24小時(shí)救援服務(wù)體系管理規(guī)定某汽車銷售服務(wù)公司(18頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 12:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 7） 客服中心每 半年對(duì)集團(tuán)各家服務(wù)站進(jìn)行 34 次電話測試。 （ 8） 對(duì)服務(wù)站救援服務(wù)車使用情況應(yīng)有工作記錄。 （ 9） 24 小時(shí)救援服務(wù)情況納入集團(tuán)對(duì) 4S 店年終評(píng)比 。 服務(wù)部有專門用于 24 小時(shí)緊急救援服務(wù)的呼叫電話，且始終保持有人接聽 （ 1） 400— 24 小時(shí)服務(wù)熱線設(shè)于集團(tuán)客服中心 （ 2） 400— 24 小時(shí)服務(wù)熱線白天的工作時(shí)間為 08： 00— 17： 00 晚間按排班表固定安排一人到兩人值班（排班表待定） （ 3） 每日由指派的現(xiàn)場管理專員協(xié)助并監(jiān)督處理各類投訴及救援事件 車輛要求： （ 1） 車輛配備 ?道路救援車（可在此基礎(chǔ)上另 備有 24 小 時(shí)服務(wù)車） ?拖車 （ 2） 車輛的保管： 考慮到路救服務(wù)的不可預(yù)見性，建議道路救援車及司機(jī)由各 4S 店的服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理車輛的保養(yǎng)維修記錄及行駛手續(xù)齊全，保證道路救援車處于良好的工作狀態(tài)，可應(yīng)付緊急救援服務(wù)，隨車工具完整無缺，且使用狀況良好，滅火器按相關(guān)規(guī)定存放。車輛的鑰匙一把交由專職司機(jī)保管，另一把交由服務(wù)經(jīng)理保管。 （ 3） 由于下屬各 4S 店的車輛品牌不同，建議隨車的救援裝備視車輛的情況而定，但必須保證其中的機(jī)油、冷卻液等輔料的配備。 人員要求： 7 正常營業(yè)時(shí)間： 司機(jī) 1 名（可由維修人員兼職） ，具有必備的駕駛資格，接受過道路救援車的使用培訓(xùn)，操作熟練（ 10 分鐘內(nèi)可以完成車輛的拖吊操作）。平時(shí)對(duì)維修人員也需要進(jìn)行車輛的拖吊培訓(xùn)；外出救援的維修人員應(yīng)相對(duì)固定，人數(shù)最多 3 名（包括司機(jī)，特殊情況需增加外出人員，要事先取得服務(wù)主管的書面認(rèn)可）。 夜間： ⑴、部門值班 ⑵、總 值班人員 1 名（ 負(fù)責(zé)救援整體調(diào)度 ） 要求：中層以上員工 ⑶、救援班組 ①救援司機(jī) 1 名 ② 一名維修人員駐店值班 ③一名保險(xiǎn)專員并配備一名 SA 七、 考核體系 8 為規(guī)范救援服務(wù)及監(jiān)督救援實(shí)施情況，現(xiàn)對(duì)救援服務(wù)體系的總負(fù)責(zé)人即總值班人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與薪酬掛鉤，考核總權(quán)重為總值班人員基本工資的 10%，具體如下： 八、救援流程： 總值班流程： 序號(hào) 考核項(xiàng)目 量化標(biāo)準(zhǔn) 考核對(duì)象 獎(jiǎng)懲辦法 1 接聽電話的及時(shí)性 鈴響三聲內(nèi) 總值班 每次扣除基本工資 1% 2 到達(dá)時(shí)間 是否承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá) 總值班 每次扣除基本工資 1% 3 表卡執(zhí)行情況 《 24 小時(shí)救援流程確認(rèn)表 》 填寫是否完整、真實(shí) 總值班 每次扣除基本工資 1% 4 《車輛外出情況統(tǒng)計(jì)表》 填寫是否完整、真實(shí) 總值班 每次扣除基本工資 1% 5 所有客戶來電及預(yù)約的登記工作 總值班 每次扣除基本工資 1% 6 救援車輛管理 備品齊全、車輛狀態(tài)正常 總值班 每次扣除基本工資 1% 7 救援現(xiàn)場管理 維修完畢是否自檢 總值班 每次扣除基本工資 1% 8 將所更換的保修舊 件帶回 總值班 每次扣除基本工資 1% 9 收拾、清理維修現(xiàn)場，與客戶道別 總值班 每次扣除基本工資 1% 10 信息反饋 救援實(shí)施結(jié)束后反饋信息至集團(tuán) 400 總值班 每次扣除基本工資 1% 檢查夜間值班人員是否到位 9
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