【正文】 。 。 定期利用 SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結合，可以較為準確地預測企業(yè)服務質量發(fā)展趨勢。 第二，關系強度對于關系長度具有積極的影響作用。 第三，老顧客對價格變動和服務質量變 動的承受能力要高于新顧客。服務員工是企業(yè)公眾形象的最前沿，有能力的、受到較好激勵的員工實質上就是企業(yè)的產品。施萊辛格三人在其合著 《 服務利潤鏈 》一書中，對顧客滿意與員工滿意之間的緊密聯(lián)系所作的一個形象比喻。 服務文化是企業(yè)文化的組成部分，也可以解釋為服務企業(yè)的主導文化。二、服務文化建設的重要性（一）服務生產的特點決定了服務文化建設的重要性（二）服務文化建設影響著顧客關系管理水平（三）服務文化建設有助于提高團隊凝聚力（四）服務文化建設有助于提高顧客滿意度和忠誠度三、服務文化建設（一）分析和規(guī)劃（二）組織與實施 調整現(xiàn)有的規(guī)章制度。 樹立英雄人物形象。受這個目標的驅使，營銷人員就會利用各種手段尤其是價格來促進顧客的重復購買，而不考慮他們以前是否曾經購買過公司的產品。 關系營銷是一種經營理念，它注重的是保持和改善企業(yè)與現(xiàn)有顧客的關系，而不是獲取新的顧客。服務利潤鏈模型體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導向的經營理念，表明了內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的相關關系，同時也反映出企業(yè)的服務環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關系，這為我們有效整合服務利潤鏈、通過提高服務質量創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競爭力、促進企業(yè)成長指明了方向。 顧客滿意與顧客忠誠是緊密相關的。（三）服務價值推動顧客滿意度 傳統(tǒng)營銷觀念認為，營銷的職能是向顧客傳遞價值；現(xiàn)代營銷觀念則認為，營銷的職能是為顧客創(chuàng)造價值。 顧客獲得的總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。要想把一位不滿意的顧客轉變?yōu)闈M意顧客，必須在你所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，給顧客以意外的驚喜。在 購買過程中，并不喜歡與企業(yè)頻繁接觸。服務關系類型 顧 客 特 征（一）、處理顧客抱怨 顧客抱怨行為三、強化顧客關系的基本策略與路徑圖 116 顧客抱怨的分類影響顧客抱怨的因素 1）不滿意的強度 2) 企業(yè)因素 3) 情境因素（二）、進行服務補救服務補救的概念 服務補救就是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 第五，服務補救是一種主動的反應機制。3）服務提供者要讓顧客了解進展情況，4）要主動解決服務失誤問題，5）不能拖延，要立即對顧客作出賠償。10）專人負責支持服務補救系統(tǒng)的高效運行。其一，品牌忠誠度的評定主體是消費者，是指消費者對品牌的忠誠，它反映出消費者對該品牌的信任、支持和偏愛。二、服務企業(yè)的品牌管理 品牌管理的初級層次 ——— 品牌知名度管理 品牌管理的中級層次 ——— 品牌美譽度管理 品牌管理的高級層次 ——— 品牌忠誠度管理三、品牌忠誠度的意義競爭優(yōu)勢的源泉 （１）品牌的忠誠度高 （２）品牌忠誠度高 （３）為公司提供了寶貴的時間。 服務外包的分類 1）按內容分類 2）按地域分類 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20238:19:33 下午 20:19:33一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。（二）、服務外包發(fā)展的主要原因 日益激烈的國際市場競爭是服務外包的根本原因 信息技術的飛速發(fā)展為服務外包提供了技術基礎 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論為服務外包提供了理論指導 企業(yè)降低成本的目的為服務外包提供了強大動力（三）、服務外包給我國帶來的戰(zhàn)略機遇 擴大出口的機遇 吸收外資的機遇 擴大就業(yè)的機遇 結構升級的機遇五、自助服務（一）、自助服務的概念 自助服務就是由獲得服務資格的顧客在一定的服務設施條件下，按照一定的服務規(guī)則自己獨立進行操作，自己生產服務的同時自己消費服務的一種服務形式，并且這種形式跟顧客接受由相應工作人員提供的服務具有相同的效果。 