【正文】 13:26:4013:26:4013:262/6/2023 1:26:40 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 26分 40秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。價格成為消費者判斷服務水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。 輔助服務：增加服務的價值或者使企業(yè)的服務同其它競爭者的服務區(qū)分開來。 ? 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差別體現(xiàn)。 滿足顧客十戒 決不，永不欺騙顧客 決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務 決不夸口許諾。 （ 二）關系營銷在企業(yè)營銷活動中的指導作用 建立并維持與顧客的良好關系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。 可信任特征 指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務人員的介紹，并認為這種服務確實為自己帶來期望所獲得的技術性、專業(yè)性好處的服務特征。 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務。 第二部分 （第二章至第六章） 為分析規(guī)劃部分： 分析服務市場 服務消費行為 服務理念創(chuàng)新 服務市場定位 服務營銷規(guī)劃等。 在傳統(tǒng)制造領域的需求逐步趨緩。 依據(jù)服務業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)，把服務業(yè)分為 5類： 生產(chǎn)服務業(yè)、 生活性服務業(yè)、 流通服務業(yè)、 知識服務業(yè)、 社會綜合服務業(yè) 第二節(jié) 服務市場的特征 一、服務市場的范疇 傳統(tǒng)的服務市場是狹義概念，即指生活服務的經(jīng)營場所和領域。 感知控制 是指消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。 保持顧客滿意的狀態(tài) ? 努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客服務水平，超出顧客對它們的期望。 服務企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務定位 二、服務產(chǎn)品定位 服務產(chǎn)品定位是服務市場定位的第一步，為了取得強有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個層面作文章，務必使自己的產(chǎn)品與市場上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應該在 5個層面上具有一個或幾個特征，看上去好像是市場上“惟一”的。 有些服務項目難于標準化。 職能質(zhì)量： 服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。 例如，一家餐廳的環(huán)境設計應該考慮以下幾個方面； 適當?shù)牡攸c、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 :26:4013:26:40February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 1時 26分 40秒 13:26:406 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :26:4013:26Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 服務業(yè)環(huán)境設計的任務，關系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務的滿意度。 二、內(nèi)部營銷 （一）內(nèi)部營銷的概念 服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 — 摘自德斯特科《努力保持消費者》 習題 服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 服務組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 怎樣創(chuàng)造服務產(chǎn)品的品牌？ 第八章 服務質(zhì)量 第一節(jié) 服務質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務質(zhì)量的概念 概念： 服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 有些服務項目具有時間只要制約性，雖非易腐品，卻有易腐性。 二、服務營銷組合的特殊性 習題 SWOT分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？ 服務業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應如何決策？ 服務營銷組合具有那些特殊性？為什么？ 第六章 服務市場定位 第一節(jié) 服務市場定位系統(tǒng) 一、服務市場定位的系統(tǒng)性 服務定位 ： 企業(yè)希望能夠知道它的核心細分市場內(nèi)的目標顧客如何看待企業(yè)提供的服務，這些服務能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品 。 ? 如果實際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會 滿意 。這種心理控制包括對行為的控制和對感知的控制兩個層面。 習題 服務營銷具有哪些特征？ 服務營銷學是怎樣興起和發(fā)展的？ 服務營銷學的研究對象與市場營銷學有什么異同？這兩門學科存在著哪些差異性？ 第二章 服務市場 第一節(jié) 服務及服務業(yè) 一、服務的本質(zhì)與服務業(yè) 服務的定義： 服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。 服務經(jīng)濟時代的市場 新變化 表現(xiàn)為： 國際競爭日趨激烈。 第四部分 （第十五章至第十八章） 為管理控制部分： 著重闡明服務營銷文化 服務績效評估 網(wǎng)上服務 服務業(yè)的發(fā)展前景等。 服務營銷學加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 消費者作為風險承擔者要面臨 4個方面的風險： 財務風險： 消費者決策失當而帶來的金錢損失 。 第二節(jié) 顧客滿意理念 一、顧客滿意理念 顧客滿意理念即 CS理念（ customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。塔斯卡《蘭色綬帶》 企業(yè)向顧客提供服務產(chǎn)品所需要的“服務包” ? 支持服務的設施：它使服務的生產(chǎn)成為可能。 （ 3）服務水平 消費者和使用者在獲得利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所做的判斷、是服務使用者對于他們所獲取的服務要素以及這類要素的構成形態(tài)的一種心理預期和期待。 服務提供者和顧客參與服務過程，影響服務質(zhì)量，因此顧客管理也是關鍵問題。 六、有形展示的效應 通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益 引導顧客對服務產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓服務員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務有形化 （二）使服務在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務的利益。 2023年 2月 下午 1時 26分 :26February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:26:4013:26:4013:26Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 26分 40秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 13:26:4013:26:4013:26Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 二、服務有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務是無形的，服務的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。 第二節(jié) 服務質(zhì)量的測定 一、服務質(zhì)量的測定標準 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠感 自我修復 名譽和可信性 二、服務質(zhì)量的測定方法 一般采取評分量化的方式進行。 四、基本服務組合 基本服務組合的管理 服務組合的管理包含下列 3方面的內(nèi)容 （