【正文】 10:34:1210:34:1210:342/5/2023 10:34:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 34分 12秒 10:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。因此，在存在性別歧視的社會(huì)，開設(shè)女子學(xué)校獲男子學(xué)校，可以改善學(xué)生之間的協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)學(xué)生的參與性和提高教育質(zhì)量。 顧客組合（ Customer Mix） ，是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客群（或十場細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。上?；春Ｂ飞虡I(yè)街的“科普與商業(yè)結(jié)合”活動(dòng)，增強(qiáng)了顧客的知識(shí)素質(zhì)，促進(jìn)了營銷。 2023/2/5 30 發(fā)展自助服務(wù)可以推動(dòng)服務(wù)設(shè)施、工具或用品這些服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，但服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過管理保持服務(wù)設(shè)施、工具或用品功能的完好，從而使得自助服務(wù)順利進(jìn)行。因此，在營銷管理中要注意平衡成本增減關(guān)系，其中關(guān)鍵是：要讓顧客分享服務(wù)機(jī)構(gòu)由于成本節(jié)約而增加的利益。“一對(duì)一”的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象，這就削弱了服務(wù)營銷的吸引力。 例如，在超市購物的顧客，會(huì)有一種由自主參與而引起的購物興趣、興奮甚至沖動(dòng)，而開設(shè)自選商場的一個(gè)主要目的就是達(dá)到這樣的心理效應(yīng)。因?yàn)閰⑴c服務(wù)生產(chǎn)的顧客行為與服務(wù)質(zhì)量是密切相關(guān)的。 ? 顧客參與的興趣。 認(rèn)為自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有責(zé)任的顧客，一般會(huì)負(fù)起這種責(zé)任，并且會(huì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員配合得更好，從而保證服務(wù)質(zhì)量。 2023/2/5 9 顧客參與服務(wù)過程中的行為 直接影響服務(wù)質(zhì)量 顧客參與行為的有效性是服務(wù)質(zhì)量的保證 影響顧客參與行為有效性的因素 顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn) 2023/2/5 10 顧客參與行為的有效性是 服務(wù)質(zhì)量的保證 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。服務(wù)自動(dòng)化就是服務(wù)機(jī)構(gòu)向顧客提供服務(wù)設(shè)備和工具，讓顧客自主和自助地完成服務(wù)。因此，“爭奪好生源”是許多重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)高度重視的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。 同樣的服務(wù)隊(duì)不同產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果，與不同顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度不同有關(guān)。由于服務(wù)自動(dòng)化本身就意味著服務(wù)生產(chǎn)中服務(wù)人員的減少和顧客的自主、自助服務(wù)，而顧客的自主、自助服務(wù)意味著顧客的參與，因此，服務(wù)的自動(dòng)化程度高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越高。 顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量的必要條件。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個(gè)重要原因。 顧客參與行為的有效性又與顧客參與生產(chǎn)的興趣和積極性有關(guān)。顧客行為的文明和規(guī)范，是服務(wù)文明和規(guī)范的表現(xiàn)。再如，好的學(xué)校都很重視“自助式”教學(xué)服務(wù)。如果實(shí)行顧客自助服務(wù)，讓服務(wù)或部分服務(wù)該有顧客自行來完成，那么，就可以從“一對(duì)一”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)多”的服務(wù)，從而可以減少等候現(xiàn)象，增強(qiáng)深產(chǎn)能力。如發(fā)達(dá)國家的超市、倉儲(chǔ)店通過降低毛利率（即降價(jià)）向顧客讓利。如前所述，銀行自動(dòng)取款機(jī)或各種讀卡機(jī)出現(xiàn)毛病而無法讀卡的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。參見服務(wù)營銷窗口 3。顧客組合管理，就是對(duì)顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間相配性管理。求同策略可以在服務(wù)業(yè)廣泛地采用。 。 :34:1210:34Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :34:1210:34:12February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。在女子學(xué)校，學(xué)生之間沒有性別歧視，平等的程度提高，就有利于改善學(xué)生之間的協(xié)調(diào)性，并由此增強(qiáng)學(xué)生的參與性和提高教育質(zhì)量，在存在性別歧視的社會(huì)，如果男女生同校，男女生之間不容易整整平等，協(xié)調(diào)，女生參與和享受的教育服務(wù)實(shí)際上就會(huì)少于男生，整個(gè)學(xué)校的教育質(zhì)量就會(huì)受到影響。 2023/2/5 35 2023/2/5 36 管理顧客組合 管理顧客組合，也是加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略。如上海東方商廈配合皮裝的銷售，辦起了“皮革知識(shí)進(jìn)修學(xué)?！保蝾櫩徒榻B皮裝質(zhì)量和等級(jí)的鑒別法，受到顧客的歡迎。再如，超市自助服務(wù)的發(fā)展會(huì)帶動(dòng)超市設(shè)備和技術(shù)的發(fā)展，像食品冷柜技術(shù)、電子防盜監(jiān)控技術(shù)、電腦售貨支付技術(shù)（ POS系統(tǒng)）和貨架自動(dòng)盤點(diǎn)技術(shù)等。 顧客自助服務(wù)可以節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)成本，但卻增加了顧客成本。許多服務(wù)只能是“一對(duì)一”的方式，而“一對(duì)一”方式容易限制客流量的增長。 ? 顧客的自主參與感增強(qiáng)了，會(huì)對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生興趣、愉悅乃至激情，從而有利于對(duì)服務(wù)的購買或接受。一家顧客行為比較文明、比較規(guī)范的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量不會(huì)差到哪里。 如仍以醫(yī)療服務(wù)為例，如果病人的人品比較好，又善于交際，那么病人與醫(yī)生、與護(hù)士之間的關(guān)系就可能比較融洽，合作就可能比較清楚，病人對(duì)自己的治療方案就可能凍得比較多和比較容易接受。 顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。而高度參與的病人家屬不但管付費(fèi)，而且自己投入時(shí)間、體力、信息（了解病情）、知識(shí)（醫(yī)療護(hù)理知識(shí)）、設(shè)備和工具（生活用具以及護(hù)理家屬本身住宿床位等）。 2023/2/5 7 服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)的自動(dòng)化程度呈正相關(guān)。如果生源質(zhì)量不能保證，那么重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量就會(huì)受到不小的影響。 例如，在學(xué)校教學(xué)中，主動(dòng)參與教學(xué)的學(xué)生（如主動(dòng)向教師提問、積極關(guān)心教師的教學(xué)計(jì)劃和研究思路、善于與教師和同學(xué)商討的學(xué)生）一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較高，而參與較少、被動(dòng)應(yīng)考的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低。 例如，城市公交車實(shí)行自動(dòng)投幣后，乘客參與服務(wù)的程度提高了，整個(gè)售票服務(wù)完全由乘客來完成。 這在一些顧客高度參與的服務(wù)行業(yè)更為明顯， 如保健、教育、減費(fèi)等。顧客 2023/2/5 13 對(duì)服務(wù)過失的自責(zé)，是顧客責(zé)任感的一個(gè)重要體現(xiàn)。顧客參與的興趣越大，積極性越高，參與行為就可能越有效。例如，北京京城俱樂部的服務(wù)理念是專為有一定社會(huì)地位的高級(jí)商務(wù)人員服務(wù)，而這一服務(wù)理念的提示是靠該俱樂部的服務(wù)環(huán)境。鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)提問和參與問題討論等，目的也