二、有形展示的類型和作用（一）按照有形展示的構成要素劃分 實體環(huán)境 信息溝通 價格（二）服務有形展示的其他分類 根據有形展示的性質分類 １）與服務工作有關的有形展示 ２）與服務人員有關的有形展示 根據有形展示向客戶顯示的頻率分類 根據有形展示影響對象分類 根據有形展示對服務質量的影響分類（三）有形展示的作用 通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益 影響顧客對服務產品的第一印象 使消費者產生信任感 提高消費者感覺中的服務質量 塑造本企業(yè)的市場形象 為消費者提供美的享受 協(xié)助培訓服務員工（四）有形展示的要求及效果評價 能喚起顧客想到該服務的利益 強調服務提供者和消費者之間的相互的關系 讓顧客易于辨認 １）詢問法 ２）觀察法 ３）實驗法三、服務環(huán)境的設計（一）服務環(huán)境的特點（１）環(huán)境是與服務營銷有潛在關系的所有外在力量和實體體系，一個人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個參與者；（２）環(huán)境往往是多重模式的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式；（３）環(huán)境所能折射的信息，總是比實際過程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突；（４）環(huán)境隱含有針對種種不同角色的目的和行動；（５）各種環(huán)境均隱含有種種美學的、社會性的和系統(tǒng)性的特征。而對品牌承諾的識別、接受與信任來自于消費者的信息溝通與直接使用經驗。一、品牌的基本概念品牌概念中最基本的意思是標識、信譽和價值三方面。7）要關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害。服務補救的原則1）盡快發(fā)現(xiàn)并解決服務質量問題是企業(yè)的 “天職 ”。 第三，服務補救是一個贏得顧客的營銷策略。企業(yè)如忽視這種接觸，會導致顧客的不 滿，因為他們會認為自己所珍視的關系消失了。如果顧客連續(xù)性地從這家公司購買產品，而且積極有效地與企業(yè)接觸，那么我們認為，這家企業(yè)與顧客已經建立起相互的關系。從企業(yè)的角度來看，增加為顧客創(chuàng)造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進產品、服務、人員和形象，從而提高產品和服務的總價值；另一方面可以通過降低生產、銷售和服務成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來提高服務價值。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。滿意的顧客將會更長時間地支持企業(yè)，會與企業(yè)建立良好的關系，顯示出更低的價格敏感性，并向其他人推薦企業(yè)的產品或服務。若產品和服務不符合顧客期望，顧客會感到不滿意；若產品和服務符合顧客期望，顧客將感到滿意；若產品和服務超過顧客期望，顧客將感到非常滿意。因此，對于企業(yè)而言，保留一位老顧客常常要比吸引一位新顧客的成本低得多。 二、關系營銷的概念 關系營銷的定義是：識別、建立、保持和強化與顧客的關系，并且在需要的情況下，中斷與某些顧客的關系，以保證關系雙方的經濟和其他各項利益。第十一章 服務關系管理11第一節(jié) 交易營銷與關系營銷一、交易營銷的概念 交易營銷關注的是如何促使顧客增加購買量以及一次交易價值的大小。 強化員工的企業(yè)主人翁意識。 一、服務文化的內涵 什么是服務文化呢？服務文化就是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。這就是 “滿意鏡 ”效應。赫斯克特、厄爾 第十章 服務文化管理10第一節(jié) 服務角色認知一、服務人員的重要性（一）、服務員工在服務傳遞過程中的關鍵作用 服務人員是服務的重要組成部分 服務人員是企業(yè)的形象代表 服務人員是營銷者（二）、員工的態(tài)度和行為驅動服務質量評價維度 服務員工本身從一定程度上體現(xiàn)了服務的有形性 可靠性受員工態(tài)度和行為的控制 反應性主要取決于員工的態(tài)度 安全性依賴于員工的能力 移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為（三）、員工的態(tài)度和行為與顧客感知的服務質量 無論從服務接觸過程來看，還是從服務質量的評價維度來看，服務企業(yè)員工的態(tài)度和行為都是影響顧客感知的服務質量的決定性因素。（三）顧客忠誠對企業(yè)的經濟意義 顧客忠誠的含義 顧客忠誠對企業(yè)的經濟意義 第一，老顧客對企業(yè)的購買會隨著時間 的推移而逐步增加。第三節(jié) 服務質量與顧客滿意、顧客忠誠的關系 從顧客角度來看，服務質量評價的結果不外乎有 3種： 第一，企業(yè)所提供的服務已經超過了顧客理想的服務期望，在這種情況下，顧客是