【正文】 貴州萬(wàn)友汽車銷售服務(wù)有限公司銷售管理手冊(cè)第一章 基礎(chǔ)管理第一節(jié) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的基本方法6S活動(dòng)是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動(dòng)，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動(dòng)包括以下內(nèi)容： 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。 清掃（SEISO）清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 清潔（ SEIKETSU）將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。 安全（SAFE）人人注意安全。整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時(shí)能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無(wú)臟污狀態(tài)。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)和要求管理標(biāo)準(zhǔn)：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。管理要求：● 建立銷售服務(wù)店環(huán)境維護(hù)制度，并指定專門的清潔人員維護(hù)銷售服務(wù)店環(huán)境，展廳環(huán)境最好有銷售顧問自行維護(hù)，由綜合部行政人員與銷售經(jīng)理實(shí)施考核檢查。（《銷售服務(wù)店環(huán)境檢查表》●明確清潔的內(nèi)容和頻率，并記錄每項(xiàng)清潔工作完成的具體時(shí)間（《清潔衛(wèi)生記錄表》）。 ●確保經(jīng)常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數(shù)量足夠并且備貨充足（《補(bǔ)充物品清單》《購(gòu)買物品清單》）。● 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，為保證銷售服務(wù)店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務(wù)店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫(kù)存車輛、車間、庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙。１２３ / 123以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。第二節(jié) 文件管理文件管理是銷售服務(wù)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理內(nèi)容，貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范：● 銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱?！駥?duì)于長(zhǎng)安公司和公司總部發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時(shí)對(duì)文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給長(zhǎng)安公司或公司總部。同時(shí)，對(duì)于發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。●關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文件的部門或個(gè)人應(yīng)及時(shí)處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個(gè)人?！皲N售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號(hào)、簽發(fā)部門、簽發(fā)時(shí)間和規(guī)范的格式。第三節(jié) 辦公設(shè)備及用品管理銷售服務(wù)店應(yīng)建立辦公設(shè)備及用品管理制度，對(duì)辦公設(shè)備的購(gòu)置、使用、維修、維護(hù)、報(bào)廢做出明確規(guī)定，每季度對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，以控制銷售服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)成本。●設(shè)備登記表（）第六節(jié) 人力資源管理i6銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。在人力資源管理過程中，應(yīng)遵循下列要求：銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按照規(guī)定的崗位職責(zé)、任職條件和流程進(jìn)行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位?？偨?jīng)理、站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)顧問、客戶中心主任等管理層人員的聘用結(jié)果和個(gè)人自然狀況須報(bào)公司書面認(rèn)可。所有上述人員及技術(shù)骨干的變動(dòng)，在變動(dòng)前三個(gè)月報(bào)一汽轎車書面認(rèn)可。銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)合格后，獲得培訓(xùn)合格證才能上崗工作。除公司總部安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓(xùn)記錄（計(jì)劃、教材、考卷等），以備公司總部審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)公司總部要求制定合理的薪金級(jí)別、獎(jiǎng)懲措施、工作成績(jī)考核辦法、晉升制度。員工的薪金應(yīng)與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績(jī)效相對(duì)應(yīng)。工作成績(jī)、獎(jiǎng)懲措施必須與員工對(duì)銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、銷售業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度掛鉤。根據(jù)客流量、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫簽到單（附表）和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時(shí)間。銷售服務(wù)店管理層應(yīng)監(jiān)督考勤制度的實(shí)施，有條件的單位可使用考勤機(jī)。銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購(gòu)車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識(shí)別。●營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長(zhǎng)出鼻外；口：牙刷得干凈，無(wú)食物殘?jiān)?，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無(wú)長(zhǎng)指甲，佩帶有品牌標(biāo)識(shí)的手表；工作服：穿著一汽轎車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無(wú)踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無(wú)走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無(wú)變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。每位員工進(jìn)入銷售服務(wù)店時(shí)，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進(jìn)行抽查。 