客戶投訴處理制度和流程某汽車銷售服務(wù)公司-資料下載頁
2025-05-30 09:00本頁面
【導(dǎo)讀】形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。不聞不問，不管不顧。怨了，讓客戶充分發(fā)泄。、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；、洗耳恭聽——四步曲；、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時(shí)間；、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；——以最小的代價(jià)。、要100%相信客戶，真誠對待每一個(gè)客戶；果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；戶滿意直至感動客戶；進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。不回避，第一時(shí)間處理。找出原因，界定控制范圍。必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。斗毆現(xiàn)象，給與工作人員通報(bào)批評，并給予40元罰款。避免在現(xiàn)場直接處理。尋找不滿的引爆點(diǎn)
【正文】 訴的原則 （ III） ?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件 四 .考核標(biāo)準(zhǔn) 戶抱怨不積極處理的，采取躲避態(tài)度的給與通報(bào)批評。 ，展廳經(jīng)理態(tài)度不積極地給與通報(bào)批評，并給于 20 元的罰款。 ，并出現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象，給與工作人員通報(bào)批評，并給予 40 元罰款。 5 元處罰。 5 元處罰。 10 元罰款。 10 元罰款。 50 元罰款。 客戶投訴處理流程 ?避免在現(xiàn)場直接處理 ?尋找不滿的引爆點(diǎn) ?在情感表示認(rèn)同 ?必要時(shí)表示歉意 ?問題的總結(jié) ?事后處理的方法 ?感謝客戶的支持 ?電訪確認(rèn)滿意度 ?預(yù)防再發(fā) ?深思
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