【正文】 20:19:3320:19:3320:191/22/2023 8:19:33 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22 一月 20238:19:33 下午 20:19:33一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。信息技術(shù)外包（ ITO）。6）有效的服務(wù)補(bǔ)救讓顧客保持與企業(yè)的關(guān)系。（四）員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造（五）員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力（六）員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度（七）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度 工作本身 員工之間的關(guān)系（八）盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量三、服務(wù)利潤(rùn)鏈帶來(lái)的管理啟示（一）員工第一（二）致力于同現(xiàn)有顧客保持長(zhǎng)久的關(guān)系（三）進(jìn)行服務(wù)利潤(rùn)鏈審計(jì)（四）建設(shè)服務(wù)文化第三節(jié) 強(qiáng)化顧客關(guān)系的基本策略與路徑 一、顧客與企業(yè)的關(guān)系 衡量顧客與企業(yè)是否建立關(guān)系的一種方法是看顧客從同一個(gè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的頻率。二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論模型的內(nèi)在邏輯關(guān)系圖 115 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論模型（一）顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力降低、降低成本成本 更多的、更多的購(gòu)買量購(gòu)買量 獲得、獲得溢價(jià)利益溢價(jià)利益 口碑傳、口碑傳播播（二）顧客滿意是顧客忠誠(chéng)度建立的必要條件 顧客滿意度是一個(gè)人所感覺(jué)的愉快的程度，是來(lái)自其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。 全面提高員工的素質(zhì)。二、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)相關(guān)關(guān)系 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客推薦意向及顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者意圖之間存在著相關(guān)關(guān)系，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果為：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意為強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)達(dá)到了 ，其含義是在沒(méi)有其他影響因素的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致較高的顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量與推薦也是正相關(guān)關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量提升，會(huì)有助于促使顧客為企業(yè)傳播好的口碑，并極力向其他顧客推薦，但這種關(guān)系只是正相關(guān)關(guān)系，而不是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)只是 ；服務(wù)質(zhì)量與重購(gòu)意愿的相關(guān)關(guān)系與推薦意向相似，也是正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為 。移情性 。 。 再次，要使服務(wù)承諾保證顧客的利益。（三）、顧客合作法 顧客合作法的主要內(nèi)容： 充分理解和把握顧客的個(gè)性化需求 在服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)中突出服務(wù)提供 系統(tǒng)的靈活性 在服務(wù)提供過(guò)程中給予員工更大的自 主權(quán) 動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效（四）、技術(shù)核分離法 技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容 1）界定核心流程 2）劃分服務(wù)系統(tǒng)中與顧客的高接觸部分和低接觸部分 3）設(shè)計(jì)高接觸部分 4）設(shè)計(jì)低接觸部分 5）全面考察和評(píng)價(jià) 技術(shù)核分離法設(shè)計(jì)特點(diǎn) 1）工作設(shè)計(jì)與人力資源的特點(diǎn) 2）決策過(guò)程 3）管理與控制 4）組織的目標(biāo)與結(jié)構(gòu) 5）產(chǎn)出 6）流程設(shè)計(jì) 7）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 8）高接觸部分往往只能進(jìn)行短期預(yù)測(cè)，而低接觸部分可 以進(jìn)行較長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的涵義 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱，是服務(wù)機(jī)構(gòu)用以了解和管理服務(wù)行為的規(guī)范。最后，結(jié)論明確。第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別一、服務(wù)營(yíng)銷 “服務(wù)營(yíng)銷 ”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。n 掌握服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與評(píng)價(jià)體系，知道如何提高服務(wù)質(zhì)量。如一家電梯生產(chǎn)企業(yè)，必須要為顧客提供電梯安裝、維修與維護(hù)保養(yǎng)等一系列的服務(wù)。 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查的目的一、服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的基本類型 （一）投訴請(qǐng)求（一）投訴請(qǐng)求（二）關(guān)鍵事（二）關(guān)鍵事件研究件研究（三）需求調(diào)查（三）需求調(diào)查（四）（四） “關(guān)系關(guān)系 ”調(diào)查調(diào)查（五）交易調(diào)查（五）交易調(diào)查（六）顧客期望（六）顧客期望調(diào)查調(diào)查（七）服務(wù)過(guò)（七）服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)程評(píng)價(jià)（八）（八） “秘密秘密 ”采購(gòu)采購(gòu)（九）顧客流失（九）顧客流失調(diào)查調(diào)查（十）未來(lái)期望（十）未來(lái)期望 調(diào)查調(diào)查二、服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)●確認(rèn)不滿意的顧客，才能進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)；●預(yù)測(cè)未來(lái)顧客的期望。 （４）考慮采取什么措施能夠防止威脅變成現(xiàn)實(shí)，并在表中的最后一欄里寫下看法。一、服務(wù)互動(dòng)過(guò)程 （一）顧客與員工互動(dòng) （二）顧客與系統(tǒng)互動(dòng) （三）顧客與設(shè)備互動(dòng)二、互動(dòng)服務(wù)支持（一）管理支持（二）物質(zhì)支持 （三）系統(tǒng)支持 三、互動(dòng)過(guò)程中各種資源的匹配首先，員工的工作風(fēng)格必須與顧客的消費(fèi)風(fēng)格相適應(yīng)。四、如何理解服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性 首先，我們必須明確，在很多服務(wù)行業(yè)，僅僅給顧客一個(gè)良好的服務(wù)結(jié)果是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在為顧客提供良好服務(wù)結(jié)果的同時(shí)，顧客得到服務(wù)結(jié)果的過(guò)程也必須是良好的。 。第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 從顧客角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果不外乎有 3種： 第一，企業(yè)所提供的服務(wù)已經(jīng)超過(guò)了顧客理想的服務(wù)期望，在這種情況下，顧客是愉悅的； 第二，企業(yè)所提供的服務(wù)正好落在顧客的服務(wù)容忍區(qū)域內(nèi)，此時(shí)，顧客是滿意的； 第三，企業(yè)所提供的服務(wù)未能達(dá)到顧客最低服務(wù)要求，即未能達(dá)到顧客期望的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，顧客就會(huì)不滿意，從而產(chǎn)生退出服務(wù)、抱怨等一系列行為。