服務(wù)營(yíng)銷作業(yè)(文件)
【正文】 （二）流水線法 優(yōu)點(diǎn)：高效率、低成本、交易量大 （三）授權(quán)法 授權(quán)效果 =分權(quán) *信息共享 *知識(shí)共享 *報(bào)酬共享 三、服務(wù)流程再造與企業(yè)文化 ? 對(duì)于當(dāng)前的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施流程再造的重要條件是培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊(duì)伍。但新文化 的建設(shè)是一項(xiàng)艱巨的工作，不僅要求全 體員工適應(yīng)這種文化的變化，同時(shí)要求 公司領(lǐng)導(dǎo)人具有堅(jiān)定的信心和持之以恒 的決心。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:3913:27:39February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 27分 39秒 13:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 27分 39秒 13:27:396 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :27:3913:27:39February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :27:3913:27Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 服務(wù)流程再造使航空公司發(fā)生十大變化： ? ①工作單位從職能式結(jié)構(gòu)到流程式 班組；②工作內(nèi)容從一人從事簡(jiǎn)單的單項(xiàng) 工作到從事多項(xiàng)工作；③職工角色從被監(jiān) 控下工作到在授權(quán)條件下工作；④上崗準(zhǔn) 備從上崗前以勞動(dòng)技能培訓(xùn)為主到以接受 教育為主 ⑥先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)從注重工作 表現(xiàn)到注重工作能力；⑦價(jià)值觀從被動(dòng)自 我保護(hù)型到自覺(jué)積極創(chuàng)造型；⑧經(jīng)理層從 監(jiān)督控制型到指導(dǎo)型；⑨組織結(jié)構(gòu)從層級(jí) 式組織到扁平式組織；⑩最高領(lǐng)導(dǎo)層從記 分員到真正的領(lǐng)導(dǎo)者。（例：大西洋貝爾公司） ? 特被重視各項(xiàng)具體作業(yè)流程的交互作用。 服務(wù)流程再造的概念及特點(diǎn) ? 概念：服務(wù)流程再造是指服務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對(duì)象，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生更有價(jià)值的結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效的巨大改善。好的服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有好的作用，而消極的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著拖后的作用。王某的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度使得李太太對(duì)物業(yè)的不信任增強(qiáng)，氣憤異常，導(dǎo)致了對(duì)他們的投訴。管理人員立即向值班人員了解事情經(jīng)過(guò)，確定李太太所投訴情況基本屬實(shí)。顧客在對(duì)待這種情況下會(huì)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，情緒的好壞和服務(wù)的滿意度以及服務(wù)人員的說(shuō)話方式，都會(huì)造成顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響，從而影響服務(wù)的后續(xù)。這種話便宜錢買到星際服務(wù)的 全過(guò)程一直都在與顧客進(jìn)行的緊密的互動(dòng)著 。而且大多數(shù)時(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)吃飯最痛苦額就是等待，海底撈會(huì)利用牌號(hào)系統(tǒng)為顧客排號(hào)號(hào)后提供免費(fèi)的水果飲品，棋牌，網(wǎng)絡(luò)，甚至美甲擦鞋等服務(wù)來(lái)留住顧客，讓顧客開心的度過(guò)漫長(zhǎng)的等待，同時(shí)為翻臺(tái)爭(zhēng)取了時(shí)間。海底撈的這種管理模式不僅控制和提高了服務(wù)的質(zhì)量 ，更滿足了員工與顧客的人性化需求，員工不再是唯唯諾諾，
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