【正文】 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 人事行政部 售后服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 客 戶關(guān)愛 部 銷售部 市場部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責(zé) △ —— 配合職責(zé) 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務(wù)部 客戶關(guān)愛部 市場部 財(cái) 務(wù) 部
。所采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施糾正措 施： a) 組織評審質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，特別關(guān)注顧客的投訴和抱怨； b) 調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄； c) 評價確定不合格不再發(fā)生的措施； d) 確定和組織實(shí)施糾正措施； e) 記錄所采取的措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 較大的改進(jìn)項(xiàng)目 涉及對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的更改及資源需求變化時進(jìn)行。 通過對質(zhì)量方針和目標(biāo)的評價過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，管理評審的結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 改進(jìn) 總則 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)編制《糾正預(yù)防措施管理程序》，并組織實(shí)施。 各部門根據(jù)各自實(shí)際情況， 準(zhǔn)確選擇和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 數(shù)據(jù)分析 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 24/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 總則 確定收集和分析適 當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可實(shí)施的改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的管理，指導(dǎo)和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，并驗(yàn)證實(shí)施效果。 交付后的不合格品的處理 在交付顧客后和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取適當(dāng)糾正和糾正措施解決問題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)取? 不 合格品糾正后的驗(yàn)證 不合格品經(jīng)糾正后按檢驗(yàn)要求再次驗(yàn)證其符合性。對不合格品由售后服務(wù)部評審后才能處置，處置的方式： a) 配件不合格時實(shí)施退貨； b) 維修車輛和庫存車不合格時，采取返工、內(nèi)部修理等措施，消除不合格品； c) 新車接收發(fā)現(xiàn)不合格時按上海大眾的規(guī)定申請索賠。 不合格品存在的范圍 不合格品存在于配件和車輛中。 產(chǎn)品監(jiān)測的記錄由銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。 對配件和汽車特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足，確保未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或車輛不得交付顧客。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新車 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 23/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 入庫和庫存車輛質(zhì)量監(jiān)視測量的管理 。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也是過程監(jiān)視測量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 由各職能部門對本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量，這些測量能證實(shí)過程是 否保持并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測量數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 過程的監(jiān)視測量 總則 人事行政部通過過程的監(jiān)視和測量來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持過程能力，最終確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對糾正措施的實(shí) 施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 由審核組長根據(jù)審核活動的實(shí)際情況和重要性，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，安排與所審核活動無直接責(zé)任的審核員實(shí)施審核。 對內(nèi)部審核人員的要求： a) 需經(jīng)過專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn) 合格證書。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 22/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 由管理者代表編制內(nèi)部審核方案，包括審核目的、準(zhǔn)則、范圍、頻次和活動安排，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)保存。 客戶關(guān)愛部綜合大眾廠方滿意度報告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況和持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進(jìn)依據(jù)。 客戶關(guān)愛部電話回訪和調(diào)查顧客對公 司提供的汽車和服務(wù)是否滿足其要求的感受的信息，作為質(zhì)量管理體系績效的一種測量手段。 各部門按規(guī)定要求 收集 監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)，人事行政部組織各部門應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和體系中存在的主要問題，采取糾正或預(yù)防措施。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、車輛維修過程和交車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測量，并協(xié)助銷售部進(jìn)行交車時的監(jiān)視測量。 人事行政部負(fù)責(zé)管理體系過程的監(jiān)視測量，并協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視測量時，在使用前確認(rèn)軟件的最新版本及有效性。校準(zhǔn)需記錄并保存。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)保存監(jiān)視和測量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進(jìn)行管理。 監(jiān)視 和 測量設(shè)備的控制 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)確定實(shí)施監(jiān)視和測量所需的設(shè)備，對用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行控制，按規(guī)定周期送至授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。 銷售部和售后服務(wù)部人員在服務(wù)和維修過程中要對顧客財(cái)產(chǎn)加以愛護(hù)和控制； 在接收顧客財(cái)產(chǎn)時需驗(yàn)證、登記，在使用過程要防止丟失、損壞； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不適用或不完整時應(yīng)告知顧客給予補(bǔ)充齊全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失或損壞時應(yīng)報告顧客，并根據(jù)顧客意見進(jìn)行處理； 顧客財(cái)產(chǎn)的控制還包括對顧客提供的信息、資料的保密。 . 標(biāo)識是從采購直至交付產(chǎn)品 /服務(wù)全過程的管理。 . 對車輛或配件的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，包括待 檢、合格、不合格； . 公司管理人員帶有胸卡、標(biāo)明姓名、崗位等； . 上海大眾規(guī)定的各種形象標(biāo)識和車位標(biāo)識等。 .3 標(biāo)識和可追溯性。 .2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 車輛維修的油漆和焊接過程按上海大眾規(guī)定的工藝進(jìn)行操作，并對工藝參數(shù)做好記錄，以 便對工藝過程的嚴(yán)格控制和分析，對油漆和焊接設(shè)備有效性進(jìn)行鑒定，確保油漆和焊接質(zhì)量滿足要求。 生產(chǎn)與服務(wù)提供 .1 生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本公司策劃并控制生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作， 定期對照《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》和本公司編制的相關(guān)規(guī)范和制度確保在受控條件下進(jìn)行。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對各自采購的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。 售后服務(wù)部配件計(jì)劃員根據(jù)需要制定配件訂購計(jì)劃，明確規(guī)格 、等級、類型、交期等要求，通過網(wǎng)上在上海大眾訂購。 銷售部為確保汽車 裝潢質(zhì)量，售后服務(wù)部為確保舉升機(jī)、壓縮機(jī)和四輪定位設(shè)備的維修質(zhì)量符合使用要求，人事行政部為確保場地環(huán)境符合規(guī)定要求，分別對供應(yīng)商 /承包商進(jìn)行評價與選擇，編制《采購控制程序》規(guī)定供方選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則，明確了選擇、評價的職責(zé)、權(quán)限 評價結(jié)果及評價所引起的任何措施的記錄由銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別保存。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司按照上海大眾的要求組織整車銷售和售后服務(wù)，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)，刪減本條款的要求。 通過評審的相關(guān)記錄予以保存，當(dāng)合同或任務(wù)委托書內(nèi)容有所變化或由于其它原因致使合同或任務(wù)委托書項(xiàng)目必須變更時，應(yīng)對修訂后的合同或任務(wù)委托書再次評審。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 為了確保識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)要求的完整性，遵照相關(guān)的法律和上海大眾的規(guī)定，銷售部和售后服務(wù)部各自識別顧客有關(guān)要求： a) 顧客規(guī)定的要求，包括車型、顏色、功能，故障修理、保養(yǎng)和交付要求； b) 顧客沒有明示，但產(chǎn)品用途所必須的要求，如清潔和美觀要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如車輛行駛的環(huán)境和安全要求； d) 本公司作出的其他承諾。 銷售部和售后服務(wù)部根據(jù)策劃的結(jié)果繪制整車銷售服務(wù)過程流程圖、車輛維修服務(wù)過程流程圖和配件提供過程流程圖（見附錄 3）。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)