【正文】 2 客戶投訴的解決貴州萬友銷售服務(wù)店在解決客戶投訴時應在滿足客戶要求同時，做到不違背長安汽車銷售有限公司在產(chǎn)品保用方面所規(guī)定的基本原則。在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺到你在認真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。電話接聽人員應對客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議用戶來銷售服務(wù)店親自體驗馬自達車的全新動感，并對客戶基礎(chǔ)信息進行記錄（），將其提供給銷售顧問安排回訪時間。 ②在工作臺上擺放好與來電內(nèi)容有關(guān)的底稿和文件 銷售咨詢：①應向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問為其服務(wù)（），銷售顧問應先向?qū)Ψ叫羞M自我介紹，隨后提供銷售服務(wù)。 ●電話接聽人員應在短時間內(nèi)了解來電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語，當對方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重?？蛻絷P(guān)系管理流程收集客戶信息定期進行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進行定期回訪開始客戶關(guān)系管理提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策實施 1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 ●貴州萬友銷售服務(wù)店的電話接聽人員（專人），要保證在電話響起后隨時能接聽（第一聲不要接）。廣告、公關(guān)、人事安排、營銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關(guān)系?？蛻舴?wù)順利進行的前提是有一個豐富而實用的客戶資料庫，客戶資料庫包含的內(nèi)容實際上是企業(yè)對自己客戶的了解與掌握。第八節(jié) 客戶關(guān)系管理保持良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的需要。 銷售服務(wù)店的內(nèi)部考核管理辦法可根據(jù)企業(yè)的實際情況制定。 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時間簽到人簽名簽到時間簽到人簽名 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時間外出地點外出原因預回時間經(jīng)理簽字實際回公司時間備注 貴州萬友銷售服務(wù)店人員登記表 員 工 整 備 檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 附表05序號姓名職務(wù)員工號制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□2統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□3統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□4統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□5統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□6統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□7統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□8統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□9統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□10統(tǒng)一□ 整潔□有污點□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點□第七節(jié) 內(nèi)部考核管理i7為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，銷售服務(wù)店應建立完善的內(nèi)部考核管理制度，對各部門的經(jīng)營業(yè)績進行考核，同時各部門也應對本部門的員工進行考核。 在營業(yè)時間內(nèi)應建立晨會和夕會制度，由銷售經(jīng)理負責召開每天的晨會和夕會?！駹I業(yè)時間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；口：牙刷得干凈，無食物殘渣，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標識的手表；工作服：穿著一汽轎車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時準備記錄；隨身攜帶名片。銷售服務(wù)店管理層應監(jiān)督考勤制度的實施，有條件的單位可使用考勤機。在營業(yè)時間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認真填寫簽到單（附表）和外出登記表。工作成績、獎懲措施必須與員工對銷售運作標準、銷售業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對企業(yè)的忠誠度掛鉤。銷售服務(wù)店應根據(jù)公司總部要求制定合理的薪金級別、獎懲措施、工作成績考核辦法、晉升制度。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓記錄（計劃、教材、考卷等），以備公司總部審查。銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)公司培訓合格后，獲得培訓合格證才能上崗工作?？偨?jīng)理、站長、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)顧問、客戶中心主任等管理層人員的聘用結(jié)果和個人自然狀況須報公司書面認可?！裨O(shè)備登記表（）第六節(jié) 人力資源管理i6銷售服務(wù)店應努力培養(yǎng)員工的團隊精神，調(diào)動員工的主觀能動性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用?！皲N售服務(wù)店內(nèi)部的文件應有統(tǒng)一的文件編號、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。同時，對于發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應存檔備查。第二節(jié) 文件管理文件管理是銷售服務(wù)店的一項基礎(chǔ)管理內(nèi)容，貴州萬友銷售服務(wù)店的文件管理應遵行下列規(guī)范：● 銷售服務(wù)店應設(shè)置專人負責文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進行傳遞和審閱。以上物品可視具體情況增加。以上清潔項目可視具體情況增加?！?