某工貿(mào)有限公司電話服務(wù)技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-03 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? ——有什么了不起！ ? ——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！ ? ——明明就是你不對(duì)！ ? 命令客戶： ? ——你小聲一點(diǎn)行不行！ ? ——叫你旁邊的人別說(shuō)話！ ? ——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ ? 推諉客戶： ? ——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ桑? ? ——不關(guān)我的事！ ? ——這個(gè)沒(méi)辦法！ 服務(wù)禁忌 ? 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) ? 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 精神萎靡，態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 ? 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑 ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 1拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 ? 1通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 學(xué)習(xí)目錄： ?電話禮儀 ?接聽(tīng)電話的技巧 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) ?優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ?投訴處理技巧 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 一． 如何讓你的電話具有親和力 二． 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求 三． 美化聲音的定律 討論： 【小組討論】電話回訪中存在的問(wèn)題？ 電話回訪中存在的問(wèn)題 1. 客戶的不信任。 2. 客戶的拒訪。 3. 回訪口徑缺乏靈活性。 4. 由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。 5. 缺乏必要的客戶挽留。 6. …… 如何處理這些問(wèn)題呢？ 一、如何讓你的電話具有親和力 1. 情緒同步 2. 語(yǔ)音和語(yǔ)速同步 3. 生理狀態(tài)同步 4. 語(yǔ)言文字同步 1）情緒同步 ? 進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 。 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮 。 ? 讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重 。 2）語(yǔ)音和語(yǔ)速同步 ? 視覺(jué)型的人，用視覺(jué)型模式跟他溝通 。 ? 感覺(jué)型的人，用感覺(jué)型的模式溝通 。 ? 聽(tīng)覺(jué)型的人，要用聽(tīng)覺(jué)型的模式跟他溝通 。 3）生理狀態(tài)同步 ? 我們要能察覺(jué)顧客的呼吸。 ? 我們能夠想像顧客的表情。 ? 我們能夠想像顧客的姿式 。 4）語(yǔ)言文字同步 ? 在電話中我們能不能跟客戶評(píng)議和文字同步，形成共鳴非常重要。 ? 要讓顧客覺(jué)得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。 ? 詞匯使用不恰當(dāng)，會(huì)給顧客帶來(lái)臆測(cè)或者假想。 電話溝通中的白金法則 ? 要對(duì)客戶說(shuō)他們想聽(tīng)的話，而不是你自己想說(shuō)的話 ? 釣魚(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚(yú)最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時(shí)，謹(jǐn)記：投其所好！ ? 你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象 ? 無(wú)論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)起直接否定，而且在表達(dá)不同意義是，也最好用“是的 … 如果”。 自由發(fā)言 ? 您覺(jué)得什么樣的聲音是好聽(tīng)的？ ? 如何說(shuō)話才會(huì)讓您覺(jué)得滿意呢？ 二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓 ? 音量要恰當(dāng)：以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽(tīng) ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，熱情上揚(yáng) ? 語(yǔ)速要適中：與客戶保持同步 ? 用語(yǔ)要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不離口 ? 感情要親切：具備同理心 ? 心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài) ? 是否有口頭禪：堅(jiān)決杜絕 三、美化電話聲音的定律 ? 1）了解聲音 影響人聲音的有七個(gè)腔體，它們分別是： ① 口腔 ② 鼻腔 ③ 耳腔 ④ 顱腔 ⑤ 咽喉腔 ⑥ 胸腔 ⑦ 腹腔 2）訓(xùn)練七法則 1）語(yǔ)調(diào)熱情上揚(yáng) 2）吐字清晰、段落分明 3）說(shuō)話速度快慢適中 4）善用停頓 5）音量合宜 6）言
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1