服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查-文庫吧
2025-01-10 19:45 本頁面
【正文】 仝春彥精采課程 確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位（優(yōu)勢(shì) /劣勢(shì)） 項(xiàng)目 產(chǎn)品 服務(wù) 組織 /人力資源 市場(chǎng)營(yíng)銷 優(yōu)勢(shì) ?公司本地化，更了解客戶需求 ?產(chǎn)品的二次開發(fā)優(yōu)勢(shì) ?可連接不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)品兼容性強(qiáng) ?產(chǎn)品的通用性強(qiáng)，適合多個(gè)同行業(yè)的需求 及時(shí)的客戶服務(wù) ?與安達(dá)信、 eXcelon結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 ?與中國(guó)三大石油公司以及國(guó)家石油管理機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系 ?員工大多有在中國(guó)石油行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn) 產(chǎn)品 /服務(wù)的低成本、低價(jià)格 ?國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在中國(guó)尚無實(shí)際運(yùn)營(yíng)之子公司，對(duì)國(guó)內(nèi)需求無法準(zhǔn)確把握 ?國(guó)外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)，在產(chǎn)品漢化、以及針對(duì)客戶需求的二次開發(fā)領(lǐng)域，谷元的本地化與技術(shù)優(yōu)勢(shì)可以得到充分體現(xiàn) ?相對(duì)于國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面向 EP的垂直價(jià)值鏈，側(cè)重橫向集成領(lǐng)域的谷元在集成不同系統(tǒng) (如 ERP與石油專用軟件的集成 )領(lǐng)域具有優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品可兼容多種數(shù)據(jù)，同時(shí)谷元的橫向發(fā)展戰(zhàn)略使其產(chǎn)品具有更強(qiáng)的通用性，有利于向其他行業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。 ?國(guó)外無成功的案例 ?系統(tǒng)維護(hù)、維修以及系統(tǒng)應(yīng)用支等客戶服務(wù)持最重要的要求是及時(shí)，缺乏國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法做到谷元的及時(shí)客戶服務(wù) ?與安達(dá)信、 eXcelon的聯(lián)盟、一方面大大提高了谷元在市場(chǎng)推廣、企業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理等商務(wù)領(lǐng)域的能力， 另一方面使谷元在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的技術(shù)水平大大提高，達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，同時(shí)與知名企業(yè)的聯(lián)盟也提升了谷元的市場(chǎng)形象、 ?谷元與中國(guó)三大石油公司以及相關(guān)政府管理部門保持有良好的關(guān)系，有助于谷元產(chǎn)品推廣以及更好的了解客戶需求 ?谷元員工，包括管理層及技術(shù)人員大多有在中國(guó)石油公司、機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，有助于更好的了解客戶需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將這種了解加以體現(xiàn) 立足于國(guó)內(nèi)的谷元，在人力資源以及運(yùn)營(yíng)成本方面擁有極大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)國(guó)外企業(yè)在國(guó)內(nèi)缺乏實(shí)際運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其產(chǎn)品服務(wù)提供主要依靠國(guó)外分支機(jī)構(gòu)，從而產(chǎn)品及服務(wù)的成本大大增加 說明 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 尋找企業(yè)關(guān)鍵成功要素 一種 組織能力 ，這種能力是通過對(duì)下述技能、價(jià)值、流程和技術(shù)的綜合學(xué)習(xí)及運(yùn)用獲得的 ? 能決定組織結(jié)構(gòu)是否成功的關(guān)鍵性因素 ? 能夠顯著地為客戶帶來收益或節(jié)約成本 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，具有獨(dú)特性，而且難以模仿 －－ －－ －－ 關(guān)鍵成功要素 核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義 具體詳述 ? －－ ? －－ ? －－ 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 簡(jiǎn)化、明晰所提供的產(chǎn)品 1. ——————————————————————————————— ； 2. ————————————————————————————— ； 3. ———————————————— 。 現(xiàn)場(chǎng)演示 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 服務(wù)研究：從顧客（客戶）開始 ? 什么是顧客？ … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 ? 如何理解顧客？ 客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織 需求：可實(shí)現(xiàn)的需要 顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式 潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客與客戶 ? 顧客：光顧的客人，一般指?jìng)€(gè)體類的消費(fèi)者。 ? 客戶：以戶為單位的客人。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客分類 1（按時(shí)間來分析） 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 三類顧客 ? 過去顧客 ? 這類顧客就是就是過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品的人，他們有的可能只購買一次，有的可能經(jīng)常購買，有的可能因順路而沖動(dòng)式購買，有的可能是有計(jì)劃購買。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。舉例來說，您以前購買過 A電腦，但現(xiàn)在使用的是 B電腦或 C電腦，或其他品牌，但您仍舊是 A電腦公司的顧客。 ? 現(xiàn)在顧客 ? 這類顧客就是指正在進(jìn)行交易的人。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易，不論是否成交，都是顧客。例如您想購買電腦，正在和 A電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。 ? 未來顧客 ? 這類顧客指將來有可能會(huì)購買的人。這個(gè)范圍十分廣泛。從兒童到老人都有可能在未來成為企業(yè)的購買者。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會(huì)成為下個(gè)購買者。同理，任何一個(gè)現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人 ，也不代表他將一貫如此，也許有一天會(huì)因條件成熟而成為顧客，至于這個(gè)“成熟條件”，會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)的不同而不同。 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 顧客分類 2（按需求來分析） 懷疑者 潛在顧客 一次性顧客 長(zhǎng)期顧客 支持者 合作者 20231202 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 仝春彥精采課程 按需求劃分 1…… ? 懷疑者 —— 包括市場(chǎng)上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買者，懷疑者還包括沒注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒有意圖買它的顧客。
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