【正文】 次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司各項(xiàng)活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；二十三、售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)，業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要做記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告售后經(jīng)理，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。在公司決定開展各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。指定跟蹤、業(yè)務(wù)員在崗時(shí)，由售后經(jīng)理臨時(shí)指派其他人員暫時(shí)代理工作。售后經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由售后經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。1本制度使用以下表格：客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表、跟蹤服務(wù)電話登記表、跟蹤服務(wù)信函登記表。二十四、“三檢”制度根據(jù)《汽車修理行業(yè)國家二級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)制定“三檢”質(zhì)量管理制度如下：“自檢”、“互檢”、“專檢”的人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字；檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得維修出廠；檢驗(yàn)人員對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)的部分經(jīng)過檢驗(yàn)后，確定檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)對(duì)于檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)；“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對(duì)于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任；“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出決定，明確責(zé)任，對(duì)于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失；“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；對(duì)于明顯維修缺陷，而檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)直接出廠的，應(yīng)追究有檢驗(yàn)員的責(zé)任；對(duì)于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)出故障的，情節(jié)減少相應(yīng)檢驗(yàn)員的責(zé)任；二十五、質(zhì)量保證期制度認(rèn)真執(zhí)行國家、交通部及地方頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按國家汽車維修技術(shù)工藝規(guī)范進(jìn)行維修操作；嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)“三包”規(guī)定；在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于本公司維修工藝或操作不當(dāng)引起的車輛故障、損壞，本公司免工時(shí)費(fèi)返修；由于客戶自購配件，本公司對(duì)托修方的竣工車輛，不承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任；由客戶自購配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負(fù)責(zé)；質(zhì)量保證的期限按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；二十六、維修質(zhì)量管理制度嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量“三檢”制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方準(zhǔn)；實(shí)行企業(yè)內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評(píng)比；收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員參加質(zhì)量培訓(xùn)、考核工作；受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理；車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單、建立單車“汽車維修技術(shù)檔案”；汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度（汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外），維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠，車輛維修竣工出廠時(shí)按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單提供由檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：（1）因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，本公司負(fù)責(zé)及時(shí)返修；由于維修質(zhì)量問題而造萬的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故，本公司負(fù)責(zé)。（2）由于托修單位違返使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障和損壞；不屬于維修質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)。