【正文】 13:26:4013:26:4013:262/6/2023 1:26:40 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 26分 40秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。價格成為消費者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。 輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。 ? 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差別體現(xiàn)。 滿足顧客十戒 決不，永不欺騙顧客 決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù) 決不夸口許諾。 （ 二）關(guān)系營銷在企業(yè)營銷活動中的指導(dǎo)作用 建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。 可信任特征 指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認為這種服務(wù)確實為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)。 第二部分 （第二章至第六章） 為分析規(guī)劃部分： 分析服務(wù)市場 服務(wù)消費行為 服務(wù)理念創(chuàng)新 服務(wù)市場定位 服務(wù)營銷規(guī)劃等。 在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。 依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)分為 5類： 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、 生活性服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 知識服務(wù)業(yè)、 社會綜合服務(wù)業(yè) 第二節(jié) 服務(wù)市場的特征 一、服務(wù)市場的范疇 傳統(tǒng)的服務(wù)市場是狹義概念，即指生活服務(wù)的經(jīng)營場所和領(lǐng)域。 感知控制 是指消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。 保持顧客滿意的狀態(tài) ? 努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客服務(wù)水平，超出顧客對它們的期望。 服務(wù)企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務(wù)定位 二、服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場定位的第一步，為了取得強有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在 5個層面上具有一個或幾個特征，看上去好像是市場上“惟一”的。 有些服務(wù)項目難于標準化。 職能質(zhì)量： 服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計應(yīng)該考慮以下幾個方面； 適當?shù)牡攸c、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 :26:4013:26:40February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 1時 26分 40秒 13:26:406 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :26:4013:26Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計的任務(wù)，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度。 二、內(nèi)部營銷 （一）內(nèi)部營銷的概念 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 — 摘自德斯特科《努力保持消費者》 習(xí)題 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 怎樣創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的品牌？ 第八章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務(wù)質(zhì)量的概念 概念： 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 有些服務(wù)項目具有時間只要制約性，雖非易腐品，卻有易腐性。 二、服務(wù)營銷組合的特殊性 習(xí)題 SWOT分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？ 服務(wù)業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)如何決策？ 服務(wù)營銷組合具有那些特殊性？為什么？ 第六章 服務(wù)市場定位 第一節(jié) 服務(wù)市場定位系統(tǒng) 一、服務(wù)市場定位的系統(tǒng)性 服務(wù)定位 ： 企業(yè)希望能夠知道它的核心細分市場內(nèi)的目標顧客如何看待企業(yè)提供的服務(wù)，這些服務(wù)能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品 。 ? 如果實際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會 滿意 。這種心理控制包括對行為的控制和對感知的控制兩個層面。 習(xí)題 服務(wù)營銷具有哪些特征？ 服務(wù)營銷學(xué)是怎樣興起和發(fā)展的？ 服務(wù)營銷學(xué)的研究對象與市場營銷學(xué)有什么異同？這兩門學(xué)科存在著哪些差異性？ 第二章 服務(wù)市場 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)的定義： 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 服務(wù)經(jīng)濟時代的市場 新變化 表現(xiàn)為： 國際競爭日趨激烈。 第四部分 （第十五章至第十八章） 為管理控制部分： 著重闡明服務(wù)營銷文化 服務(wù)績效評估 網(wǎng)上服務(wù) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景等。 服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨 4個方面的風(fēng)險： 財務(wù)風(fēng)險： 消費者決策失當而帶來的金錢損失 。 第二節(jié) 顧客滿意理念 一、顧客滿意理念 顧客滿意理念即 CS理念（ customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。塔斯卡《蘭色綬帶》 企業(yè)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品所需要的“服務(wù)包” ? 支持服務(wù)的設(shè)施：它使服務(wù)的生產(chǎn)成為可能。 （ 3）服務(wù)水平 消費者和使用者在獲得利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所做的判斷、是服務(wù)使用者對于他們所獲取的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。 服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。 六、有形展示的效應(yīng) 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 2023年 2月 下午 1時 26分 :26February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:26:4013:26:4013:26Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 26分 40秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:26:4013:26:4013:26Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務(wù)是無形的，服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定 一、服務(wù)質(zhì)量的測定標準 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠感 自我修復(fù) 名譽和可信性 二、服務(wù)質(zhì)量的測定方法 一般采取評分量化的方式進行。 四、基本服務(wù)組合 基本服務(wù)組合的管理 服務(wù)組合的管理包含下列 3方面的內(nèi)容 （