【正文】 .................. 59 1．索賠流程 ................................................ 59 2．延長保修索賠流程 ................................ 61 3．延長保修報備表 .................................... 62 4．索賠零件返還標簽 ................................ 63 第三節(jié) 5S ...................................................... 64 1．規(guī)章制度 ................................................ 64 2． 5S 考核表 ............................................... 65 3． 5S 區(qū)域劃分及執(zhí)行標準 ....................... 66 第四節(jié) 文件管理制度 .................................. 87 第五節(jié) 安全管理規(guī)定 .................................. 88 第六節(jié) 專用工具管理制度 .......................... 90 第七節(jié) 服務部相關制度 .............................. 92 一、夜間服務熱線值班制度 ...................... 92 二、關于車間輔料的使用規(guī)定 .................. 92 三、關于服務前臺結帳的有關事項 .......... 92 四、代步車使用合同 .................................. 92 五、代駕車協(xié)議 .......................................... 93 六、 TSB 管理規(guī)定 ...................................... 94 七、精品銷售管理制度 .............................. 94 八、服務專員 QC 管控數(shù)據(jù)日報表 .......... 95 九、車輛維修質量管理考核制度 .............. 96 第一章 QualityCare 簡介 一、 QualityCare 簡介 制造汽車只是告知客戶有關福特汽車公司所有故事的開始 ，我們的工作就是一點一滴的跟客戶建立良好的關系，讓我們的客戶完全建立良好的關系，讓我們的服務使客戶完全滿意，這就是“ QualityCare”品牌及其相應的服務流程誕生的理由。成功實施“ QualityCare”項目的福特經(jīng)銷商的客戶滿意度都得以不斷地提高。 ? 使員工滿意，員工發(fā)展和激勵。 ? 使公司在服務市場上有良好的聲譽。 ? 誠信可靠的人格。 ? 經(jīng)營計劃和目標跟公司的一致。 ? 制定有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)。 ? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負責。 ? 負責對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進廠量和回廠頻率。 ? 友善的聲音和聲調，能夠傳送對客戶的關懷，信任和服務質量等內容。 ? 有權處理一定范圍內的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權限的客戶要求必須跟服務經(jīng)理商量解決。 ? 有效利用服務車間的生產(chǎn)能力。 ? 良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。代步工具的使用等。 技術主管 技術主管的崗位職責 職位： 技術主管 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經(jīng)理 工作職責： ? 成功的運作服務車間和監(jiān)控 質量 ? 及 時提供技術指導和支持，確保車間有良好的 維修效率 ? 實施現(xiàn)場管理、監(jiān)督各班 組內部的技師工作 ? 協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高 ? 細心利用現(xiàn)有的資源、設備和工具 ? 關注班 組人員的滿意和激勵 ? 改善工作環(huán)境 ? 遵守福特公司的技術、設備、保修索賠和維修服務的政策和規(guī)定 ? 跟服務經(jīng)理、備 件經(jīng)理和服務專員保持緊密的合作和溝通 資質條件 ： ? 深厚的技術背景和專業(yè)知識 — 四 級技師 ? 良好的溝通和領導技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強 ? 誠實可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 ? 熟練的駕駛技術 主要權限 ： ? 負責整個服務車間的現(xiàn)場運 作和管理 ? 承擔技術指導的工作，領導疑難檢修作業(yè)，并在必要時參與質檢和路試，最終解決檢修問題 ? 在業(yè)務進展的同時負責指導和培訓新進技師 ? 在每項工單完成時完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務表現(xiàn)做出評估 ? 對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權直接進行處罰 ? 負責機電車間 5S 的管理 車間主管 車間主管的崗位 職責 職位： 車間主管 部門： 服務部 直接上級 ： 技術主管 工作職責： ? 對前臺、配件等部門的工作配合有建議權。 ? 負責車間生產(chǎn)巡視。 ? 負責布置、督導、檢查、評價生產(chǎn)調度、技術檢驗、設備管理、班組作業(yè)等各項工作，有權制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。 ? 負責車間班前生產(chǎn)準備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。 ? 核實維修是否為重復索賠。 ? 將需返還的索賠零件以長安福特認可的方式寄送到長安福特。 ? 就被拒絕的索賠進行審核、糾正和再次提交。 ? 在 48 小時內，準備和提交保修或索賠。 ? 負責處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運事宜。 ? 確保有關的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費用等均準確。 ? 對于存在的異或為獲得認可的索賠，準備進行慎重的調整。 ? 確保銷售顧問交車時車輛一切正常。 第三章 服務部作業(yè) 流程 第一節(jié) 互動接待流程 1．流程概述 互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進行徹底和系統(tǒng)的檢查。 