【文章內(nèi)容簡介】 序文件、規(guī)范、制度等。 策劃的更改 a) 策劃輸出文件的更改，應在受控狀態(tài)下進行，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b) 在對質量管 理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。 職責、權限和溝通 職責和權限 總經(jīng)理根據(jù)質量管理體系要求，對組織機構的各部門確定了職責權限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。 公司質量管理體系組織機構及質量管理體系質量職能，見附錄 1 和附錄 2。 以下規(guī)定 總經(jīng)理 、管理者代表以及各職能部門的職責。其他崗位人員的職責見《崗位 說明 》。 總經(jīng)理 ? 主導質量管理體系的建立和持續(xù)改進； ? 向員工傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ； ? 批準和發(fā)布質量手冊、質量方針和質量目標，確保在公司相關職能層次上建立質量目標； ? 規(guī)定各級管理者的職責和權限以及相應關系和溝通； ? 主持管理評審； ? 確保質量管理體系運行所必要的資源配置； ? 負責測量、分析和改進的策劃。 管理者代表 ? 負責按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《質量管理體系 要求》，建立 、 實施和保持質量管理體系，并促成全體員工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意識； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 13/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 ? 負責協(xié)調質量管理體系 建立和運行過程中各部門之間的關系，并具有最終仲裁權； ? 負責質量管理體系 內(nèi)部審核 的 組織和領導，具有質量行為的監(jiān)督、通報和獎懲權； ? 負責向總經(jīng)理報告質量管理體系運行情況，所取得的績效及質量體系改進的建議； ? 負責與質量管理體系有關的事宜進行對外聯(lián)絡。 人事 行政部 ? 負責文件和記錄的控制； ? 負責人力資源和培訓管理； ? 負責固定資產(chǎn)和 場地環(huán)境 的管理； ? 負責 IT 信息系統(tǒng)的管理； ? 負責物業(yè)供方的管理 。 ? 負責質量管理體系過程的監(jiān)視和測量管理； ? 協(xié)助管理者代表實施內(nèi)部審核的管理； ? 負責數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理； ? 負責糾正措施和預防措施的管理； ? 負責質量目標實施結果的收集、 統(tǒng)計和報告。 銷售部 ? 負責展廳和商品車庫環(huán)境的管理； ? 負責整車銷售過程的策劃和進、存、銷計劃的安排； ? 負責顧客購車要求確定和評審的管理； ? 負責整車訂貨、入庫驗收和庫存管理； ? 負責汽車裝潢供方的管理 。 ? 負責整車銷售過程的質量控制和管理； ? 負責銷售全過程的整車標識管理； ? 負責顧客提供證件和信息的管理； ? 負責商品車的質量防護管理； ? 負責商品車接收和交付的質量檢測； ? 負責不合格商品車的評審和處置； ? 負責本部門質量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 售后服務部 ? 負責車輛維修使用的設備和工具的管理； ? 負責車間工作環(huán)境的管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 14/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 ? 負責車輛維修、配件供應過程的策劃和計劃的安排； ? 負責顧客修車要求的確定、評審； ? 負責 部分 設備 外委 維修供方的控制和管理； ? 負責車輛維修、配件供應全過程的質量控制和管理； ? 負責油漆、電焊過程的確認； ? 負責車輛維修、配件供應全過程的標識管理； ? 負責顧客車輛的預檢和防護管理； ? 負責庫存配件 和車輛維修過程 的質量防護管理； ? 負責監(jiān)視 、 測量設備的管理； ? 負責維修車輛、配件的質量檢測管理； ? 負責維修車輛、配件不合格的評審和處置； ? 負責本部門質量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 客戶關愛部 ? 負 責電話回訪和回訪結果的分析； ? 負責顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理； ? 負責顧客滿意的監(jiān)測和分析、利用； ? 負責本部門質量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 市場部 ? 負責市場調查、分析和策劃； ? 負責廣告策劃和管理； ? 負責促銷活動的策劃和組織； ? 負責公關和危機管理； ? 負責本部門質量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 財務部 ? 負責整車銷售和售后服務的結算和開票； ? 負責整車銷售和售后服務的預算和賬務管理。 管理者代表 總經(jīng)理聘任客戶關愛部 總監(jiān) 為本公司質量管理者代表，除原有的職責外，還應具有的職責和權 限見 。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡和電話 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 15/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 聯(lián)絡等溝通方式進行，對質量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負責人參加，確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標變更的需求。 管理評審一般為一年進行一次（時間間隔不超過 12 個月），當公司的內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化、服務質量發(fā)生嚴重問題等情況時，應及時進行管理評 審。 管理者代表編制《管理評審程序》，并組織實施。 管理評審輸入 管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件，由管理者代表編制《管理評審計劃》對管理評審的輸入內(nèi)容提出要求。 管理評審輸入包括以下方面的信息： a) 審核結果（包括內(nèi)審和外審）； b) 顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測量和投訴處理）； c) 車輛銷售和售后服務的績效和質量符合性； d) 糾正、預防措施的狀況； e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f) 可能影響質量管理體系的變更（包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標準的變化）； g) 改進的建議 。 上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評審會議上匯報。 管理評審輸出 管理評審輸出是管理評審的結果，包括以下方面有關的任何決定和措施： a) 質量管理體系及其過程有效性的改進，包括質量方針、質量目標，組織機構和過程等方面的改進； b) 與顧客要求有關服務的改進； c) 人、財、物、信息等資源需求。 管理者代表根據(jù)管理評審結果，編制管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事行政部以文件形式下發(fā)至有關部門。 管理評審時提出的質量管理體系改進，由管理者代表組織相關部門 編制改進方案或糾正預防措施，人事行政部負責跟蹤方案或措施的實施并驗證有效性。 由人事行政部負責管理評審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)行， 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 16/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 管理評審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》。 資源管理 資源提供 總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源： a）實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 資源包括人力、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等。 人力資源 總則 由人事行政部負責編制《人力資源管理辦法》，并組織實施，根據(jù)人員 的教育、培訓、技能和經(jīng)驗安排相應的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。 能力、培訓和意識 對從事影響服務要求符合性工作人員所需的能力，提供培訓或其他措施以獲得所需的能力，評價所采取措施的有效性，確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，為實現(xiàn)質量目標而作出貢獻。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力 (見《崗位 說明 》 )，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面考慮進行考核。 b）人事行政部負責對員工提供培訓或采取其他措 施以滿足能力的需求。 c）通過考核、業(yè)績評定等方法，評價培訓的有效性。 d）通過培訓、學習、宣傳等方式，確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。 e）由人事行政部保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 基礎設施 售后服務部負責車輛維修設備設施的管理，編制《設備工具管理辦法》，以確定、提供并維護為達到符合產(chǎn)品要求所需的設備設施。 人事行政部負責其他固定資產(chǎn)的登記和維護管理。 基礎設施包括： a) 工作場所（如展廳、車間和商品車停泊場所等） b) 工作設施 （如車輛維修設備設施等） 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 17/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務有限公司 c) 支持性設備（如 IT 信息系統(tǒng)等） 工作環(huán)境 銷售部確保展廳和商品車庫工作環(huán)境符合要求，售后服務部確保車間和配