【正文】 Quality Manual 受控標識： 分發(fā)編號： 文件編號： AJSMQM2020 版本狀態(tài)： A 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 1/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 2020 年 5 月 28 日發(fā)布 2020 年 6 月 1 日實施 目錄 章節(jié)號 名稱 頁數(shù) 目錄 1 批準頒布令 3 公司概況 4 質量方針和目標 5 手冊管理 6 1 范圍 7 2 引用標準 7 3 術語及定義 7 4 質量管理體系 8 總要求 8 文件要求 8 5 管理職責 10 管理承諾 10 以顧客為關注焦點 10 質量方針 10 策劃 11 職責、權限與溝通 12 管理評審 15 6 資源管理 16 資源提供 16 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 2/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 人力資源 16 章節(jié)號 名稱 頁數(shù) 基礎設施 16 工作環(huán)境 17 7 產品實現(xiàn) 17 產品實現(xiàn)的策劃 17 與顧客有關的過程 17 設計與開發(fā) 18 采購 18 生產與服務提供 19 監(jiān)視和測量設備的控制 20 8 測量、分析和改進 21 總則 21 監(jiān)視與測量 21 不合格品控制 23 數(shù)據(jù)分析 23 改進 24 附錄一 質量管理體系組織機構圖 26 附錄二 質量管理體系職能分配表 27 附錄三 產品實現(xiàn)過程流程圖 28 附錄四 質量管理文件清單 31 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 3/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 批準頒布令 本公司依據(jù) GB/T190012020 / ISO9001： 2020《質量管理體系－要求》對 汽車銷售和服務全過程 實 施 策劃，編制了《 質量 手冊》 A 版，手冊中闡述了公司的質量方針、質量 目標，并對公司的 質量 管理體系的各項要求作了具體的規(guī)定，經 管理者代表 審核 ，符合標準要求和公司不斷發(fā)展 及 實現(xiàn)目標的需要，現(xiàn)予以批準、頒布。 本 質量手冊 是公司管理體系的綱領性文件，是指導公司建立、實施和改進 質量 管理體系的綱領和行動的準則，是落實各管理職能、明確質量職責、規(guī)范質量行為的依據(jù)。各部門要組織開展《 質量 手冊》的宣傳貫徹活動并認真落實實施，公司全體員工必須遵照執(zhí)行，確保 質 量 管理體系有效運行。 本《 質量 手冊》于 2020 年 6 月 1 日起實施，全體員工必須嚴格執(zhí)行。 審核人： 批準人： 批準日期： 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 4/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 公司概況 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司（ AJSM） 是上汽集團投資、建設和管理的全資子公司， 注冊資金 800 萬元， 擁有員工 70 名， 為上海大眾授權的品牌 4S 特許經銷商。公司坐落于上海最繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車首家城市空中 4S 店。公司擁有 3000平米全通透展廳和上海大眾全新標準服務車間，主要經營項目為上海大眾品牌轎車的銷售和售后服務，涉及車輛上牌服務、二手車置換業(yè)務、新車保險及續(xù)保、金融貸款、車輛裝潢等車輛延伸服務。 我們秉承上汽集團“滿足用戶需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資源、崇尚人本管理”的 核心價值觀 ，貫徹自身“大眾品牌，服務大眾”的質量目標，致力于為廣大消費者提供最優(yōu)質的用車生活。 地址： 上海市徐 匯區(qū)東安路 239 號 二樓 郵編： 202032 電話： 02133562090 傳真 : 02133562020 Email: 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 5/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 質量方針和質量目標 質 量 方 針 大眾品牌 服務大眾 我們提供大眾品牌的車輛以及符合大眾品牌要求的所有車輛周邊服務。 我們服務于大眾品牌，力求以符合大眾品牌標準的服務質量將大眾品牌向廣大消 費者推廣。 我們服務于廣大消費者，力求將符合廣大消費者期望的大眾品牌產品提供給客戶，并通過自身的不斷努力，力爭超越客戶的期望值。 質 量 目 標 銷售 CSS 評分： 950 分 銷售 MS 評分： 90 分 銷售延遲交車率：≤ 5% 銷售等級目標： B 級 售后 MOT 評分： 100 分 售后 PT 評分： 90 分 售后延遲交車率：≤ 5% 內部返工率：≤ 3% 外部返工率：≤ 1% 售后綜合滿意度等級： A 級 1 客戶投訴響應 率 ： 100% 1 有責客戶投訴 率 ：≤ 5% 總經理簽字： 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 6/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 批準日期 : 手冊管理 1 質量 手冊分受控和非受控二種，受控文件作受控標識，非受控不作標識，受控文件實施更改控制，非受控不進行更改控制。 2 受控質量 手冊由 人事行政部 管理，負責統(tǒng)一編號、發(fā)放，發(fā)放對象為總經理、管理者代表、各部門負責人和內審員，手冊持有人必須妥善保管 ,并提交一份受控 質量 手冊 給認證機構 。 3 質量 手 冊發(fā)放時登記造冊，持有者簽字領取，注意保存，不得任意外傳、外供 。 4 質量 手冊持有者調動工作時，應將手冊交還給 人事行政部 ，并辦理退還手續(xù)。 5 因顧客需要或其它 原因需要本公司提供質量 手冊時，經管理者代表同意后由 人事行政部 提供非受控版本。 6 質量手冊 的修改 在執(zhí)行過程中，相關部門有權提出書面修改要求 ,報 人事行政部 。 質量手冊實施后，如需要修改，由 人事行政部 提出修改或再版的書面報告，報總經理審批后， 人事行政部 組織修改或再版，并做好修改記錄。 7 質量手冊 修改或再版后， 人事行政部 及時為所有受控手冊持有者換發(fā)有效版本，并回收作廢文件。 8 質量手冊 更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標識從英文大寫字母“ A”開始，更換版本時順序使用 B、 C、 D… 。修改次數(shù)用阿拉伯數(shù)字，從 0 開始，順序使用。 9 編制說明 質量手冊是用于內部質量管理和外部質量保證的主要文件，是質量活動的原則性規(guī)定。 質量手冊編制依據(jù) a) GB/T190012020 / ISO9001:2020《質量管理體系 要求》 b) 適用的法律法規(guī)和其他要求 c) 上海大眾的特別要求 本手冊是公司質量管理體系有效運行的總綱，是對顧客的質量承諾，也是第三方認證機構進行質量管理體系認證的依據(jù)。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 7/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 1 范圍 本手冊規(guī)定了質量管理體系的管理模式、文件結構與職責分配以及體系各要素之間的 相互關系。 本手冊按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《質量管理體系 要求》建立質量管理體系。本公司的質量管理體系范圍：“上海大眾系列的整車銷售、配件供應、汽車維修保養(yǎng)服務全過程”。 本公司建立的質量管理體系過程包括文件管理、管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)和測量、分析、改進組成，分別對應 GB/T190012020 / ISO9001:2020 標準的第四、五、六、七、八章。 2 引用標準 本公司建立的質量管理體系引用以下主要適用標準和法規(guī)要求。 GB／ T19000— 202