【正文】 20:19:3320:19:3320:191/22/2023 8:19:33 PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 22 一月 20238:19:33 下午 20:19:33一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。信息技術外包（ ITO）。6）有效的服務補救讓顧客保持與企業(yè)的關系。（四）員工生產力推動服務價值創(chuàng)造（五）員工忠誠度推動員工生產力（六）員工滿意度推動員工忠誠度（七）內部服務品質推動員工滿意度 工作本身 員工之間的關系（八）盈利能力和成長能力又推動內部質量三、服務利潤鏈帶來的管理啟示（一）員工第一（二）致力于同現有顧客保持長久的關系（三）進行服務利潤鏈審計（四）建設服務文化第三節(jié) 強化顧客關系的基本策略與路徑 一、顧客與企業(yè)的關系 衡量顧客與企業(yè)是否建立關系的一種方法是看顧客從同一個企業(yè)購買產品的頻率。二、服務利潤鏈理論模型的內在邏輯關系圖 115 服務利潤鏈理論模型（一）顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力降低、降低成本成本 更多的、更多的購買量購買量 獲得、獲得溢價利益溢價利益 口碑傳、口碑傳播播（二）顧客滿意是顧客忠誠度建立的必要條件 顧客滿意度是一個人所感覺的愉快的程度，是來自其對產品和服務的期望。 全面提高員工的素質。二、服務質量、顧客滿意與顧客忠誠相關關系 顧客感知服務質量與顧客滿意、顧客推薦意向及顧客轉換服務提供者意圖之間存在著相關關系，統(tǒng)計檢驗結果為：服務質量與顧客滿意為強相關關系，相關系數達到了 ，其含義是在沒有其他影響因素的情況下，提升服務質量會導致較高的顧客滿意度；服務質量與推薦也是正相關關系，即服務質量提升，會有助于促使顧客為企業(yè)傳播好的口碑，并極力向其他顧客推薦，但這種關系只是正相關關系，而不是強正相關關系，相關系數只是 ；服務質量與重購意愿的相關關系與推薦意向相似，也是正相關關系，相關系數為 。移情性 。 。 再次，要使服務承諾保證顧客的利益。（三）、顧客合作法 顧客合作法的主要內容： 充分理解和把握顧客的個性化需求 在服務提供系統(tǒng)設計中突出服務提供 系統(tǒng)的靈活性 在服務提供過程中給予員工更大的自 主權 動態(tài)監(jiān)控和評價服務績效（四）、技術核分離法 技術核分離法的主要內容 1）界定核心流程 2）劃分服務系統(tǒng)中與顧客的高接觸部分和低接觸部分 3）設計高接觸部分 4）設計低接觸部分 5）全面考察和評價 技術核分離法設計特點 1）工作設計與人力資源的特點 2）決策過程 3）管理與控制 4）組織的目標與結構 5）產出 6）流程設計 7）時間標準 8）高接觸部分往往只能進行短期預測，而低接觸部分可 以進行較長期的預測第三節(jié) 服務標準的制定 服務標準的涵義 服務標準是服務質量標準的簡稱，是服務機構用以了解和管理服務行為的規(guī)范。最后，結論明確。第三節(jié) 服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別一、服務營銷 “服務營銷 ”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。n 掌握服務質量內涵與評價體系，知道如何提高服務質量。如一家電梯生產企業(yè)，必須要為顧客提供電梯安裝、維修與維護保養(yǎng)等一系列的服務。 第一節(jié) 服務營銷調查的目的一、服務市場調查的基本類型 （一）投訴請求（一）投訴請求（二）關鍵事（二）關鍵事件研究件研究（三）需求調查（三）需求調查（四）（四） “關系關系 ”調查調查（五）交易調查（五）交易調查（六）顧客期望（六）顧客期望調查調查（七）服務過（七）服務過程評價程評價（八）（八） “秘密秘密 ”采購采購（九）顧客流失（九）顧客流失調查調查（十）未來期望（十）未來期望 調查調查二、服務市場調查目標●確認不滿意的顧客，才能進行補救性服務；●預測未來顧客的期望。 （４）考慮采取什么措施能夠防止威脅變成現實，并在表中的最后一欄里寫下看法。一、服務互動過程 （一）顧客與員工互動 （二）顧客與系統(tǒng)互動 （三）顧客與設備互動二、互動服務支持（一）管理支持（二）物質支持 （三）系統(tǒng)支持 三、互動過程中各種資源的匹配首先，員工的工作風格必須與顧客的消費風格相適應。四、如何理解服務質量的過程性 首先，我們必須明確，在很多服務行業(yè)，僅僅給顧客一個良好的服務結果是遠遠不夠的，在為顧客提供良好服務結果的同時，顧客得到服務結果的過程也必須是良好的。 。第三節(jié) 服務質量與顧客滿意、顧客忠誠的關系 從顧客角度來看，服務質量評價的結果不外乎有 3種： 第一，企業(yè)所提供的服務已經超過了顧客理想的服務期望，在這種情況下，顧客是愉悅的； 第二，企業(yè)所提供的服務正好落在顧客的服務容忍區(qū)域內，此時，顧客是滿意的； 第三，企業(yè)所提供的服務未能達到顧客最低服務要求，即未能達到顧客期望的恰當的服務，顧客就會不滿意，從而產生退出服務、抱怨等一系列行為。這就是 “滿意鏡 ”效應。 二、關系營銷的概念 關系營銷的定義是：識別、建立、保持和強化與顧客的關系，并且在需要的情況下，中斷與某些顧客的關系，以保證關系雙方的經濟和其他各項利益。