某汽車銷售服務有限公司內(nèi)訓課件-文庫吧資料
2025-01-30 12:55本頁面
【正文】 戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。 請大家思考一下，為什么？ 聽的方法 1．注意與客戶的距離 有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的?！彼矝]辦法，只能看著她走了。 小李感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。 這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小李，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？” 小李也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。 （四）聆聽的技巧 ?5積極傾聽 ?4專注地聽 ?3有選擇性的聽 ?2假裝聽，思路游離 ?1聽而不聞 聽的五個層次 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 （ 2）被動地聽 人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。要知道聽也有講究。（寒暄或者贊美來鋪墊） 大哥做哪行的??？（有贊美的空間別忘記贊美） 1 職業(yè) 聆 聽 技 巧 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。 錯誤話術 ：大哥，你做哪一行的?。? 話術分析 ：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關系。天氣真熱（冷），快進來吹吹空調。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權威的挑戰(zhàn)。 錯誤話術 客戶是不是決策者 錯誤話術 ： 您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？ 建議話術 ： 您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車是由您全權負責的吧。 大哥，您什么時候要用到車呢？ 第一種方式重點在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強迫我購買”。 客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺 。 在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。 參考車型 建議 話術 話術分析 錯誤 話術 您為什么要買車？你購車的主要用途是什么？ 您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。 之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較。 錯誤話術 建議話術 話術分析 除了看 XX車，您現(xiàn)在還在看哪些車?。? 買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。 1 舉例 有沒有了解過 XX車型 2 01 錯誤話術 ： 您看過我們的車嗎？ 02 建議話術 ： 大哥，您應該了解過 XX車吧 ，您喜歡 XX車的哪個顏色？ 03 話術分析 ： 直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。再怎么樣，客戶也開過駕駛學校的教練車。 （二）需求分析清單 討論： 在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？ 用車經(jīng)歷 有沒有了解過 參考車型 購車原因、用途 預算 對車的要求 購車時間、使用地點 購車人、用車人、決策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第幾次來店 信息渠道 職業(yè) 五同：同鄉(xiāng)，同姓，同行，同好，同學 開放式提問 封閉式提問 ? 1開放式提問的目
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