【正文】 Quality Manual 受控標(biāo)識(shí)： 分發(fā)編號(hào)： 文件編號(hào)： AJSMQM2020 版本狀態(tài)： A 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 1/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 2020 年 5 月 28 日發(fā)布 2020 年 6 月 1 日實(shí)施 目錄 章節(jié)號(hào) 名稱(chēng) 頁(yè)數(shù) 目錄 1 批準(zhǔn)頒布令 3 公司概況 4 質(zhì)量方針和目標(biāo) 5 手冊(cè)管理 6 1 范圍 7 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 7 3 術(shù)語(yǔ)及定義 7 4 質(zhì)量管理體系 8 總要求 8 文件要求 8 5 管理職責(zé) 10 管理承諾 10 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 10 質(zhì)量方針 10 策劃 11 職責(zé)、權(quán)限與溝通 12 管理評(píng)審 15 6 資源管理 16 資源提供 16 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 2/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 人力資源 16 章節(jié)號(hào) 名稱(chēng) 頁(yè)數(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 16 工作環(huán)境 17 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 17 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 17 與顧客有關(guān)的過(guò)程 17 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 18 采購(gòu) 18 生產(chǎn)與服務(wù)提供 19 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 20 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 21 總則 21 監(jiān)視與測(cè)量 21 不合格品控制 23 數(shù)據(jù)分析 23 改進(jìn) 24 附錄一 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 26 附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表 27 附錄三 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖 28 附錄四 質(zhì)量管理文件清單 31 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 3/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 批準(zhǔn)頒布令 本公司依據(jù) GB/T190012020 / ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系－要求》對(duì) 汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)全過(guò)程 實(shí) 施 策劃，編制了《 質(zhì)量 手冊(cè)》 A 版，手冊(cè)中闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量 目標(biāo)，并對(duì)公司的 質(zhì)量 管理體系的各項(xiàng)要求作了具體的規(guī)定，經(jīng) 管理者代表 審核 ，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和公司不斷發(fā)展 及 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要，現(xiàn)予以批準(zhǔn)、頒布。 本 質(zhì)量手冊(cè) 是公司管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司建立、實(shí)施和改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)的準(zhǔn)則，是落實(shí)各管理職能、明確質(zhì)量職責(zé)、規(guī)范質(zhì)量行為的依據(jù)。各部門(mén)要組織開(kāi)展《 質(zhì)量 手冊(cè)》的宣傳貫徹活動(dòng)并認(rèn)真落實(shí)實(shí)施，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行，確保 質(zhì) 量 管理體系有效運(yùn)行。 本《 質(zhì)量 手冊(cè)》于 2020 年 6 月 1 日起實(shí)施，全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 審核人： 批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)日期： 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 4/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 公司概況 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（ AJSM） 是上汽集團(tuán)投資、建設(shè)和管理的全資子公司， 注冊(cè)資金 800 萬(wàn)元， 擁有員工 70 名， 為上海大眾授權(quán)的品牌 4S 特許經(jīng)銷(xiāo)商。公司坐落于上海最繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車(chē)首家城市空中 4S 店。公司擁有 3000平米全通透展廳和上海大眾全新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)車(chē)間，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為上海大眾品牌轎車(chē)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)，涉及車(chē)輛上牌服務(wù)、二手車(chē)置換業(yè)務(wù)、新車(chē)保險(xiǎn)及續(xù)保、金融貸款、車(chē)輛裝潢等車(chē)輛延伸服務(wù)。 