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。 第三，服務補救是一個贏得顧客的營銷策略。而對品牌承諾的識別、接受與信任來自于消費者的信息溝通與直接使用經驗。（二）、服務外包發(fā)展的主要原因 日益激烈的國際市場競爭是服務外包的根本原因 信息技術的飛速發(fā)展為服務外包提供了技術基礎 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論為服務外包提供了理論指導 企業(yè)降低成本的目的為服務外包提供了強大動力（三）、服務外包給我國帶來的戰(zhàn)略機遇 擴大出口的機遇 吸收外資的機遇 擴大就業(yè)的機遇 結構升級的機遇五、自助服務（一）、自助服務的概念 自助服務就是由獲得服務資格的顧客在一定的服務設施條件下，按照一定的服務規(guī)則自己獨立進行操作，自己生產服務的同時自己消費服務的一種服務形式，并且這種形式跟顧客接受由相應工作人員提供的服務具有相同的效果。 一月 21一月 2120:19:3320:19:33January 22, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/22 20:19:3320:19:3322 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 2120:19:3320:19Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 其一，品牌忠誠度的評定主體是消費者，是指消費者對品牌的忠誠，它反映出消費者對該品牌的信任、支持和偏愛。服務關系類型 顧 客 特 征（一）、處理顧客抱怨 顧客抱怨行為三、強化顧客關系的基本策略與路徑圖 116 顧客抱怨的分類影響顧客抱怨的因素 1）不滿意的強度 2) 企業(yè)因素 3) 情境因素（二）、進行服務補救服務補救的概念 服務補救就是一種管理過程，它首先要發(fā)現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。（三）服務價值推動顧客滿意度 傳統(tǒng)營銷觀念認為，營銷的職能是向顧客傳遞價值；現代營銷觀念則認為，營銷的職能是為顧客創(chuàng)造價值。受這個目標的驅使，營銷人員就會利用各種手段尤其是價格來促進顧客的重復購買，而不考慮他們以前是否曾經購買過公司的產品。施萊辛格三人在其合著 《 服務利潤鏈 》一書中，對顧客滿意與員工滿意之間的緊密聯(lián)系所作的一個形象比喻。 定期利用 SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結合，可以較為準確地預測企業(yè)服務質量發(fā)展趨勢。 。二、服務質量的過程性一是服務結果，二是服務過程，兩者相輔相成，缺一不可。他們在消費服務的同時，也積極地參與到服務生產過程中。 （２）評估每個原因的權值，用 ～ 。（二）影響適當服務期望的因素 預測服務預測服務自我感知的服務角色自我感知的服務角色可感知的服務替代物可感知的服務替代物臨時性服務強化因素臨時性服務強化因素二）二）一）一）四）四）三）三）（三）同時影響兩種顧客期望的因素 2）服務組織的口碑3）顧客經歷 1）服務組織的承諾 管理顧客期望（一）服務承諾管理（二）服務流程設計二、顧客感知及其影響因素顧客感知的概念 顧客感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。產品的有形與無形比較服務與有形產品有　　純粹有形產品（香皂、大米）　　　　　無形　　附有服務的有形產品（計算機、汽車）　形的　　混合物（餐館就餐）　　　　　　　　　的因　　附有少量商品的服務（乘飛機）　　　　因素　　純粹的服務（法律咨詢）　　　　　　　素　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、客戶服務n 客戶服務 是 為支持核心產品或核心服務而提供的服務。緒論一、服務經濟時代的到來二、服務營銷學的產生與發(fā)展 格羅魯斯為代表的北歐學派（ NordicSchol） PZB研究組合為代表的北美學派（ NorthAmerica） 三、服務科學的興起服務營銷學的發(fā)展過程第一階段（ 60年代 70年代）：服務營銷學的形成階段 ——第一階段主要是界定服務的基本特征第二階段（ 80年代初 — 中期）：服務營銷的理論探索階段 —— 主要探索服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估第三階段（ 80年代中期 — 現在）：理論突破及實踐階段 ——提出了 7P理論 。 三、服務營銷的一般特點 （ 1）供求分散性 （ 2）營銷方式單一性 （ 3）營銷對象復雜多變 （ 4）服務消費者需求彈性大 （ 5）服務人員的技術、技能、技藝要求高第二章 服務營銷環(huán)境分析 2第一節(jié) 服務營銷環(huán)境概述一、服務營銷環(huán)境 服務營銷環(huán)境，是指與企業(yè)或其他營銷組織的營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合，它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件。 第一節(jié) 服務市場細分一、服務市場細分基本理論（一）服務市場細分概念（二）服務市場細分的主