【文章內(nèi)容簡介】 服務顧問必須在客戶車輛使用周期內(nèi)與客戶建立并保持個人聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。他為客戶提供產(chǎn)品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。他將客戶投訴和要求專業(yè)地轉變?yōu)榉罩行目梢愿哔|量有效執(zhí)行的工作定單。他能夠積極地推銷保養(yǎng)用品。2. 聯(lián)絡溝通l 出現(xiàn)困難情況時獲取支持（例如試車）l 確認服務中心的接收能力l 確認定單延伸范圍l 檢查工作狀態(tài)/監(jiān)管工作時間l 檢查并關閉工作卡l 保養(yǎng)營銷活動l 處理特殊客戶事務l 建立并保持長期關系l 明確需求并分析投訴情況l 確認定單延伸范圍/改變截止期限l 交付車輛l 解釋帳單l 銷售保養(yǎng)組件/保養(yǎng)用品3. 資格接受工科教育。經(jīng)培訓并通過認證的服務顧問。每年參加制造商舉辦的服務顧問進階培訓。（具體類型）擁有良好的客戶服務經(jīng)驗（汽車或非汽車方面）。l 代表品牌，是客戶的長期個人合作伙伴并通過信息和解決方案提供指導方向。l 他溝通、解決問題，是聯(lián)系的一個重要關節(jié)，并且還是一位介于客戶需求和公司之間的傳遞員。l 關心所有權各個階段的客戶關系，通過市場營銷和服務程序提供支持。l 在購買車輛后致力于必要的互動影響和對話，與客戶建立起信賴、信任和忠誠的關系。l 具有梅賽德斯奔馳車輛和保養(yǎng)用品的廣泛知識。l 能夠解釋汽車中的技術部件/概念，并以此為基礎了解客戶需求、向客戶解釋和提供建議。l 以客戶投訴為基礎確定車輛故障（診斷指南，第1級 投訴）。l 了解當?shù)剀囕v管理的規(guī)章制度。l 能夠與客戶討論費用問題，以及他們可能需要的選裝件。l 理解和清楚業(yè)務管理的相關性，例如：收益率、生產(chǎn)率、顧客滿意度。他在很大程度上要為服務收入負責。l 使用市場營銷工具來增加售后業(yè)務。l 清楚當前發(fā)生的重大事件，并且顯示出對國際事務的興趣。l 對本地文化活動、體育和政治投以興趣，并對地區(qū)活動和發(fā)展情況消息靈通。l 了解集團的歷史、使命、理念和組織結構。l 了解品牌的歷史和品牌理念l 理解戴姆勒克萊斯勒集團、其銷售機構及其公司之間的關系。l 按照梅賽德斯奔馳保養(yǎng)工作流程標準工作，并專業(yè)地使用IT系統(tǒng)為以后服務中心下一步工作流程鋪平道路。l 具備合同法、產(chǎn)品責任、保修條款和工業(yè)保險方面良好的知識。l 能夠認清并組織好自身與其任務之間的關系 能夠分清私人與工作任務之間的優(yōu)先關系從而能夠良好的組織協(xié)調二者。l 知道如何按照公司利益來計劃程序步驟和活動。l 能夠建設性地進行思考，愿意考慮并且提出新的、或是非傳統(tǒng)的解決方案和想法。l 從不停止學習，緊跟最新技術。l 在專業(yè)和個人兩方面不斷地進行自身教育。l 可以適應并應對不同類型的客戶。 l 為了公司和客戶的利益，在進行聯(lián)系和決策中表現(xiàn)出主動性。l 在其權限范圍內(nèi)迅速負責地作出決策，同時在清楚有錯誤風險時能夠加以證實。l 由他開展的所有活動目的明確，但從不一成不變。