【正文】 。 。 定期利用 SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結(jié)合，可以較為準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。 第二，關(guān)系強(qiáng)度對于關(guān)系長度具有積極的影響作用。 第三，老顧客對價格變動和服務(wù)質(zhì)量變 動的承受能力要高于新顧客。服務(wù)員工是企業(yè)公眾形象的最前沿，有能力的、受到較好激勵的員工實質(zhì)上就是企業(yè)的產(chǎn)品。施萊辛格三人在其合著 《 服務(wù)利潤鏈 》一書中，對顧客滿意與員工滿意之間的緊密聯(lián)系所作的一個形象比喻。 服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，也可以解釋為服務(wù)企業(yè)的主導(dǎo)文化。二、服務(wù)文化建設(shè)的重要性（一）服務(wù)生產(chǎn)的特點決定了服務(wù)文化建設(shè)的重要性（二）服務(wù)文化建設(shè)影響著顧客關(guān)系管理水平（三）服務(wù)文化建設(shè)有助于提高團(tuán)隊凝聚力（四）服務(wù)文化建設(shè)有助于提高顧客滿意度和忠誠度三、服務(wù)文化建設(shè)（一）分析和規(guī)劃（二）組織與實施 調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度。 樹立英雄人物形象。受這個目標(biāo)的驅(qū)使，營銷人員就會利用各種手段尤其是價格來促進(jìn)顧客的重復(fù)購買，而不考慮他們以前是否曾經(jīng)購買過公司的產(chǎn)品。 關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，它注重的是保持和改善企業(yè)與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是獲取新的顧客。服務(wù)利潤鏈模型體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的相關(guān)關(guān)系，同時也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關(guān)系，這為我們有效整合服務(wù)利潤鏈、通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競爭力、促進(jìn)企業(yè)成長指明了方向。 顧客滿意與顧客忠誠是緊密相關(guān)的。（三）服務(wù)價值推動顧客滿意度 傳統(tǒng)營銷觀念認(rèn)為，營銷的職能是向顧客傳遞價值；現(xiàn)代營銷觀念則認(rèn)為，營銷的職能是為顧客創(chuàng)造價值。 顧客獲得的總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。要想把一位不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，給顧客以意外的驚喜。在 購買過程中，并不喜歡與企業(yè)頻繁接觸。服務(wù)關(guān)系類型 顧 客 特 征（一）、處理顧客抱怨 顧客抱怨行為三、強(qiáng)化顧客關(guān)系的基本策略與路徑圖 116 顧客抱怨的分類影響顧客抱怨的因素 1）不滿意的強(qiáng)度 2) 企業(yè)因素 3) 情境因素（二）、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的概念 服務(wù)補(bǔ)救就是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 第五，服務(wù)補(bǔ)救是一種主動的反應(yīng)機(jī)制。3）服務(wù)提供者要讓顧客了解進(jìn)展情況，4）要主動解決服務(wù)失誤問題，5）不能拖延，要立即對顧客作出賠償。10）專人負(fù)責(zé)支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運行。其一，品牌忠誠度的評定主體是消費者，是指消費者對品牌的忠誠，它反映出消費者對該品牌的信任、支持和偏愛。二、服務(wù)企業(yè)的品牌管理 品牌管理的初級層次 ——— 品牌知名度管理 品牌管理的中級層次 ——— 品牌美譽(yù)度管理 品牌管理的高級層次 ——— 品牌忠誠度管理三、品牌忠誠度的意義競爭優(yōu)勢的源泉 （１）品牌的忠誠度高 （２）品牌忠誠度高 （３）為公司提供了寶貴的時間。 服務(wù)外包的分類 1）按內(nèi)容分類 2）按地域分類 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20238:19:33 下午 20:19:33一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。（二）、服務(wù)外包發(fā)展的主要原因 日益激烈的國際市場競爭是服務(wù)外包的根本原因 信息技術(shù)的飛速發(fā)展為服務(wù)外包提供了技術(shù)基礎(chǔ) 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論為服務(wù)外包提供了理論指導(dǎo) 企業(yè)降低成本的目的為服務(wù)外包提供了強(qiáng)大動力（三）、服務(wù)外包給我國帶來的戰(zhàn)略機(jī)遇 擴(kuò)大出口的機(jī)遇 吸收外資的機(jī)遇 擴(kuò)大就業(yè)的機(jī)遇 結(jié)構(gòu)升級的機(jī)遇五、自助服務(wù)（一）、自助服務(wù)的概念 自助服務(wù)就是由獲得服務(wù)資格的顧客在一定的服務(wù)設(shè)施條件下，按照一定的服務(wù)規(guī)則自己獨立進(jìn)行操作，自己生產(chǎn)服務(wù)的同時自己消費服務(wù)的一種服務(wù)形式，并且這種形式跟顧客接受由相應(yīng)工作人員提供的服務(wù)具有相同的效果。 