在營業(yè)時間內(nèi)，為保證銷售服務(wù)店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務(wù)店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫存車輛、車間、庫房內(nèi)吸煙。（《銷售服務(wù)店環(huán)境檢查表》●明確清潔的內(nèi)容和頻率，并記錄每項清潔工作完成的具體時間（《清潔衛(wèi)生記錄表》）。 二、管理標準和要求管理標準：在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應保持清潔、明亮、整齊和通風。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。 安全（SAFE）人人注意安全。 清潔（ SEIKETSU）將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。貴州萬友汽車銷售服務(wù)有限公司銷售管理手冊第一章 基礎(chǔ)管理第一節(jié) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的基本方法6S活動是現(xiàn)場環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護貴州萬友銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動包括以下內(nèi)容： 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。 清掃（SEISO）清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習慣。整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。管理要求：● 建立銷售服務(wù)店環(huán)境維護制度，并指定專門的清潔人員維護銷售服務(wù)店環(huán)境，展廳環(huán)境最好有銷售顧問自行維護，由綜合部行政人員與銷售經(jīng)理實施考核檢查。 ●確保經(jīng)常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數(shù)量足夠并且備貨充足（《補充物品清單》《購買物品清單》）。１２３ / 123以上清潔項目可視具體情況增加。以上清潔項目可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。●對于長安公司和公司總部發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進行接收，接收人及時對文件進行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給長安公司或公司總部。●關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應按業(yè)務(wù)流程和崗位職責進行傳遞，接受到文件的部門或個人應及時處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個人。第三節(jié) 辦公設(shè)備及用品管理銷售服務(wù)店應建立辦公設(shè)備及用品管理制度，對辦公設(shè)備的購置、使用、維修、維護、報廢做出明確規(guī)定，每季度對辦公設(shè)備進行清點，以控制銷售服務(wù)店的經(jīng)營成本。在人力資源管理過程中，應遵循下列要求：銷售服務(wù)店員工錄用應該按照規(guī)定的崗位職責、任職條件和流程進行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位。所有上述人員及技術(shù)骨干的變動，在變動前三個月報一汽轎車書面認可。除公司總部安排的培訓外，銷售服務(wù)店應根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓計劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓，以提高員工的整體素質(zhì)。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓不合格，銷售服務(wù)店應不再聘用該員工。員工的薪金應與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績效相對應。根據(jù)客流量、營業(yè)高峰時間等，銷售服務(wù)店管理層應給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時間。銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應遵行儀表及服飾標準化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。每位員工進入銷售服務(wù)店時，管理人員應檢查員工的儀表，管理層進行抽查。晨會要求：①檢查員工儀表、儀態(tài) ②布置當天工作任務(wù)或強調(diào)重要事宜 ③鼓舞團隊士氣、協(xié)調(diào)工作夕會要求：①班后紀律檢查 ②員工講述一天工作的重要情況 ③銷售經(jīng)理總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出 表揚與批評意見。對于考核結(jié)果，企業(yè)內(nèi)部應有完整、科學的獎懲制度，以激勵員工為企業(yè)做出更大貢獻。并將制定的考核管理辦法報公司總部備案?？蛻絷P(guān)系管理是良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。資料庫的運用是企業(yè)各個運作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。因此希望銷售服務(wù)店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務(wù)的良好運作提供強有利的數(shù)據(jù)證明，為銷售服務(wù)營銷決策提供有利保障。 ●電話接聽人員在電話接通時，應先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩彪S后報出“****銷售店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 準 備：①在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計算器。 ②如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復電話。投訴電話： 接聽投訴電話時，應首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應部門進行解決。 日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時，電話接聽人員應詳細記錄（）顧客需求，并告知顧客會及時與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門。在無法解決客戶的投訴時，須立即與長安公司有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決顧客的投訴。顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達（電話/信函/）顧客直接投訴（信函/）顧客直接投訴（電話/面對面)收集與投訴相關(guān)資料（人、事、時、地、物）第一時間立即處