l 能夠設定符合自身實際情況和有抱負的目標并追求它們。l 以積極的整體態(tài)度對待工作和自身。l 他被工作所激發(fā)并樂意從事其工作。l 充分明白他所從事的事業(yè)。l 視顧客滿意為一種獎賞/鼓勵。l 可以經(jīng)受住其工作所造成的身體緊張和疲勞。l 照顧自身并注意其總體健康狀況。l 能夠處理異議并克服反對意見。他應該能夠平衡個人參與和職業(yè)距離之間的關系。l 高度的自信，即便在有壓力的狀況中也能控制自己和集中思想。l 能夠處理矛盾并友好地加以解決。l 保持鎮(zhèn)靜和尊重事實并以雙贏的解決方案作為指南。l 視反饋意見為提高的機會，并開放反饋的渠道。l 他所提供的任何反饋意見都具有目的性和建設性。l 認真對待談話的對象，對他們表示出興趣并留意其需要所在。l 能夠將自己置于對方位置來考慮。l 努力去理解對方的觀點。l 仔細傾聽，能夠確定所強調的含義和實際需求。l 確認這些敘述，或通過詢問加以明確。l 在真誠、互相尊重、信賴和互相信任的基礎上，與其客戶建立關系。l 以客戶能理解的語言進行清楚的談話，避免使用業(yè)內(nèi)行話。l 著裝和外表專業(yè)。l 突出梅賽德斯奔馳高貴企業(yè)形象。l 顯示出友好、禮貌和良好的舉止。l 作為客戶的伙伴，并且從不傲慢或屈尊俯就。 l 以積極統(tǒng)一的態(tài)度對待公司、其同事和經(jīng)理。l 不與外人討論內(nèi)部事務，并從不對客戶抱怨自己的同事或經(jīng)理。l 值得信賴并堅守承諾。l 視自己為團隊的一員，且能夠與同事和管理人員在一起輕松地工作。l 共享重要信息并愿意幫助他人。l 不會處處都強調自己的正確性，并且能夠寬容地對待他方觀點。當出現(xiàn)矛盾時，樂于接受考慮所有相關各方利益后而制訂的解決方案。l 良好地適應新狀況，反應迅速并應對得體。4. 職位描述/工作領域：l 開始與客戶對話l 記錄客戶要求/投訴和查找原因（查找更多的故障相關信息，診斷指南，1級 投訴，試駕、聯(lián)系診斷技師）l 進行初步檢查和試駕、車輛狀況檢查l 介紹、建議和銷售當前的保養(yǎng)商品（附件、保養(yǎng)組件、特價品）l 為即將執(zhí)行的服務措施進行準備 l 留意修理項目是否屬于保修或是善意保修。l 準備報價單并明確付款方式l 與客戶就要做的工作達成共識并編制定單l 檢查配件的供應時間（特別安裝項目，預先登記）l 與客戶就截止期限達成共識l 將有關事故防止/安全條款/安全條款等信息包括在訂單中l(wèi) 簽署定單獲取客戶認可l 提醒客戶從車上取出貴重物品l 檢查服務中心的接收能力l 將工作移交給服務中心l 監(jiān)督工作狀況l 在特別情況下，從客戶處獲取更多有關故障的信息l 與客戶就額外工作和交車時間延遲達成共識（確認維修項目是否屬于保修，善意保修或是用戶付費）l 啟動帳單流程l 檢查擴展范圍的工作并確保其已經(jīng)完成l 確保已進行過最終檢查（責任人在定單上簽字）l 檢查以確保（客戶）車輛干凈整潔和車況良好l 檢查客戶和車輛數(shù)據(jù)（確保其完整和精確）l 確保工作在截止期限內(nèi)完成l 通知客戶已執(zhí)行的工作并與客戶就實際定單未包含的工作如何處理達成共識（發(fā)放服務提醒）l 確保專業(yè)的移交車輛l 必要時向客戶解釋帳單l 如需要/客戶請求，在修理后進行試車l 進行后續(xù)跟蹤工作l 向具體各方特定機構報告客戶反饋意見（正面和負面兩者都必須提供）索賠專員職位描述1. 