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立晨會(huì)和夕會(huì)制度，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開每天的晨會(huì)和夕會(huì)。晨會(huì)要求：①檢查員工儀表、儀態(tài) ②布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)重要事宜 ③鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、協(xié)調(diào)工作夕會(huì)要求：①班后紀(jì)律檢查 ②員工講述一天工作的重要情況 ③銷售經(jīng)理總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出 表?yè)P(yáng)與批評(píng)意見。 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時(shí)間簽到人簽名簽到時(shí)間簽到人簽名 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時(shí)間外出地點(diǎn)外出原因預(yù)回時(shí)間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司時(shí)間備注 貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店人員登記表 員 工 整 備 檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 附表05序號(hào)姓名職務(wù)員工號(hào)制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□2統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□3統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□4統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□5統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□6統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□7統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□8統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□9統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□10統(tǒng)一□ 整潔□有污點(diǎn)□ 皺□整齊佩帶□佩帶傾斜□淡妝□ 補(bǔ)妝□濃妝□ 不統(tǒng)一□整齊□零亂□整潔□有污點(diǎn)□第七節(jié) 內(nèi)部考核管理i7為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，銷售服務(wù)店應(yīng)建立完善的內(nèi)部考核管理制度，對(duì)各部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，同時(shí)各部門也應(yīng)對(duì)本部門的員工進(jìn)行考核。對(duì)于考核結(jié)果，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)有完整、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)員工為企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。 銷售服務(wù)店的內(nèi)部考核管理辦法可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定。并將制定的考核管理辦法報(bào)公司總部備案。第八節(jié) 客戶關(guān)系管理保持良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理是良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)順利進(jìn)行的前提是有一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫(kù)，客戶資料庫(kù)包含的內(nèi)容實(shí)際上是企業(yè)對(duì)自己客戶的了解與掌握。資料庫(kù)的運(yùn)用是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。廣告、公關(guān)、人事安排、營(yíng)銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關(guān)系。因此希望銷售服務(wù)店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務(wù)的良好運(yùn)作提供強(qiáng)有利的數(shù)據(jù)證明，為銷售服務(wù)營(yíng)銷決策提供有利保障?？蛻絷P(guān)系管理流程收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪開始客戶關(guān)系管理提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策實(shí)施 1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 ●貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店的電話接聽人員（專人），要保證在電話響起后隨時(shí)能接聽（第一聲不要接）。 ●電話接聽人員在電話接通時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩彪S后報(bào)出“****銷售店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語(yǔ)速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 ●電話接聽人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)了解來電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語(yǔ)，當(dāng)對(duì)方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。 準(zhǔn) 備：①在工作臺(tái)上擺放好來電登記本、筆、計(jì)算器。 ②在工作臺(tái)上擺放好與來電內(nèi)容有關(guān)的底稿和文件 銷售咨詢：①應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問為其服務(wù)（），銷售顧問應(yīng)先向?qū)Ψ叫羞M(jìn)自我介紹，隨后提供銷售服務(wù)。 ②如銷售顧問無(wú)法直接接聽電話，請(qǐng)用戶留下電話，讓銷售顧問回復(fù)電話。電話接聽人員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議用戶來銷售服務(wù)店親自體驗(yàn)馬自達(dá)車的全新動(dòng)感，并對(duì)客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄（），將其提供給銷售顧問安排回訪時(shí)間。投訴電話： 接聽投訴電話時(shí)，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進(jìn)行解決。在接聽投訴電話時(shí)要始終讓顧客感覺到你在認(rèn)真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。 日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門。 接聽電話留言表日 期： / / / 編號(hào)：001 附表04來電時(shí)間來電人姓名來電人號(hào)碼來電事由請(qǐng)回電話□ 有急事□請(qǐng)回手機(jī)□ 想約見你□是你的回電□一會(huì)再來電話□其它業(yè)務(wù)電話□回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 接聽電話留言表