【正文】 司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務(wù)；1認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項目的要及時與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時下達(dá)到車間；1參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；1收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管匯報情況；1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作指派；嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料；2違反第1111119而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報總經(jīng)理另做處理。二、言行舉止、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差除外）、無中途離崗現(xiàn)象、無忘記打卡現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎6分；、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動離職，自動離職者不予發(fā)放工資；、考勤統(tǒng)計員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；、因病須請假的提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計當(dāng)日工資；特殊情況須報請公司總經(jīng)理審批；、為保持正常的生產(chǎn)次序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎勵資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按本人基本工資補發(fā)。（月累計不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序處理）；、月休息日為4天，調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；產(chǎn)假（男）7天；（女：正常上班者）30天。、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記錄。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團(tuán)體的凝聚力和向心力。 公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。河南通達(dá)重型汽車銷售有限公司管理制度大全76 / 81目 錄第一部分 總 則 1第一章 公司管理制度大綱 1第二章 員工守則 1第二部分 公司管理制度 2第一章 員工考勤管理制度 2第二章 員工職業(yè)形象管理制度 3第三章 辦公禮儀管理制度 4第四章 服務(wù)接待管理制度 6第五章 售后維修接待流程規(guī)范 7第六章 車間管理制度 9第七章 質(zhì)量檢查管理制度 11第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 12第九章 車間維修工具設(shè)備管理制度 15第十章 維修中心安全操作制度 16第十一章 倉庫管理制度 17第十二章 批發(fā)業(yè)務(wù)管理制度 18第十三章 售后服務(wù)管理制度 19第十四章 客戶投訴處理制度 20第十五章 行政審批制度 22第十六章 公章使用管理制度 26第十七章 公司用車管理制度 28第十八章 計算機安全管理制度 30第十九章 會議管理制度 31第二十章 部門報告管理制度 33第二十一章 財務(wù)管理制度 34第二十二章 差旅費補貼制度 42第二十三章 通訊管理制度 45第二十四章 安全保衛(wèi)制度 46第二十五章 保密管理制度 47第二十六章 員工宿舍管理制度 48第二十七章 員工組織紀(jì)律管理規(guī)定 48第二十八章 員工離職管理制度 49第二十九章 學(xué)徒工的招收、晉級考核管理制度 50第三十章 員工晉升制度 52第三部分 崗位職責(zé) 54第一章 常務(wù)總經(jīng)理職責(zé) 54第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé) 54第三章 售后部經(jīng)理職責(zé) 55第四章 財務(wù)部經(jīng)理（兼會計）職責(zé) 55第五章 售后車間主任（暫無）職責(zé) 56第六章 美容店店長職責(zé) 56第七章 前臺形象接待（2名）職責(zé) 56第八章 美容店服務(wù)接待（2名）職責(zé) 57第九章 維修服務(wù)接待（2名）職責(zé) 57第十章 汽車銷售員（2名）職責(zé) 58第十一章 倉管員（2名）職責(zé) 58第十二章 信息管理員職責(zé) 59第十三章 洗車組長職責(zé) 59第十四章 美容裝飾組長職責(zé) 60第十五章 鈑金組長職責(zé) 60第十六章 烤漆組長職責(zé) 60第十七章 機修組長職責(zé) 61第十八章 美容裝飾車間員工職責(zé) 62第十九章 維修車間員工崗位職責(zé) 62第二十章 質(zhì)檢員崗位職責(zé) 63第二十一章 駕駛員崗位職責(zé) 64 第一部分 總 則為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。 公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計算）第一章 員工考勤管理制度 一、目的：維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個部門工作職能的正常發(fā)揮及各項工作的高質(zhì)量完成。違反者扣10分；、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：、正常上班點名前10分鐘不得批假，早會期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請假，病假需出示醫(yī)生證明）；、沒到下班時間就打卡離開或直接離開的視為早退。 正常調(diào)休由各部門主管審批，請假2天以下由部門經(jīng)理審批，請假3天以上報總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請假由總經(jīng)理審批。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。2違反第8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度?！保澳吆?！再見！”、注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。、注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶確認(rèn)。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)。對不起!謝謝您的支持!”注意事項：此項工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午9：00后11：00，下午3：005：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。第六章 車間管理制度一、衛(wèi)生范圍：主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長未責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個人。、早8：30點至9：00為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。、如違反第6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 300元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。、車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對車間直接負(fù)責(zé)人扣40分的處罰。一、自檢：、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗，如遇維修項目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。、派工項目和實際維修項目的核對。、認(rèn)真核實派工單和實際維修項目是否吻合。、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強，處理辦法是點名批評、警告、扣3分。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；車內(nèi)部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機磨壞，未作處理的。各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；不按工單報價項目如實作業(yè)，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴的；沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。1因違反第113條例的，均扣2分處理。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。1下班時，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。及時錄入電腦并與庫存實物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保兩者的一致性。二、入庫管理：、商品進(jìn)倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。、質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。第十二章 售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車服務(wù)公司的重要組成部分。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；三、售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由售后部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。一、客戶投訴處理要領(lǐng)客戶投訴的來源和依據(jù)客