托修單位與本公司發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車維修行業(yè)主管部門組織技術(shù)分析和鑒定，并進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申請(qǐng)或向法院起訴；1對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，本公司免費(fèi)返修，并追究責(zé)任人責(zé)任。二十七、技術(shù)檔案管理規(guī)定為保證技術(shù)正常運(yùn)用，制定本規(guī)定：技術(shù)檔案，指本企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所用的一切重要圖片、圖紙、光碟、圖書、報(bào)表、技術(shù)資料、有關(guān)設(shè)備、技術(shù)的文字說明等技術(shù)性文件，整理后歸并文件檔案。技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、工藝文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等生產(chǎn)技術(shù)檔案、設(shè)備檔案和科研產(chǎn)品開發(fā)檔案。技術(shù)檔案由技術(shù)部負(fù)責(zé)建立、保管、運(yùn)用或提供使用。保管工作由技術(shù)部指定專人負(fù)責(zé)。每當(dāng)檔案資料進(jìn)入本企業(yè)、技術(shù)部應(yīng)在一周內(nèi)建立檔案。建檔時(shí)要分類編號(hào)，登記立卷歸檔，并進(jìn)行必要的整理編制卡片，以利查閱。技術(shù)檔案不外借，內(nèi)部技術(shù)人員辦理借閱手續(xù)后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復(fù)印。技術(shù)檔案閱后要及時(shí)歸還并辦理歸還手續(xù)。技術(shù)部定期對(duì)技術(shù)檔案進(jìn)行鑒定，確定保管年限，及時(shí)毀銷失去使用價(jià)值的檔案。二十八、庫房管理制度定期盤存庫存總量，并記錄每月銷量及不同規(guī)格產(chǎn)品的銷量，看庫存是增加、減少還是穩(wěn)定。根據(jù)不同規(guī)格產(chǎn)品銷量制定訂貨計(jì)劃，避免庫存過多或斷貨現(xiàn)象。根據(jù)市場(chǎng)情況即使調(diào)整庫存積壓較多的產(chǎn)品。根據(jù)不同時(shí)間段，保證客戶的安全庫存量。二十九、倉庫防火安全管理規(guī)則汽車維修企業(yè)的儲(chǔ)存油漆、汽車化學(xué)易燃物品、爆炸物品應(yīng)遵守國家規(guī)定的《倉庫防火安全管理規(guī)則》。新建、改建和擴(kuò)建的倉庫設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定，并經(jīng)公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)審核，倉庫建成后公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)驗(yàn)收。儲(chǔ)存易燃物品庫房地面，應(yīng)采用不易打火花的材料。儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫房、貨物應(yīng)根據(jù)防雷的需要，裝置避雷設(shè)備。能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸的滅火方法不同的物品，必須分庫儲(chǔ)存，并標(biāo)準(zhǔn)明儲(chǔ)存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。能自然的物品和化學(xué)易燃物品堆垛應(yīng)當(dāng)布置在溫度較低、通風(fēng)良好的場(chǎng)所，并應(yīng)當(dāng)有專人定時(shí)測(cè)溫?；瘜W(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)牢固、密封、發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行安全處理。儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫房、露天堆垛附近，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封焊、維修、明火等可能引起火災(zāi)作業(yè)，如因特殊需要進(jìn)行這些作業(yè)，事先必須經(jīng)防火負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并采取安全措施，調(diào)配專職或義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)防，備有充足的滅火器材。作業(yè)結(jié)束后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真檢查。切實(shí)查明未留火災(zāi)隱患為止。三十、銷售管理制度銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)物，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。銷售部人員必須隨時(shí)無條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。銷售人員對(duì)外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。銷售提成辦法：(1) 原則上按市場(chǎng)部人員的銷售額比例進(jìn)行提成。(2) 銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。(3) 銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實(shí)，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開除。(4) 銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分，公司按超出部分額度給予獎(jiǎng)勵(lì)。(5) 銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。未完成銷售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。(6) 銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率達(dá)到銷售總金額的80%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率達(dá)到銷售總金額的100%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。