某汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-13 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 拿出多少錢來買車？ 建議話術(shù) ： 能請教一下您要選擇什么價位的車嗎？ 話術(shù)分析 ：第一種形式會傷害客戶的尊嚴(yán)。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺 。 預(yù)算 對新車的要求 您需要個什么樣的車？ 您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費(fèi)品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。 客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。 錯誤話術(shù) 話術(shù)分析 建議話術(shù) 7 購車時間、使用地點(diǎn) 話術(shù) 分析 建議話術(shù) 標(biāo)題一 標(biāo)題二 標(biāo)題三 您決定什么時候買車？ 。 大哥，您什么時候要用到車呢？ 第一種方式重點(diǎn)在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購買”。 后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。 錯誤話術(shù) 客戶是不是決策者 錯誤話術(shù) ： 您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？ 建議話術(shù) ： 您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車是由您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。（公用） 話術(shù)分析 ： 上述錯誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。 錯誤話術(shù) 大哥您好，您是第一次來我們店嗎？ 建議話術(shù) 大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀。蹅儜?yīng)該見過，您是不是來過我們店??？（不管是不是面熟） 話術(shù)分析 生硬的問客戶是不是初次來店也會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。 第幾次來店 1 2 信息渠道 您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢？報(bào)紙還是…… ？ 建議話術(shù) 話術(shù)分析 了解這個信息，是為了完善表卡中的信息，對銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運(yùn)營管理。 錯誤話術(shù) ：大哥，你做哪一行的??？ 話術(shù)分析 ：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。 建議話術(shù) ： 這么熱的天，您是怎么過來的啊？您好成功啊，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來鋪墊） 大哥做哪行的?。浚ㄓ匈澝赖目臻g別忘記贊美） 1 職業(yè) 聆 聽 技 巧 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。 （四）聆聽的技巧 ?5積極傾聽 ?4專注地聽 ?3有選擇性的聽 ?2假裝聽，思路游離 ?1聽而不聞 聽的五個層次 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 （ 2）被動地聽 人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。 （ 1）主動地聽 客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。 聽的兩種類型 【 案例 1】 大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱?dāng)你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。 【 案例 2】 某汽車公司的銷售小李正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！边@位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去
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