某工貿(mào)有限公司電話服務(wù)技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-03 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? ——有什么了不起！ ? ——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ ? ——明明就是你不對！ ? 命令客戶： ? ——你小聲一點行不行！ ? ——叫你旁邊的人別說話！ ? ——大聲點，我聽不清！ ? 推諉客戶： ? ——我不清楚，你自己問去吧！ ? ——不關(guān)我的事！ ? ——這個沒辦法！ 服務(wù)禁忌 ? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機前主動掛機 ? 客戶尚未掛機便與同事交談 ? 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 ? 精神萎靡，態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭執(zhí) ? 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時態(tài)度傲慢 ? 與客戶閑聊或開玩笑 ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 ? 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖 學(xué)習(xí)目錄： ?電話禮儀 ?接聽電話的技巧 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 ?優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ?投訴處理技巧 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 一． 如何讓你的電話具有親和力 二． 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 三． 美化聲音的定律 討論： 【小組討論】電話回訪中存在的問題？ 電話回訪中存在的問題 1. 客戶的不信任。 2. 客戶的拒訪。 3. 回訪口徑缺乏靈活性。 4. 由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。 5. 缺乏必要的客戶挽留。 6. …… 如何處理這些問題呢？ 一、如何讓你的電話具有親和力 1. 情緒同步 2. 語音和語速同步 3. 生理狀態(tài)同步 4. 語言文字同步 1）情緒同步 ? 進入對方的內(nèi)心頻道 。 ? 站在對方的立場為對方考慮 。 ? 讓對方覺得被了解，被尊重 。 2）語音和語速同步 ? 視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通 。 ? 感覺型的人，用感覺型的模式溝通 。 ? 聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通 。 3）生理狀態(tài)同步 ? 我們要能察覺顧客的呼吸。 ? 我們能夠想像顧客的表情。 ? 我們能夠想像顧客的姿式 。 4）語言文字同步 ? 在電話中我們能不能跟客戶評議和文字同步，形成共鳴非常重要。 ? 要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。 ? 詞匯使用不恰當(dāng)，會給顧客帶來臆測或者假想。 電話溝通中的白金法則 ? 要對客戶說他們想聽的話，而不是你自己想說的話 ? 釣魚時用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時，謹(jǐn)記：投其所好！ ? 你不可能有第二次機會來建立你的第一印象 ? 無論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當(dāng)客戶提出異議時最好不要開門見山地對起直接否定，而且在表達不同意義是，也最好用“是的 … 如果”。 自由發(fā)言 ? 您覺得什么樣的聲音是好聽的？ ? 如何說話才會讓您覺得滿意呢？ 二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓 ? 音量要恰當(dāng)：以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚頓挫，熱情上揚 ? 語速要適中：與客戶保持同步 ? 用語要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語不離口 ? 感情要親切：具備同理心 ? 心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài) ? 是否有口頭禪：堅決杜絕 三、美化電話聲音的定律 ? 1）了解聲音 影響人聲音的有七個腔體，它們分別是： ① 口腔 ② 鼻腔 ③ 耳腔 ④ 顱腔 ⑤ 咽喉腔 ⑥ 胸腔 ⑦ 腹腔 2）訓(xùn)練七法則 1）語調(diào)熱情上揚 2）吐字清晰、段落分明 3）說話速度快慢適中 4）善用停頓 5）音量合宜 6）言
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