三十一、銷售合同管理制度銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化、具體化，字跡清晰、工整。銷售合同一式三份，頂聯(lián)銷售存根，第二聯(lián)財(cái)務(wù)留存，第三聯(lián)交給客戶。銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚，牽涉到具體數(shù)據(jù)時(shí)必須用大寫數(shù)字填寫，對(duì)合同中的其它要求，應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項(xiàng)填寫清楚。合同簽訂后應(yīng)及時(shí)歸檔整理。每半年裝訂成冊(cè)，并一道編制索引。對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非簽約人無權(quán)查閱合同內(nèi)容。三十二、銷售部退換貨物管理制度分析顧客要求退換貨原因。如問題出在公司方，都應(yīng)無條件滿足。并且詳細(xì)記錄下整個(gè)事情的過程。如問題出在客戶方，應(yīng)向客戶解釋清楚原因直至客戶滿意為止。根據(jù)客戶退換貨的具體情況，按規(guī)定分別進(jìn)行退換貨。三十三、庫存合格車管理經(jīng)銷售部門檢驗(yàn)合格后的合格車輛應(yīng)輸交接車手續(xù)。驗(yàn)收合格的車輛，應(yīng)停放在指定位置，關(guān)閉總電源，關(guān)、鎖好所有車門、窗及發(fā)動(dòng)機(jī)和行李倉。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得動(dòng)用庫存合格車。對(duì)未銷售的庫存合格車應(yīng)定期清洗、發(fā)動(dòng)，一定時(shí)間內(nèi)以保證車容、車貌的整潔和車況的完好。對(duì)庫存合格車輛應(yīng)指定專人保管。三十四、食堂管理制度飯菜質(zhì)量：菜譜花色品種多樣，搭配合理。菜色香味搭配適宜，符合大眾口味。食物中不得出現(xiàn)雜物、不熟等現(xiàn)象?？刂坪贸霾说牧浚聿偷牟穗炔坏锰崆暗街形缗腼兛刂坪贸霾说牧?，晚餐的菜肴不得提前到中午烹飪。服務(wù)態(tài)度：食堂工作人員要微笑服務(wù)，不得與員工發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵等不文明行為。保質(zhì)保量按時(shí)保證用膳供應(yīng)，對(duì)待所有員工都一視同仁，不得有見人打菜現(xiàn)象。能經(jīng)常主動(dòng)征求和聽取群眾意見和建議，對(duì)意見和建議能虛心聽取和接受。按照操作要求不折不扣完成本職工作，不推卸責(zé)任。衛(wèi)生狀況：工作間衛(wèi)生清潔、整潔。原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器是否存在交叉污染，生、熟食品分開，食品存放分類分架，無過期、變質(zhì)食品。就餐場(chǎng)所地面及桌椅每日清掃，地面整潔，桌椅潔凈無污垢、無油膩嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求操作，洗干凈的餐具擺好整齊。接觸熟食時(shí)，要用食品夾，而不直接用手。節(jié)約管理：節(jié)約用水，不開長(zhǎng)流水，用后及時(shí)關(guān)閉；節(jié)約用電，不用時(shí)以及下班后及時(shí)關(guān)閉電源；節(jié)約用氣，使用液化氣之前做好食物的準(zhǔn)備工作（如摘洗蔬菜，油鹽醬醋等調(diào)味品都預(yù)備好，然后點(diǎn)火使用）；節(jié)約食品原材料，在擇菜、泡菜、凍菜、腌菜、洗菜、炒菜等加工過程中，精細(xì)操作，不浪費(fèi)。三十五、門衛(wèi)管理制度門衛(wèi)管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。把好公司物資出門關(guān)，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的重要內(nèi)容。門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下：⑴凡進(jìn)入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。⑵凡公司物資出門，無論是單位或個(gè)人，必須辦理完備財(cái)務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。⑶公司員工必須遵守門衛(wèi)制度，進(jìn)出大門時(shí)服從門衛(wèi)人員管理，自行車進(jìn)出大門時(shí)必須下車推行，嚴(yán)禁滑行。⑷對(duì)來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ?。⑸?duì)來公司辦事和提貨的車輛，按指定地點(diǎn)停放并要求停放整齊⑹節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。⑺門衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時(shí)保持整潔，樹立公司良好的社會(huì)形象。⑻做好值班和交接班記錄。如當(dāng)班發(fā)生較大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)，并做好值班記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。門衛(wèi)管理的要求：⑴門衛(wèi)人員必須有高度的責(zé)任感，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門關(guān)。⑵門衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。三十六、用火、用電制度廠內(nèi)固定火源：鈑金工車間、食堂。除上述部位可動(dòng)用明火作業(yè)外，其它車間部位嚴(yán)禁動(dòng)用明火作業(yè)。特殊情況下，除固定火源外，要?jiǎng)佑妹骰鸨仨氂芍鞴茴I(lǐng)批準(zhǔn)，采取切實(shí)可靠的安全措施的條件，方可明火作業(yè)。非電工不準(zhǔn)私接燈頭、插座、嚴(yán)禁亂拉、亂搭電線。嚴(yán)禁使用電爐、火爐。不準(zhǔn)超負(fù)荷使用電器設(shè)備。不準(zhǔn)超容量接保險(xiǎn)絲及用銅絲、鋁絲、鐵絲等代替保險(xiǎn)絲。各班組上、下班前隨手關(guān)掉電源，嚴(yán)禁私拉電源。加強(qiáng)氧氣、乙炔、油料、漆類的管理，妥善保存。三十七、消防安全條例管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)