這就是 “滿意鏡 ”效應(yīng)。 二、關(guān)系營(yíng)銷的概念 關(guān)系營(yíng)銷的定義是：識(shí)別、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，并且在需要的情況下，中斷與某些顧客的關(guān)系，以保證關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)和其他各項(xiàng)利益。因此，增加顧客價(jià)值可以提高顧客滿意度。 第三，服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)贏得顧客的營(yíng)銷策略。而對(duì)品牌承諾的識(shí)別、接受與信任來(lái)自于消費(fèi)者的信息溝通與直接使用經(jīng)驗(yàn)。（二）、服務(wù)外包發(fā)展的主要原因 日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)外包的根本原因 信息技術(shù)的飛速發(fā)展為服務(wù)外包提供了技術(shù)基礎(chǔ) 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論為服務(wù)外包提供了理論指導(dǎo) 企業(yè)降低成本的目的為服務(wù)外包提供了強(qiáng)大動(dòng)力（三）、服務(wù)外包給我國(guó)帶來(lái)的戰(zhàn)略機(jī)遇 擴(kuò)大出口的機(jī)遇 吸收外資的機(jī)遇 擴(kuò)大就業(yè)的機(jī)遇 結(jié)構(gòu)升級(jí)的機(jī)遇五、自助服務(wù)（一）、自助服務(wù)的概念 自助服務(wù)就是由獲得服務(wù)資格的顧客在一定的服務(wù)設(shè)施條件下，按照一定的服務(wù)規(guī)則自己獨(dú)立進(jìn)行操作，自己生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)自己消費(fèi)服務(wù)的一種服務(wù)形式，并且這種形式跟顧客接受由相應(yīng)工作人員提供的服務(wù)具有相同的效果。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 其一，品牌忠誠(chéng)度的評(píng)定主體是消費(fèi)者，是指消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，它反映出消費(fèi)者對(duì)該品牌的信任、支持和偏愛(ài)。服務(wù)關(guān)系類型 顧 客 特 征（一）、處理顧客抱怨 顧客抱怨行為三、強(qiáng)化顧客關(guān)系的基本策略與路徑圖 116 顧客抱怨的分類影響顧客抱怨的因素 1）不滿意的強(qiáng)度 2) 企業(yè)因素 3) 情境因素（二）、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的概念 服務(wù)補(bǔ)救就是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。（三）服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度 傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，營(yíng)銷的職能是向顧客傳遞價(jià)值；現(xiàn)代營(yíng)銷觀念則認(rèn)為，營(yíng)銷的職能是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。受這個(gè)目標(biāo)的驅(qū)使，營(yíng)銷人員就會(huì)利用各種手段尤其是價(jià)格來(lái)促進(jìn)顧客的重復(fù)購(gòu)買，而不考慮他們以前是否曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)公司的產(chǎn)品。施萊辛格三人在其合著 《 服務(wù)利潤(rùn)鏈 》一書(shū)中，對(duì)顧客滿意與員工滿意之間的緊密聯(lián)系所作的一個(gè)形象比喻。 定期利用 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，并將其與其他評(píng)價(jià)方法相互結(jié)合，可以較為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)。 。二、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性一是服務(wù)結(jié)果，二是服務(wù)過(guò)程，兩者相輔相成，缺一不可。他們?cè)谙M(fèi)服務(wù)的同時(shí)，也積極地參與到服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中。 （２）評(píng)估每個(gè)原因的權(quán)值，用 ～ 。（二）影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素 預(yù)測(cè)服務(wù)預(yù)測(cè)服務(wù)自我感知的服務(wù)角色自我感知的服務(wù)角色可感知的服務(wù)替代物可感知的服務(wù)替代物臨時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素臨時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素二）二）一）一）四）四）三）三）（三）同時(shí)影響兩種顧客期望的因素 2）服務(wù)組織的口碑3）顧客經(jīng)歷 1）服務(wù)組織的承諾 管理顧客期望（一）服務(wù)承諾管理（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)二、顧客感知及其影響因素顧客感知的概念 顧客感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較服務(wù)與有形產(chǎn)品有　　純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）　　　　　無(wú)形　　附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車）　形的　　混合物（餐館就餐）　　　　　　　　　的因　　附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）　　　　因素　　純粹的服務(wù)（法律咨詢）　　　　　　　素　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、客戶服務(wù)n 客戶服務(wù) 是 為支持核心產(chǎn)品或核心服務(wù)而提供的服務(wù)。緒論一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展 格羅魯斯為代表的北歐學(xué)派（ NordicSchol） PZB研究組合為代表的北美學(xué)派（ NorthAmerica） 三、服務(wù)科學(xué)的興起服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過(guò)程第一階段（ 60年代 70年代）：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的形成階段 ——第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征第二階段（ 80年代初 — 中期）：服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段 —— 主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估第三階段（ 80年代中期 — 現(xiàn)在）：理論突破及實(shí)踐階段 ——提出了 7P理論 。 三、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn) （ 1）供求分散性 （ 2）營(yíng)銷方式單一性 （ 3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 （ 4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 （ 5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高第二章 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析 2第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境概述一、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境，是指與企業(yè)或其他營(yíng)銷組織的營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件。 第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分基本理論（一）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分概念（二）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的主