù)功能，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供支撐。 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用目標(biāo) ?記錄客戶與中國移動(dòng)各網(wǎng)站（門戶網(wǎng)站、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、 139郵箱、飛信等）的接觸軌跡 ?分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，達(dá)到網(wǎng)站網(wǎng)頁層級(jí)和到達(dá)途徑的優(yōu)化以更好的適應(yīng)客戶需要 ?對(duì)客戶進(jìn)行畫像，識(shí)別客戶偏好，結(jié)果歸納于接觸點(diǎn)信息視圖進(jìn)行維護(hù)，支撐主動(dòng)營銷或客戶關(guān)懷，以提高客戶價(jià)值和忠誠度 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用背景 ?隨著 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越重要，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域之一 ?了解網(wǎng)站的使用狀況，從深層次揭示網(wǎng)站所存在的問題，從而歸納總結(jié)出網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，為制定具有普遍指導(dǎo)意義的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范提供必要的依據(jù) 背景與目標(biāo) 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用思路 數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出網(wǎng)站經(jīng)分客戶訪 問 網(wǎng) 站日 志 記 錄客 戶 特 征 分 析網(wǎng) 站 優(yōu) 化 分 析客 戶 偏 好網(wǎng) 站 優(yōu) 化網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 實(shí) 施 流 程? 通過分析客戶與中國移動(dòng)各網(wǎng)站 ， 包括門戶網(wǎng)站 、 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 、 139郵箱 、 飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡 ， 分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣 ， 突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容 ， 提高客戶使用效率 。在分流活動(dòng)結(jié)束后，小劉還可以對(duì)整個(gè)分流活動(dòng)進(jìn)行全面評(píng)估，通過各渠道的現(xiàn)金繳費(fèi)和自助繳費(fèi)的辦理量進(jìn)行分析，評(píng)估整次活動(dòng)的效果 ?根據(jù)評(píng)估結(jié)果，小劉可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，也可以對(duì)分流失敗的客戶進(jìn)行抽樣回訪調(diào)研，從而確定是否需要進(jìn)行二次分流活動(dòng) 不成功 現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分流 目標(biāo)客戶篩選 渠道選擇 分流活動(dòng)執(zhí)行 分流活動(dòng)評(píng)估 二次分流活動(dòng) 分流是否成功 成功 IVR接觸軌跡應(yīng)用 IVR接觸軌跡應(yīng)用目標(biāo) ? 建立一套高效的、人性化的 IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系 ? 實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶準(zhǔn)實(shí)時(shí)調(diào)整的個(gè)性化 IVR菜單 ? 提升客戶在熱線 IVR渠道的接觸效率 IVR接觸軌跡應(yīng)用背景 ? 熱線 IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道 ? IVR菜單系統(tǒng)復(fù)雜、話務(wù)總量基數(shù)龐大 ? 評(píng)估客戶 IVR接觸軌跡行為和接觸點(diǎn)服務(wù)效率存在較大難度 背景與目標(biāo) IVR接觸軌跡應(yīng)用思路 1 0 0 8 6 客 服 熱 線 自 動(dòng) 服 務(wù) 流 程 優(yōu) 化 實(shí) 施 流 程數(shù) 據(jù) 輸 入 數(shù) 據(jù) 分 析 結(jié) 果 輸 出使用部門經(jīng)分系統(tǒng)客服系統(tǒng)提 取 分 析 數(shù) 據(jù)按 鍵 量 計(jì) 數(shù)展 現(xiàn) 分 析 結(jié) 果提 供 客 戶 按 鍵話 單 源 數(shù) 據(jù)收 集 基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù)輸 入 流 程 優(yōu) 化 觀察 點(diǎn)? 熱線 IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道 ， 如何評(píng)估客戶 IVR接觸軌跡行為 ， 提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)效率對(duì)經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)管理提出要求 ， 建議 IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要 。 以客戶為中心 ? 服務(wù)接觸的精細(xì)化 ? 服務(wù)接觸的規(guī)范化（接觸頻次、時(shí)間段等） ? 服務(wù)增值的需要 服務(wù)需要 營銷服務(wù)管理平臺(tái) 客戶接觸統(tǒng)一視圖 ?精細(xì)化營銷閉環(huán)管理的的需要