【正文】 是□ 否□有服務(wù)人員招呼您； 是□ 否□D、服務(wù)顧問是否便用職業(yè)語言接待您； 是□ 否□E、在接待方面的總體滿意程度。；；；4. 提醒服務(wù)，生日祝福，購車紀(jì)念照、客戶聯(lián)誼活動(dòng)，節(jié)假日旅游。顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/）顧客直接投訴（信函/）顧客直接投訴（電話/面對(duì)面)收集與投訴相關(guān)資料（人、事、時(shí)、地、物）第一時(shí)間立即處理2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實(shí)際狀況依公司政策與規(guī)定尋找解決方法設(shè)定符合雙贏的目標(biāo)尋求上級(jí)或團(tuán)隊(duì)的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關(guān)狀況是否要公司支持與公司相關(guān)人員聯(lián)系是否需要重新設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行處理尋求顧客認(rèn)同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)案通知相關(guān)部門內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進(jìn)行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計(jì)表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 客戶投訴業(yè)務(wù)處理顧客代碼： 日 期： / / / 編號(hào)：001 附表03投訴人姓名公司名稱性 別男□ 女□電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號(hào)行駛里程車牌號(hào)投 訴 項(xiàng) 目銷售□ 服務(wù)□ 產(chǎn)品□ 個(gè)人□ 其他□ 被投訴對(duì)象（公司名稱/個(gè)人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日期投訴內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日客戶對(duì)處理的意見： 年 月 日投訴原因分析：改進(jìn)措施：對(duì)被投訴者的意見：填表人： 日 期： / / / 總經(jīng)理簽字： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽字： 日 期： / / / 客戶投訴業(yè)務(wù)處理回訪表顧客代碼： 日 期： / / / 編號(hào)：001 附表05投訴人姓名公司名稱性 別男□ 女□電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號(hào)行駛里程車牌號(hào)投 訴 項(xiàng) 目銷售□ 服務(wù)□ 產(chǎn)品□ 個(gè)人□ 其他□ 被投訴對(duì)象（公司名稱/個(gè)人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日期投訴內(nèi)容：處理結(jié)果： 年 月 日回訪車輛情況： 年 月 日預(yù)約時(shí)間： 年 月 日回訪人意見：投訪處理部門： 日 期： / / / 回 訪 人： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽字： 日 期： / / / 客戶投訴業(yè)務(wù)匯總周報(bào)表填表人： 日 期： / / / / / / 車型 附表06序號(hào)投 訴單編號(hào)投訴項(xiàng)目銷售服 務(wù)產(chǎn) 品（分類說明）個(gè) 人 其 他處理結(jié)果處理部門1□發(fā)動(dòng)機(jī)□傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）3□發(fā)動(dòng)機(jī)□傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）4□發(fā)動(dòng)機(jī)□傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）5□發(fā)動(dòng)機(jī)□傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）6□發(fā)動(dòng)機(jī)□傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng)□車身□內(nèi)室□電氣系統(tǒng)□空調(diào)□CD□轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）3 客戶俱樂部貴州萬友銷售服務(wù)店的客戶俱樂部，是以現(xiàn)有真實(shí)購車客戶為基礎(chǔ)通過俱樂部的形式加強(qiáng)與經(jīng)銷商的感情溝通（包括提醒服務(wù)，生日祝福，購車紀(jì)念照、客戶聯(lián)誼活動(dòng)，節(jié)假日旅游等）。 日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門。 ②如銷售顧問無法直接接聽電話，請(qǐng)用戶留下電話，讓銷售顧問回復(fù)電話。 ●電話接聽人員在電話接通時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩彪S后報(bào)出“****銷售店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。資料庫的運(yùn)用是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。并將制定的考核管理辦法報(bào)公司總部備案。晨會(huì)要求：①檢查員工儀表、儀態(tài) ②布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)重要事宜 ③鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、協(xié)調(diào)工作夕會(huì)要求：①班后紀(jì)律檢查 ②員工講述一天工作的重要情況 ③銷售經(jīng)理總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出 表揚(yáng)與批評(píng)意見。銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識(shí)別。根據(jù)客流量、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。所有上述人員及技術(shù)骨干的變動(dòng)，在變動(dòng)前三個(gè)月報(bào)一汽轎車書面認(rèn)可。第三節(jié) 辦公設(shè)備及用品管理銷售服務(wù)店應(yīng)建立辦公設(shè)備及用品管理制度，對(duì)辦公設(shè)備的購置、使用、維修、維護(hù)、報(bào)廢做出明確規(guī)定，每季度對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，以控制銷售服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)成本?！駥?duì)于長(zhǎng)安公司和公司總部發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時(shí)對(duì)文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給長(zhǎng)安公司或公司總部。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。 ●確保經(jīng)常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數(shù)量足夠并且備貨充足（《補(bǔ)充物品清單》《購買物品清單》）。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。6S活動(dòng)包括以下內(nèi)容： 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。 安全（SAFE）人人注意安全。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)和要求管理標(biāo)準(zhǔn)：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)?！?在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，為保證銷售服務(wù)店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務(wù)店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫存車輛、車間、庫房?jī)?nèi)吸煙。以上物品可視具體情況增加。同時(shí)，對(duì)于發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查?！裨O(shè)備登記表（）第六節(jié) 人力資源管理i6銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)合格后，獲得培訓(xùn)合格證才能上崗工作。銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)公司總部要求制定合理的薪金級(jí)別、獎(jiǎng)懲措施、工作成績(jī)考核辦法、晉升制度。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫簽到單（附表）和外出登記表?！駹I(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長(zhǎng)出鼻外；口：牙刷得干凈，無食物殘?jiān)?，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無長(zhǎng)指甲，佩帶有品牌標(biāo)識(shí)的手表；工作服：穿著一汽轎車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時(shí)間簽到人簽名簽到時(shí)間簽到人簽名 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時(shí)間外出地點(diǎn)外出原因預(yù)回時(shí)間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司時(shí)間備注 貴州萬友銷售服務(wù)店人員登記表 員 工 整 備 檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 附表05序號(hào)姓名職務(wù)員工號(hào)制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□2統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□3統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□4統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□5統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