【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序文件、規(guī)范、制度等。 策劃的更改 a) 策劃輸出文件的更改，應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b) 在對(duì)質(zhì)量管 理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的各部門確定了職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能，見(jiàn)附錄 1 和附錄 2。 以下規(guī)定 總經(jīng)理 、管理者代表以及各職能部門的職責(zé)。其他崗位人員的職責(zé)見(jiàn)《崗位 說(shuō)明 》。 總經(jīng)理 ? 主導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)； ? 向員工傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ； ? 批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在公司相關(guān)職能層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； ? 規(guī)定各級(jí)管理者的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)關(guān)系和溝通； ? 主持管理評(píng)審； ? 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置； ? 負(fù)責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃。 管理者代表 ? 負(fù)責(zé)按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》，建立 、 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并促成全體員工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意識(shí)； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 13/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系 建立和運(yùn)行過(guò)程中各部門之間的關(guān)系，并具有最終仲裁權(quán)； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系 內(nèi)部審核 的 組織和領(lǐng)導(dǎo)，具有質(zhì)量行為的監(jiān)督、通報(bào)和獎(jiǎng)懲權(quán)； ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，所取得的績(jī)效及質(zhì)量體系改進(jìn)的建議； ? 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 人事 行政部 ? 負(fù)責(zé)文件和記錄的控制； ? 負(fù)責(zé)人力資源和培訓(xùn)管理； ? 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和 場(chǎng)地環(huán)境 的管理； ? 負(fù)責(zé) IT 信息系統(tǒng)的管理； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)供方的管理 。 ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量管理； ? 協(xié)助管理者代表實(shí)施內(nèi)部審核的管理； ? 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理； ? 負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的管理； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的收集、 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。 銷售部 ? 負(fù)責(zé)展廳和商品車庫(kù)環(huán)境的管理； ? 負(fù)責(zé)整車銷售過(guò)程的策劃和進(jìn)、存、銷計(jì)劃的安排； ? 負(fù)責(zé)顧客購(gòu)車要求確定和評(píng)審的管理； ? 負(fù)責(zé)整車訂貨、入庫(kù)驗(yàn)收和庫(kù)存管理； ? 負(fù)責(zé)汽車裝潢供方的管理 。 ? 負(fù)責(zé)整車銷售過(guò)程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)銷售全過(guò)程的整車標(biāo)識(shí)管理； ? 負(fù)責(zé)顧客提供證件和信息的管理； ? 負(fù)責(zé)商品車的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)商品車接收和交付的質(zhì)量檢測(cè)； ? 負(fù)責(zé)不合格商品車的評(píng)審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 售后服務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)車輛維修使用的設(shè)備和工具的管理； ? 負(fù)責(zé)車間工作環(huán)境的管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 14/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)過(guò)程的策劃和計(jì)劃的安排； ? 負(fù)責(zé)顧客修車要求的確定、評(píng)審； ? 負(fù)責(zé) 部分 設(shè)備 外委 維修供方的控制和管理； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過(guò)程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)油漆、電焊過(guò)程的確認(rèn)； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過(guò)程的標(biāo)識(shí)管理； ? 負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)檢和防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)庫(kù)存配件 和車輛維修過(guò)程 的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視 、 測(cè)量設(shè)備的管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件的質(zhì)量檢測(cè)管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件不合格的評(píng)審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 客戶關(guān)愛(ài)部 ? 負(fù) 責(zé)電話回訪和回訪結(jié)果的分析； ? 負(fù)責(zé)顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理； ? 負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)測(cè)和分析、利用； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 市場(chǎng)部 ? 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、分析和策劃； ? 負(fù)責(zé)廣告策劃和管理； ? 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的策劃和組織； ? 負(fù)責(zé)公關(guān)和危機(jī)管理； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的結(jié)算和開(kāi)票； ? 負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的預(yù)算和賬務(wù)管理。 管理者代表 總經(jīng)理聘任客戶關(guān)愛(ài)部 總監(jiān) 為本公司質(zhì)量管理者代表，除原有的職責(zé)外，還應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán) 限見(jiàn) 。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開(kāi)會(huì)議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡(luò)和電話 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 15/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 聯(lián)絡(luò)等溝通方式進(jìn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理主持管理評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人參加，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。 管理評(píng)審一般為一年進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月），當(dāng)公司的內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng) 審。 管理者代表編制《管理評(píng)審程序》，并組織實(shí)施。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的前提條件，由管理者代表編制《管理評(píng)審計(jì)劃》對(duì)管理評(píng)審的輸入內(nèi)容提出要求。 管理評(píng)審輸入包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）； b) 顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測(cè)量和投訴處理）； c) 車輛銷售和售后服務(wù)的績(jī)效和質(zhì)量符合性； d) 糾正、預(yù)防措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更（包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的變化）； g) 改進(jìn)的建議 。 上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)和過(guò)程等方面的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)； c) 人、財(cái)、物、信息等資源需求。 管理者代表根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，編制管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事行政部以文件形式下發(fā)至有關(guān)部門。 管理評(píng)審時(shí)提出的質(zhì)量管理體系改進(jìn)，由管理者代表組織相關(guān)部門 編制改進(jìn)方案或糾正預(yù)防措施，人事行政部負(fù)責(zé)跟蹤方案或措施的實(shí)施并驗(yàn)證有效性。 由人事行政部負(fù)責(zé)管理評(píng)審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)行， 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 16/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 管理評(píng)審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》。 資源管理 資源提供 總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源： a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b）通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 資源包括人力、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 人力資源 總則 由人事行政部負(fù)責(zé)編制《人力資源管理辦法》，并組織實(shí)施，根據(jù)人員 的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)安排相應(yīng)的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 對(duì)從事影響服務(wù)要求符合性工作人員所需的能力，提供培訓(xùn)或其他措施以獲得所需的能力，評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而作出貢獻(xiàn)。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力 (見(jiàn)《崗位 說(shuō)明 》 )，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮進(jìn)行考核。 b）人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)員工提供培訓(xùn)或采取其他措 施以滿足能力的需求。 c）通過(guò)考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 d）通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣傳等方式，確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 e）由人事行政部保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 基礎(chǔ)設(shè)施 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修設(shè)備設(shè)施的管理，編制《設(shè)備工具管理辦法》，以確定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的設(shè)備設(shè)施。 人事行政部負(fù)責(zé)其他固定資產(chǎn)的登記和維護(hù)管理。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 工作場(chǎng)所（如展廳、車間和商品車停泊場(chǎng)所等） b) 工作設(shè)施 （如車輛維修設(shè)備設(shè)施等） 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 17/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 c) 支持性設(shè)備（如 IT 信息系統(tǒng)等） 工作環(huán)境 銷售部確保展廳和商品車庫(kù)工作環(huán)境符合要求，售后服務(wù)部確保車間和配