工作目標按照廠家相關政策解決問題，處理索賠投訴，確?？蛻魸M意。與維修顧問及零件部門協(xié)作以便于召回活動的實施順利進展。建立索賠臺帳，配合財務部門作好索賠款清算工作。2. 聯(lián)絡溝通 售后經(jīng)理溝通特殊或難以解決的索賠事宜 客戶與客戶溝通協(xié)調，作好索賠工作3. 職位描述: 建立召回車輛及客戶清單，向維修顧問或服務接待提供以便于召回車輛的預約通知。 及時提供給維修顧問召回相關的標準工時代碼，以便于召回的實施和索賠的后續(xù)工作。 按要求舉行技術培訓，確保維修站召回工作的維修能力。 預測召回涉及的零件種類和數(shù)量，提供給零件部保證部件供應充足。 召回車輛信息的審核和管理，確認召回車輛的執(zhí)行狀態(tài)，必要時咨詢廠商索賠部門以確認。 及時并透徹了解最新索賠政策。 與維修顧問協(xié)作確定索賠范圍、索賠類別。 指導維修顧問添加正確的工項、損壞代碼。 對出現(xiàn)的問題向車間提供維修建議，向廠家提出特別維修建議或服務處理辦法和說明。 認真填寫保修索賠申請表，確保順利通過審批 保證索賠及時并正確的維護，按時提交索賠，及時處理索賠及索賠退款。 從車上換下的舊零件及時送入索賠舊件庫保管，做好舊件的管理工作，做到清潔、整齊、有序。 及時向售后經(jīng)理匯報索賠及回款情況，以及潛在問題反饋。 及時與財務部溝通反饋索賠退款情況。4. 崗位要求 溝通技能 誠懇，可靠并且以互敬的方式和內(nèi)在及外在的客戶交流。 理解自己擔當?shù)慕巧且晃幻焚惖滤蛊放频拇笫埂?即使在有壓力的環(huán)境下也要保持目標和愉快的心情。 具備一定獨立工作的能力。 能夠很好的分析復雜的問題并且發(fā)展自身獨立解決問題的策略。 能夠將自身和其潛力貢獻給團隊并利用同事專長協(xié)同完成索賠工作。 表現(xiàn)出強烈的學習欲望并且能有潛力去學習新的知識。 知道自身工作的質量對于品牌形象所產(chǎn)生的影響和沖擊。 具備關于車輛系統(tǒng)和總成方面良好的基礎知識背景。 熟悉車輛各系統(tǒng)、組件和主要總成的功能和結構，能夠準確地在安裝這些部件的車型上指認出它們。 具有對于產(chǎn)品質量控制的一些基本知識 能夠利用所有車間信息系統(tǒng)，以便于高效地執(zhí)行保修工作（例如：WIS、EPC、EVA等）。 對于保修流程的基本認識。 對于Internet和微軟office軟件的良好運用。車間領班職位描述1. 職位目標l 負責指派車間機械師和技師的工作，控制和管理工作進程。 l 負責監(jiān)督維修及保養(yǎng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，車間經(jīng)濟效率，目標管理，車間環(huán)境，技術支持和指導。 l 負責終檢，充分了解客戶的需要，確保車間良好的工作組織，以滿足奔馳標準要求，以及為客戶提供出色的服務和嫻熟的技術2. 聯(lián)絡溝通 技工l 領導車間團隊l 培訓車間工人l 跟蹤車間活動l 實施控制車間目標l 確保車間培訓（工具，車輛，技能） 服務經(jīng)理/總經(jīng)理l 控制并報告車間目標 市場營銷經(jīng)理 協(xié)助，企劃并開展市場營銷活動 銷售經(jīng)理l 與銷售部門合作開展業(yè)務3. 資格: 男性，大?；蛞陨蠈W歷，汽車制造或機械相關專業(yè)，車輛維修中級或更高水平。 