【導(dǎo)讀】羋薈肇羈蚆薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薁蠆螂莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莇艿螆聿腿薈螆?bào)⑸F螅袀膈蒀螄肅羈莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螀聿肇莃袀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁薃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆薀袂莆莂蕿羄腿羋薈肇羈蚆薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薁蠆螂莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莇艿螆聿腿薈螆?bào)⑸F螅袀膈蒀螄肅羈莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螀聿肇莃袀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁薃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆薀袂莆莂蕿羄腿羋薈肇羈蚆薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芃

　　

【正文】 改進(jìn)的結(jié)果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進(jìn)依據(jù)。 將顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果報(bào)告管理評(píng)審作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的依據(jù)。 顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)保存。 內(nèi)部審核 總則 管理者代表通 過組織內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否符合策劃的安排、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和文件的要求，并得到有效實(shí)施與保持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，由人事行政部負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部審核程序》并組織實(shí)施。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 22/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 由管理者代表編制內(nèi)部審核方案，包括審核目的、準(zhǔn)則、范圍、頻次和活動(dòng)安排，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 每間隔 12 個(gè)月至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，并根據(jù)需要由管理者代表確定增加頻次。 對(duì)內(nèi)部審核人員的要求： a) 需經(jīng)過專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn) 合格證書。 b) 管理者代表授權(quán) c) 具有審核所需的素質(zhì)、道德和能力。 由審核組長(zhǎng)根據(jù)審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，安排與所審核活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任的審核員實(shí)施審核。 內(nèi)審員按審核計(jì)劃進(jìn)行審核，記錄審核結(jié)果并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)問題開出不符合項(xiàng)報(bào)告，由責(zé)任部門對(duì)報(bào)告的不符合項(xiàng)事實(shí)予以確認(rèn) 由不符合的責(zé)任部門分析原因，采取糾正措施 審核結(jié)束后由審核組長(zhǎng)編制內(nèi)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)至有關(guān)部門。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對(duì)糾正措施的實(shí) 施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 由管理者代表將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理作為管理評(píng)審輸入的一部分 質(zhì)量管理體系的審核記錄由人事行政部負(fù)責(zé)保存，按《記錄控制程序》實(shí)施。 過程的監(jiān)視測(cè)量 總則 人事行政部通過過程的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持過程能力，最終確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)是質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程。 由各職能部門對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，這些測(cè)量能證實(shí)過程是 否保持并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測(cè)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)按各過程相關(guān)的文件規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也是過程監(jiān)視測(cè)量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 當(dāng)過程監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)責(zé)任部門予以糾正，人事行政部每年匯總分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果采取有效的糾正措施，以確保質(zhì)量管理體系有效。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新車 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 23/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 入庫(kù)和庫(kù)存車輛質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理 。監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是按上海大眾制定的檢測(cè)規(guī)范，如配件入庫(kù)驗(yàn)證、車輛預(yù)檢、 PDI 檢查、交車檢驗(yàn)和各種類保養(yǎng)表格等。 對(duì)配件和汽車特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足，確保未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或車輛不得交付顧客。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄 產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的結(jié)果予以記錄，并應(yīng)由總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽字，合格后方可放行。 產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的記錄由銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。 不合格品控制 確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使 用或交付，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)編制《不合格品控制程序》并組織實(shí)施。 不合格品存在的范圍 不合格品存在于配件和車輛中。 不合格品的標(biāo)識(shí)和處置 經(jīng)判斷為不合格品應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)。對(duì)不合格品由售后服務(wù)部評(píng)審后才能處置，處置的方式： a) 配件不合格時(shí)實(shí)施退貨； b) 維修車輛和庫(kù)存車不合格時(shí)，采取返工、內(nèi)部修理等措施，消除不合格品； c) 新車接收發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)按上海大眾的規(guī)定申請(qǐng)索賠。 d) 讓步使用、放行或接受不合格品，必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)； d) 報(bào)廢處理。 不 合格品糾正后的驗(yàn)證 不合格品經(jīng)糾正后按檢驗(yàn)要求再次驗(yàn)證其符合性。 不合格品控制記錄 不合格品控制記錄應(yīng)包括不合格品性質(zhì)、處置情況或讓步批準(zhǔn)等。 交付后的不合格品的處理 在交付顧客后和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取適當(dāng)糾正和糾正措施解決問題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)取? 不合格品的處置記錄由售后服務(wù)部按《記錄控制程序》規(guī)定保存。 數(shù)據(jù)分析 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 24/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 總則 確定收集和分析適 當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可實(shí)施的改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的管理，指導(dǎo)和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，并驗(yàn)證實(shí)施效果。 數(shù)據(jù)的收集 收集與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的數(shù)據(jù)，一般包括：顧客滿意信息、過程和產(chǎn)品符合性結(jié)果、供方業(yè)績(jī)和內(nèi)審結(jié)果等。 各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 數(shù)據(jù)分析 由各部門將收集到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。 各部門根據(jù)各自實(shí)際情況， 準(zhǔn)確選擇和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法可包括： a) 加權(quán)系數(shù)法； b) 分層統(tǒng)計(jì)； c) 因果圖、排列圖、趨勢(shì)圖； d) 對(duì)策表等 由人事行政部負(fù)責(zé)匯集數(shù)據(jù)分析的資料，并予以保存。 改進(jìn) 總則 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)編制《糾正預(yù)防措施管理程序》，并組織實(shí)施。 持續(xù)改進(jìn) 為使本公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，總經(jīng)理和管理者代表以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，持續(xù)對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行改進(jìn)。 通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的評(píng)價(jià)過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，管理評(píng)審的結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 日常的改進(jìn)項(xiàng)目 針對(duì)已出現(xiàn)的和潛在的不合格采取糾正和預(yù)防措施。 較大的改進(jìn)項(xiàng)目 涉及對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的更改及資源需求變化時(shí)進(jìn)行。 糾正措施 為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對(duì)存在的不合格采取糾正措施， 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 25/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施糾正措 施： a) 組織評(píng)審質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，特別關(guān)注顧客的投訴和抱怨； b) 調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄； c) 評(píng)價(jià)確定不合格不再發(fā)生的措施； d) 確定和組織實(shí)施糾正措施； e) 記錄所采取的措施的結(jié)果； f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 對(duì)已識(shí)別的潛在的不合格進(jìn)行控制，并采取預(yù)防措施以消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。所采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施預(yù)防措施： a) 利用顧客的反饋信息、過程 的監(jiān)視記錄、數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)并消除潛在不合格的原因； b) 針對(duì)潛在的不合格原因，確定采取預(yù)防措施的需求； c) 制定消除潛在不合格的原因的預(yù)防措施并加以實(shí)施； d) 記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié)果； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 人事行政部 售后服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 客 戶關(guān)愛 部 銷售部 市場(chǎng)部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責(zé) △ —— 配合職責(zé) 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務(wù)部 客戶關(guān)愛部 市場(chǎng)部 財(cái) 務(wù) 部