某汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-13 12:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 拿出多少錢來(lái)買車？ 建議話術(shù) ： 能請(qǐng)教一下您要選擇什么價(jià)位的車嗎？ 話術(shù)分析 ：第一種形式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán)。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺(jué) 。 預(yù)算 對(duì)新車的要求 您需要個(gè)什么樣的車？ 您也有這么長(zhǎng)的駕齡了，對(duì)于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費(fèi)品，將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求。 客戶一般都是帶著基本的期望來(lái)看車的，了解客戶對(duì)新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性。 錯(cuò)誤話術(shù) 話術(shù)分析 建議話術(shù) 7 購(gòu)車時(shí)間、使用地點(diǎn) 話術(shù) 分析 建議話術(shù) 標(biāo)題一 標(biāo)題二 標(biāo)題三 您決定什么時(shí)候買車？ 。 大哥，您什么時(shí)候要用到車呢？ 第一種方式重點(diǎn)在“買”上，會(huì)讓客戶緊張，產(chǎn)生對(duì)抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購(gòu)買”。 后一種方式讓客戶覺(jué)得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠(chéng)意。 錯(cuò)誤話術(shù) 客戶是不是決策者 錯(cuò)誤話術(shù) ： 您自己可以定下來(lái)嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來(lái)看嗎？ 建議話術(shù) ： 您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購(gòu)這臺(tái)車是由您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。（公用） 話術(shù)分析 ： 上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語(yǔ)氣生硬，沒(méi)有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對(duì)客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。 錯(cuò)誤話術(shù) 大哥您好，您是第一次來(lái)我們店嗎？ 建議話術(shù) 大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀?，咱們應(yīng)該見過(guò)，您是不是來(lái)過(guò)我們店??？（不管是不是面熟） 話術(shù)分析 生硬的問(wèn)客戶是不是初次來(lái)店也會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒(méi)來(lái)過(guò)是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。 第幾次來(lái)店 1 2 信息渠道 您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢？報(bào)紙還是…… ？ 建議話術(shù) 話術(shù)分析 了解這個(gè)信息，是為了完善表卡中的信息，對(duì)銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)管理。 錯(cuò)誤話術(shù) ：大哥，你做哪一行的?。? 話術(shù)分析 ：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。 建議話術(shù) ： 這么熱的天，您是怎么過(guò)來(lái)的啊？您好成功啊，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來(lái)鋪墊） 大哥做哪行的啊？（有贊美的空間別忘記贊美） 1 職業(yè) 聆 聽 技 巧 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽。要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒(méi)感覺(jué)，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。 （四）聆聽的技巧 ?5積極傾聽 ?4專注地聽 ?3有選擇性的聽 ?2假裝聽，思路游離 ?1聽而不聞 聽的五個(gè)層次 通過(guò)積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) （ 2）被動(dòng)地聽 人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。 （ 1）主動(dòng)地聽 客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。 聽的兩種類型 【 案例 1】 大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說(shuō)時(shí)，對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)他在聽?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。 【 案例 2】 某汽車公司的銷售小李正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說(shuō)：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了。”這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說(shuō)話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了，她很開心，就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了，主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒(méi)聽進(jìn)去
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