【正文】 日 期： / / / 編號：002 附表04來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由請回電話□ 有急事□請回手機□ 想約見你□是你的回電□一會再來電話□其它業(yè)務電話□回電人姓名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務及姓名短時間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時與其聯(lián)絡銷售顧問在附表02上登記登記留言進行客戶跟蹤相關人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進和留言處理情況電話接聽規(guī)范流程2 客戶投訴的解決貴州萬友銷售服務店在解決客戶投訴時應在滿足客戶要求同時，做到不違背長安汽車銷售有限公司在產(chǎn)品保用方面所規(guī)定的基本原則。在無法解決客戶的投訴時，須立即與長安公司有關部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決顧客的投訴?！癖ＷC投訴業(yè)務處理人和回訪人是同一個人來完成；●區(qū)域經(jīng)理應定期檢查銷售服務店對客戶投訴的解決，及時收集產(chǎn)品信息隨時報一汽轎車銷售有限公司。顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達（電話/信函/）顧客直接投訴（信函/）顧客直接投訴（電話/面對面)收集與投訴相關資料（人、事、時、地、物）第一時間立即處理2小時內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實際狀況依公司政策與規(guī)定尋找解決方法設定符合雙贏的目標尋求上級或團隊的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關狀況是否要公司支持與公司相關人員聯(lián)系是否需要重新設定目標進行處理尋求顧客認同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)案通知相關部門內(nèi)部培訓對培訓內(nèi)容進行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 客戶投訴業(yè)務處理顧客代碼： 日 期： / / / 編號：001 附表03投訴人姓名公司名稱性 別男□ 女□電 話手 機傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項 目銷售□ 服務□ 產(chǎn)品□ 個人□ 其他□ 被投訴對象（公司名稱/個人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點預計處理日期投訴內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日客戶對處理的意見： 年 月 日投訴原因分析：改進措施：對被投訴者的意見：填表人： 日 期： / / / 總經(jīng)理簽字： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽字： 日 期： / / / 客戶投訴業(yè)務處理回訪表顧客代碼： 日 期： / / / 編號：001 附表05投訴人姓名公司名稱性 別男□ 女□電 話手 機傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項 目銷售□ 服務□ 產(chǎn)品□ 個人□ 其他□ 被投訴對象（公司名稱/個人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點預計處理日期投訴內(nèi)容：處理結(jié)果： 年 月 日回訪車輛情況： 年 月 日預約時間： 年 月 日回訪人意見：投訪處理部門： 日 期： / / / 回 訪 人： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽字： 日 期： / / / 客戶投訴業(yè)務匯總周報表填表人： 日 期： / / / / / / 車型 附表06序號投 訴單編號投訴項目銷售服 務產(chǎn) 品（分類說明）個 人 其 他處理結(jié)果處理部門1□發(fā)動機□傳動系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項）3□發(fā)動機□傳動系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項）4□發(fā)動機□傳動系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項）5□發(fā)動機□傳動系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項）6□發(fā)動機□傳動系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項）3 客戶俱樂部貴州萬友銷售服務店的客戶俱樂部，是以現(xiàn)有真實購車客戶為基礎通過俱樂部的形式加強與經(jīng)銷商的感情溝通（包括提醒服務，生日祝福，購車紀念照、客戶聯(lián)誼活動，節(jié)假日旅游等）。每個銷售服務店必須有專人進行負責，對俱樂部客戶信息進行維護?！?在客戶關系維護上采用主動式、感動式、超值服務、深層次服務、預約服務，讓客戶時刻感受到我們真誠的關懷與服務?！?對客戶信息跟蹤要作到定期與客戶保持聯(lián)系，對信息隨時進行收集和完善。；；；4. 提醒服務，生日祝福，購車紀念照、客戶聯(lián)誼活動，節(jié)假日旅游。● 對客戶基本信息和投訴處理進行匯總分析，提供分析報告。●對各項服務情況進行監(jiān)督和考核。4 客戶滿意度自我評價貴州萬友銷售服務店采用問卷的方式，通過對現(xiàn)有購車客戶進行回訪，做出的一種自我評價方式，目的是為了使銷售服務店完善各項服務標準，提高客戶滿意度。自我評價分兩部分： 銷售評價項目（） 服務評價項目（）客戶滿意度評價項目銷售評價項目服務評價項目銷售服務店環(huán)境和設施銷售服務店環(huán)境和設備銷售顧問接待交貨過程電話服務交貨時間咨詢服務過程交易流程新問題解決售后跟蹤返修費用交車/提車跟蹤服務處理投訴周期客戶滿意度自我評價服務評價項目日期： / / / 客戶信息編號： 編號：001 附表：項 目評價標準建 議售后服務環(huán)境和設備A、是否有清析的交通標志； 是□ 否□B、是否方便出入； 是□ 否□C、是否有足夠的車位； 是□ 否□D、環(huán)境和設備看上去是否干凈、整潔； 是□ 否□E、對設備和環(huán)境的總體滿意程度； 滿意□ 不滿意□ 一般□ 差□銷售顧問A、銷售是否晰明顯； 是□ 否□B、服務人員是否穿制服佩帶胸卡； 是□ 否□ C、在你抵達服務中心后1分種內(nèi)， 是□ 否□有服務人員招呼您； 是□ 否□D、服務顧問是否便用職業(yè)語言接待您； 是□ 否□E、在接待方面的總體滿意程度。 滿意□ 不滿意□ 一般□ 差□電話服務A、售后服務中心是否有禮貌的接聽你的電話； 是□ 否□B、您對他所提供的信息滿意； 是□ 否□C、對電話服務的總體滿意程序； 滿意□ 不滿意□ 一般□ 差□咨詢服務過程A、服務顧問是否以簡潔易懂的言語向您解釋問題； 是□ 否□B、服務顧問是否當面對車輛過行診斷； 是□ 否□C、診斷是否準確； 是□ 否□D、進入您的車子之前，服務顧問是否為你的車子做好了保護措施（如在車內(nèi)放入保護墊）； 是□ 否□E、在您將車子交付維修時，服務顧問是否提醒你拿走車內(nèi)的私人物品； 是□ 否□F、服務顧問是否指示您到接待區(qū)休息； 是□ 否□G、維修服務顧問向你提供的維修服務是否征得您的同意； 是□ 否□H、是否要求您在修理委托書上簽字確認； 是□ 否□I、修理委托書上是否注明了故障的診斷，維修時間和費用和交車時間； 是□ 否□J、銷售服務店是否有您的汽車維修記錄的詳細記載；是□ 否□K、漆工技術□ 鈑金技術□ 機工技術□ 電工技術□ 是否滿意。 L、配件能否及時供貨； 是□ 否□M、對銷售服務店為您的汽車故障所做出的診斷的總體滿意程度。 滿意□ 不滿意□ 一般□ 差□項 目評價標準建 議返修A、汽車故障是否一次解決； 是□ 否□B、是否換另外一家維修站。 是□ 否□費用A、常規(guī)服務項目是否明碼標價； 是□ 否□B、有關勞務費和零件費用的預算與最終向 您收取的費用是否有出入； 是□ 否□C、是否收到了維修發(fā)票； 是□ 否□交車/提車A、服務顧問是否通知您提車的時間； 是□ 否□B、是否是當時接受您維修要求的服務顧問將車子交還給您； 是□ 否□C、服務顧問是否用