二、有形展示的類型和作用（一）按照有形展示的構(gòu)成要素劃分 實體環(huán)境 信息溝通 價格（二）服務(wù)有形展示的其他分類 根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類 １）與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示 ２）與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示 根據(jù)有形展示向客戶顯示的頻率分類 根據(jù)有形展示影響對象分類 根據(jù)有形展示對服務(wù)質(zhì)量的影響分類（三）有形展示的作用 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 使消費者產(chǎn)生信任感 提高消費者感覺中的服務(wù)質(zhì)量 塑造本企業(yè)的市場形象 為消費者提供美的享受 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工（四）有形展示的要求及效果評價 能喚起顧客想到該服務(wù)的利益 強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費者之間的相互的關(guān)系 讓顧客易于辨認(rèn) １）詢問法 ２）觀察法 ３）實驗法三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計（一）服務(wù)環(huán)境的特點（１）環(huán)境是與服務(wù)營銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實體體系，一個人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個參與者；（２）環(huán)境往往是多重模式的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式；（３）環(huán)境所能折射的信息，總是比實際過程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突；（４）環(huán)境隱含有針對種種不同角色的目的和行動；（５）各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的、社會性的和系統(tǒng)性的特征。而對品牌承諾的識別、接受與信任來自于消費者的信息溝通與直接使用經(jīng)驗。一、品牌的基本概念品牌概念中最基本的意思是標(biāo)識、信譽(yù)和價值三方面。7）要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。服務(wù)補(bǔ)救的原則1）盡快發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)質(zhì)量問題是企業(yè)的 “天職 ”。 第三，服務(wù)補(bǔ)救是一個贏得顧客的營銷策略。企業(yè)如忽視這種接觸，會導(dǎo)致顧客的不 滿，因為他們會認(rèn)為自己所珍視的關(guān)系消失了。如果顧客連續(xù)性地從這家公司購買產(chǎn)品，而且積極有效地與企業(yè)接觸，那么我們認(rèn)為，這家企業(yè)與顧客已經(jīng)建立起相互的關(guān)系。從企業(yè)的角度來看，增加為顧客創(chuàng)造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來提高服務(wù)價值。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。滿意的顧客將會更長時間地支持企業(yè)，會與企業(yè)建立良好的關(guān)系，顯示出更低的價格敏感性，并向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。若產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客期望，顧客會感到不滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望，顧客將感到滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客期望，顧客將感到非常滿意。因此，對于企業(yè)而言，保留一位老顧客常常要比吸引一位新顧客的成本低得多。 二、關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷的定義是：識別、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，并且在需要的情況下，中斷與某些顧客的關(guān)系，以保證關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)和其他各項利益。第十一章 服務(wù)關(guān)系管理11第一節(jié) 交易營銷與關(guān)系營銷一、交易營銷的概念 交易營銷關(guān)注的是如何促使顧客增加購買量以及一次交易價值的大小。 強(qiáng)化員工的企業(yè)主人翁意識。 一、服務(wù)文化的內(nèi)涵 什么是服務(wù)文化呢？服務(wù)文化就是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。這就是 “滿意鏡 ”效應(yīng)。赫斯克特、厄爾 第十章 服務(wù)文化管理10第一節(jié) 服務(wù)角色認(rèn)知一、服務(wù)人員的重要性（一）、服務(wù)員工在服務(wù)傳遞過程中的關(guān)鍵作用 服務(wù)人員是服務(wù)的重要組成部分 服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表 服務(wù)人員是營銷者（二）、員工的態(tài)度和行為驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量評價維度 服務(wù)員工本身從一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)的有形性 可靠性受員工態(tài)度和行為的控制 反應(yīng)性主要取決于員工的態(tài)度 安全性依賴于員工的能力 移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為（三）、員工的態(tài)度和行為與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 無論從服務(wù)接觸過程來看，還是從服務(wù)質(zhì)量的評價維度來看，服務(wù)企業(yè)員工的態(tài)度和行為都是影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。（三）顧客忠誠對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)意義 顧客忠誠的含義 顧客忠誠對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)意義 第一，老顧客對企業(yè)的購買會隨著時間 的推移而逐步增加。第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系 從顧客角度來看，服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果不外乎有 3種： 第一，企業(yè)所提供的服務(wù)已經(jīng)超過了顧客理想的服務(wù)期望，在這種情況下，顧客是