目的和目標 ： 互動式檢查程序的主要目的是 通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關系。 ? 作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關零部件可獲得性、費用，以及準確地告之何時可以取車等信息。 不與客戶一同檢查 ? 當車輛送到經(jīng)銷商進行維修 /修理時，即使客戶沒到場，在進行任何修理前也應對該車輛實施“免費的檢查”，并 (通過電話 )就費用、何時可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。 3. 檢查 內飾情況 /控制系統(tǒng)，行駛里程，相關文件，啟動引擎蓋閥 。 7. 檢查 前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。 適當贊揚客戶車輛的優(yōu)點。這將避免使客戶產(chǎn)生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客戶、車間和零部件部門提供了詳細的信息。 ? 若可能，在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預計有可能延遲完工，因而可以使客戶決定是否將車輛留下進行修理。除非需要增加維修工作，該報價將會成為發(fā)票的內容，在完成修理 /維修之后就不需要再進行維修工單的“計價”。 若采用的是紙質打印件“報價”，就不會對報價產(chǎn)生疑惑，并且避免了可能產(chǎn)生的誤解。 清潔曲軸箱 PCV 閥。 汽油增強劑 (濃縮型 ) 清洗 /疏通油路，恢復汽車動力，清除怠速不穩(wěn)現(xiàn)象。 增加動力、節(jié)約燃油。請與專業(yè)清洗設備配套使用。 加倍延長自變箱的使用壽命。 目的和目標 ： 控工板的主要目的就是提供服務專員和技師最有效率的方法去進行車間生產(chǎn)排程。 技師 ? 技師完成每個維修車輛時，能夠立刻進行已安排好的下一輛車的維修，不必等待重新指派任務，這樣大大的提高了每位技師的工作效率和生產(chǎn)率。 ? 通過控工板服務專員也能夠掌控每個技師全天的工作量，包括培訓的時間安排，不可預期的維修，非預約車輛的維修等。 第三節(jié) 工單排程 1．流程概述 車間控工板應放置在互動式接待工位，這樣可 以清楚的了解維修車輛的進展情況和完工時間。 自動變速箱清洗劑 全合成配方，安全高效。 進氣系統(tǒng)免拆清洗劑 強力清洗進氣道、進氣岐管、進氣門、汽缸壁及活塞環(huán)頂端的積碳，溶解膠質及雜質。 增加動力，節(jié)約燃油，提高燃油的行駛里程。 發(fā)動機納米抗摩保護劑 AET 金屬抗磨劑是一種新穎的、最可靠的抗磨擦 金屬調理劑。 高效清潔引擎內部的膠質、積碳和其它有害沉積物。 ? 若需要對車輛增加修理項目，就增加的工作，服務專員應與客戶聯(lián)系并取得其同意。 ? 若在修理 /維修的過程中發(fā)現(xiàn)了應增加的修理，應告知客戶將增加的費用，若有必要，以及變更后的取車時間等。 在兩個方面所涉及的關鍵因素： 對于客戶 ? 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，將告知客戶有關修理 /維修其車輛的費用。該價目表系統(tǒng)可以演示客戶 修理所需的費用，包括所需零部件的詳細報告及完成修理所需的時間。 3． 互動式接待流程圖 作業(yè)流程圖 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振 先 方小羽 文件編制單位 服務部 日期 2022 年 9 月 服務專員 互動式接待 作業(yè) 流程 進入目錄式報價流程④ 通知備件部預揀⑦ 是否需要零件預揀 工作排程⑧ 預檢表記錄及簽名③ 保險事故車 三保索賠車 顧客付費車 返修車 進入返修鑒定處理流程 進入保險事故處理流程 進入三保索賠流程 引導客戶進入休 息室或安排離開⑥ 為顧客開具維修工單⑤ 同意維修項目嗎 顧客到來 歡迎并引導上預撿臺① 按福特 8 步預檢法進行② 是 否 是 作業(yè)指導書 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振先 方小羽 文件編制單位 服務部 日期 2022 年 9 月 編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點 輔助表單及資料 ① 歡迎并引導上預檢臺 客戶到時第一時間有人接待； 對是預約的客戶要求能稱呼客戶； 陪客戶開車上預撿工位； 設置專門的預檢臺邊 框線，方便車輛定位，車輛墊木塊 ② 按福特 8 步預檢法進行 做好車輛三保； 按預檢法進行并同時與客戶交流檢查情況； 要與客戶一起進行并多與客戶溝通。 5． 檢查后尾箱，后尾燈 。 2． 八步預檢流程 文字描述 圖 3 八步預檢 1. 歡迎客戶使用福特三寶 ，陪客戶開車 。若 該零部件沒有庫存，那么則應當盡早地獲得該零部件。 ? 該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進行何種修理。該檢查應在車輛升降機上實施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進行的修理表示同意和允諾。 ? 了解車輛車型及車輛基本配置。 ? 接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的 日常管理 ? 在驗收新車時如發(fā)現(xiàn)車輛有故障要及時的和索賠專員及服務專員匯報并及時的解決車輛故障。 ? 掌握有關索賠程序、所包含的項目、相關通訊和活動的情況。 ? 分析問題、發(fā)現(xiàn)趨勢、并制定策略，以使索賠的程序得到優(yōu)化。 ? 在 5 天內，研究、聯(lián)系和再次提交被拒絕的索賠。 ? 利用計算機，通過 SERVIS2 系統(tǒng)提交索賠，并對信息進行管理。 ? 為部門的盈利做貢獻。 ? 檢查已完工的維修單，核實是否已將準確的狀態(tài)代碼、客戶描述故障代碼和保修部件代維修工時標準操作代碼和索賠授權號。 資質條件 ： ? 良好的溝通和領導技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強 ? 誠實可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 主要權限 ： ? 負責整個服務車間的現(xiàn)場運作和管理 ? 質檢不合格車輛可根據(jù)嚴重性 對維修班組 進行返工或處罰 ? 負責 鈑噴 車間 5S 的管理 索賠專員 索賠員的工作職責 職 位： 索賠專員 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經(jīng)理 工作 職責 ： ? 有效的利用顧客滿意技能和工具。 ? 有責任對班組作業(yè)進行技術指 導、進程督促，根據(jù)生產(chǎn)情況安排加班加點。 ? 配合技術主管 對 竣工車輛 進行全面細致的質量檢驗 。 ? 負責從維修前臺 接受的送修車輛，并依據(jù)進廠維 修單合理派工到相關作業(yè)班組；有責任在班組間調整生產(chǎn)任務，以保證生產(chǎn)的均衡性。超出權限的顧客要求必須跟服務經(jīng)理商量解決。 主要權限 ： ? 全權負責整個顧客接待流程。 ? 和 車間主管、技術主管、備件部緊密合