我們秉承上汽集團(tuán)“滿(mǎn)足用戶(hù)需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資源、崇尚人本管理”的 核心價(jià)值觀(guān) ，貫徹自身“大眾品牌，服務(wù)大眾”的質(zhì)量目標(biāo)，致力于為廣大消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的用車(chē)生活。 地址： 上海市徐 匯區(qū)東安路 239 號(hào) 二樓 郵編： 202032 電話(huà)： 02133562090 傳真 : 02133562020 Email: 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 5/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì) 量 方 針 大眾品牌 服務(wù)大眾 我們提供大眾品牌的車(chē)輛以及符合大眾品牌要求的所有車(chē)輛周邊服務(wù)。 我們服務(wù)于大眾品牌，力求以符合大眾品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量將大眾品牌向廣大消 費(fèi)者推廣。 我們服務(wù)于廣大消費(fèi)者，力求將符合廣大消費(fèi)者期望的大眾品牌產(chǎn)品提供給客戶(hù)，并通過(guò)自身的不斷努力，力爭(zhēng)超越客戶(hù)的期望值。 質(zhì) 量 目 標(biāo) 銷(xiāo)售 CSS 評(píng)分： 950 分 銷(xiāo)售 MS 評(píng)分： 90 分 銷(xiāo)售延遲交車(chē)率：≤ 5% 銷(xiāo)售等級(jí)目標(biāo)： B 級(jí) 售后 MOT 評(píng)分： 100 分 售后 PT 評(píng)分： 90 分 售后延遲交車(chē)率：≤ 5% 內(nèi)部返工率：≤ 3% 外部返工率：≤ 1% 售后綜合滿(mǎn)意度等級(jí)： A 級(jí) 1 客戶(hù)投訴響應(yīng) 率 ： 100% 1 有責(zé)客戶(hù)投訴 率 ：≤ 5% 總經(jīng)理簽字： 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 6/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 批準(zhǔn)日期 : 手冊(cè)管理 1 質(zhì)量 手冊(cè)分受控和非受控二種，受控文件作受控標(biāo)識(shí)，非受控不作標(biāo)識(shí)，受控文件實(shí)施更改控制，非受控不進(jìn)行更改控制。 2 受控質(zhì)量 手冊(cè)由 人事行政部 管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員，手冊(cè)持有人必須妥善保管 ,并提交一份受控 質(zhì)量 手冊(cè) 給認(rèn)證機(jī)構(gòu) 。 3 質(zhì)量 手 冊(cè)發(fā)放時(shí)登記造冊(cè)，持有者簽字領(lǐng)取，注意保存，不得任意外傳、外供 。 4 質(zhì)量 手冊(cè)持有者調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還給 人事行政部 ，并辦理退還手續(xù)。 5 因顧客需要或其它 原因需要本公司提供質(zhì)量 手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表同意后由 人事行政部 提供非受控版本。 6 質(zhì)量手冊(cè) 的修改 在執(zhí)行過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)有權(quán)提出書(shū)面修改要求 ,報(bào) 人事行政部 。 質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施后，如需要修改，由 人事行政部 提出修改或再版的書(shū)面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批后， 人事行政部 組織修改或再版，并做好修改記錄。 7 質(zhì)量手冊(cè) 修改或再版后， 人事行政部 及時(shí)為所有受控手冊(cè)持有者換發(fā)有效版本，并回收作廢文件。 8 質(zhì)量手冊(cè) 更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標(biāo)識(shí)從英文大寫(xiě)字母“ A”開(kāi)始，更換版本時(shí)順序使用 B、 C、 D… 。修改次數(shù)用阿拉伯?dāng)?shù)字，從 0 開(kāi)始，順序使用。 9 編制說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動(dòng)的原則性規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè)編制依據(jù) a) GB/T190012020 / ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》 b) 適用的法律法規(guī)和其他要求 c) 上海大眾的特別要求 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的總綱，是對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，也是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 7/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 1 范圍 本手冊(cè)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理模式、文件結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配以及體系各要素之間的 相互關(guān)系。 本手冊(cè)按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》建立質(zhì)量管理體系。本公司的質(zhì)量管理體系范圍：“上海大眾系列的整車(chē)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)全過(guò)程”。 本公司建立的質(zhì)量管理體系過(guò)程包括文件管理、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)組成，分別對(duì)應(yīng) GB/T190012020 / ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的第四、五、六、七、八章。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本公司建立的質(zhì)量管理體系引用以下主要適用標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。 GB／ T19000— 202