10年以上汽車維修及保養(yǎng)經(jīng)驗，至少3年車間管理經(jīng)驗。 較強的車間組織，規(guī)劃，控制和溝通能力。 質量監(jiān)督和改進車輛維修及保養(yǎng)技術。 良好的團隊合作精神，積極，創(chuàng)新和熱情的工作作風4. 職位描述/工作領域: 一般職責l 負責車間日常工作。 l 負責控制和平衡車間資源，指定的施工單，工作人員和設備。 l 負責監(jiān)督和技術指導工作，貫徹整個工作過程，保證交車時間 l 負責質量控制，保證所有在車間車輛的工作質量。 l 負責車間設備和工具的應用和維護。 l 負責處理復雜問題的車輛。 l 負責技師的技術培訓。 l 負責車間管理規(guī)則制定和實施。 l 負責車間5S管理。 l 負責車間安全 人事管理l 指導，答疑和監(jiān)督車間員工l 向車間員工傳遞重要的技術和組織信息，l 協(xié)調并指派車間工作 監(jiān)督車間業(yè)務l 確保并監(jiān)督遵守奔馳標準 l 確保車間作業(yè)符合質量標準 l 確保合理利用人員和車間設施 l 確保車間和所有其他有關部門保持良好的合作關系l 在各方面協(xié)助服務顧問在服務經(jīng)理l 車間分析，及時掌握車間實際情況，實施改進措施（如有必要） l 檢查施工單，充分了解客戶的需要 l 確保車間清潔和守時 l 建立和維持良好的車間形象（整體外觀設施[建筑]房[休息室]車間，工作質量和組織） l 充分利用管理層批準的采購金額達到規(guī)定的管理 l 確保車間維修量車間調度職位描述1. 職位目標其主要責任是確保高水平的生產(chǎn)率和高效率的工作流程在車間銘記車輛交付時間。在計時已建立和保持一個良好的溝通與服務顧問，工長，技術員和部分工作人員。他需要來確定行動準則和控制工作時間與高度的責任感。2. 聯(lián)絡溝通 服務顧問l 反饋車間容量l 反饋工作進度l 反饋超時的維修作業(yè) 領班 / 組長l 反饋車間容量l 更新施工范圍l 檢查工作進度 / 監(jiān)督工時l 反饋超時的維修作業(yè) 售后經(jīng)理l 車間問題l 車間報告 零件員工l 反饋失效的零件發(fā)票3. 資格 基本方面l 為長期合作伙伴的個人客戶提供指導的信息和解決方案l 汽車專業(yè)知識培訓l 生產(chǎn)管理 經(jīng)驗(具體類型)l 生產(chǎn)管理l 兩年或兩年以上汽車修理工作經(jīng)驗l 一年或一年以上車間管理經(jīng)驗l 了解汽車行業(yè)的要求和標準。 專業(yè)知識l 汽車知識和維修處理l 標準表單和標準工時l 車間容量和工作量l 車間流程 頭腦的靈活性l 可優(yōu)先考慮和安排分派任務。 l 知道如何確保良好車間的生產(chǎn)力和效率l 能夠適應和處理困難的情況 職責準備l 有意義地開展一切活動，有韌性。 l 工作和本人總體保持積極態(tài)度。 l 高興地工作。 l 確信他能做到些什么。 l 看見顧客滿意是一種獎勵/動機形式。l 友好，禮貌。 l 對公司，同事和管理人員有積極的態(tài)度。 l 值得信賴。 合作的能力l 將自己作為一個團隊的成員，與同事相處融洽。 l 對新的形勢調整，反應迅速。4. 職位描述/工作領域: 維修保養(yǎng) / 關閉施工單l 按照操作守則執(zhí)行每一次修理l 立即反饋需要增加的工作，反饋服務顧問修理/車